2016IT运维服务目录SLA

1、2016年公司服务目录代码服务类别名称服务子类名称服务子类序号说明04运行维护服务0401基础环境运维服务对保证信息系统正常运行所必须的电力、空调、消防、安防等基础环境的运维，如机房电力、消防、安防等系统的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务。按约定周期定期对基础环境运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的基础环境故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前基础环境运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估基础环境当前及应有性能，提出性能建议。UPS系统001日常检查：UPS供电系统运行参数检查；UPS系统各部件健康检查；检查并记录UPS负载；UPS系统卫生检查；检查记录、数据的备份；日常服务报告。日常故障处理：设备故障检测；设备故障分析；事件、故障的排除与恢复；故障硬件设备更换；事件、故障排除、恢复结果确认；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；故障处理报告；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施等内容。定期巡检服务：动力环境监控；测量并记录UPS输入电压电流；测量并记录UPS输出电压电流，并

2、与之前进行比较；线缆及接头牢固检查；线缆及接头老化情况检查；电池放电检查；根据检查结果，生成巡检报告。实时监控：机房UPS负载监控；机房配电系统监控；UPS运行状态实时监控等，并定期生成日常监控报告。优化服务：机房动力配电优化；UPS负载优化；机柜供电系统优化等服务内容。空调002日常检查：空调运行环境检查；空调运行显示温湿度显示准确性检查；空调运行状态检查；检查记录、数据的备份；生成日常服务报告定期巡检：过滤网检查；室外机散热器检查；控制面板参数设置检查；进出风口温度检查并与此前记录对比；内、外机牢固检查；空调制冷功能测试；空调加湿功能测试；制冷剂量检查；生成巡检报告。故障处理：故障硬件设备更换（联络第三方厂商）；事件、故障排除、恢复结果确认；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施；故障处理报告实时监控：空调运行状态监控；温湿度实时监控。系统优化：制冷及加湿系统优化方案设计。接地防雷003日常检查：接地设施外观检查。定期巡检：接地线路固定情况检查；接地系统交叉点连接情况检查；接地线路外观检查；接地地阻测试。安防004

3、日常检查：摄像机信号及显示检查；摄像机外罩、镜头卫生检查；视频服务器检查；硬盘录像机存储空间检查；硬盘录像机视频源信息检查；硬盘录像机工作状态检查；机房门禁状态；标签、标识检查；检查记录、数据的备份；日常检查服务报告故障处理：安防系统故障的排除与恢复；安防系统事件、故障排除、恢复结果确认；故障处理报告；设备故障检测；设备故障分析；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；故障硬件设备更换；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施定期巡检：门禁系统巡检；云台巡检；镜头巡检；电源巡检；云台及支架固定检查；设备卫生保养；生成巡检报告。实时监控：视频图像实时监控；门禁系统监控。系统优化：摄像头分布优化；视频存储服务器配置优化。基础环境 005日常检查：机房环境（供电、温湿度、灰尘）；地板、设备清洁：电源及光缆线路检查；检查记录、数据的备份；防水防漏防静电防鼠检查；生成提交日常服务报告。机房搬迁006主要内容包括机房搬迁方案设计；机房环境搭建；线路线缆部署；数据备份、正常关闭业务系统；拆卸、运输、安装设备或系统；开启业务系统；检查业务系统正常；机房搬迁报告0402硬件运维

4、服务对硬件设备（网络、主机、存储、桌面设备以及其他相关设备等）及其附带软件的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务。040201网络运维服务面向计算机网络设备的运维服务。网络设备001按约定周期定期对网络设备运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的网络设备故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告; 针对客户当前网络设备运行情况，给出优化建议并实施，提升性能;根据客户业务发展趋势，评估网络设备当前及应有性能，提出建议。日常检查：网络设备清洁；无线网络天线巡查；网络设备运行状态巡查；线路连接状态巡查；设备标签制作、粘贴检查；线路整理；设备日志记录检查；配置文件备份检查；记录、数据的备份检查；端口、IP地址分配；端口、IP地址调整；权限分配（帐号、密码、权限）；权限维护（帐号、密码、权限）；日常维护报告生成并提交。故障处理：故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；提交故障处理报告实时监控：线路连接状态监控；设备供电状态监控；设备状态灯监控；设备风扇状态监控；网络丢包率；CPU使用率；内存使用率；网络连通性监控；网络延时监控；监控报告；网络设备端口/链路流量监控；网络

5、链路误率测试等。定期巡检：系统可用性检查；系统性能检查；提交巡检报告。系统优化：评估网络运行状况；网络性能瓶颈原因分析；网络设备策略/配置优化方案；网络设备IOS升级；用户现场调研、需求分析、制作网络架构规划方案。安全设备002按约定周期定期对安全设备运行状态进行检查和分析，完成巡检报告; 对客户申报的安全设备故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告;针对客户当前安全设备运行情况，给出优化建议并实施，提升性能;根据客户业务发展趋势，评估安全设备当前及应有性能，提出建议。日常运维：安全策略备份；用户上网日志保存；防火墙登陆日志；安全策略调整；IDS运行监控；应用系统安全评估；安全设备清洁；安全设备运行状态巡查；线路连接状态巡查；设备标签制作、粘贴；线路整理；日志记录；配置文件备份；检查记录、数据的备份；端口、IP地址分配；端口、IP地址调整；权限分配（帐号、密码、权限）；权限维护（帐号、密码、权限）；安全设备服务报告。故障处理包括：故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；提交故障处理报告。定期巡检：系统可用性检查；系统性能检查；提交巡检报告。性能优化：评估安全设备运行状况，系统版本升级；

6、系统升级方案规划，网络安全体系规划。040202主机运维服务面向计算机设备中的小型机、PC服务器等的运维服务。按约定周期定期对服务器运行状态进行检查和分析，完成巡检报告; 对客户申报的服务器故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告; 针对客户当前服务器运行情况，给出优化建议并实施，提升性能;根据客户业务发展趋势，评估服务器当前及应有性能，提出性能建议。日常维护：设备清洗；标签制作、粘贴；线路整理；磁盘检查；逻辑卷空间调整；设备日志检查；周期性日志清理；日常维护报告；设备巡检：设备性能分析（联络第三方厂商）；完善、改善性建议；巡检报告；故障处理：故障的排查、分析；故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；设备硬件报修及跟踪处理（联络第三方厂商）；故障处理报告；故障硬件或模块更换（联络第三方厂商）；监视监控：设备状态灯检查；设备连接线检查；设备电源状态检查；设备风扇状态检查；备机设备可用性检测；设备硬件检测；服务器CPU使用率；服务器内存使用率；文件系统使用率；交换区使用率；服务器连通性状况监控；监控报告；安装实施：设备硬件（上架）安装；设备硬件配置；设备硬件（下架）拆卸；设备硬件加电调试；

7、设备硬件预定关机；设备硬件临时关机；设备硬件更换；升级：主板BIOS版本检查与更新；设备操作系统版本检查与更新；设备驱动检查与更新；设备硬件升级改造方案制定；设备硬件升级改造方案执行；性能优化：分析性能瓶颈；优化措施制定；优化措施执行；日志分析：设备错误日志分析；备品备件：备品备件供给（联络第三方厂商）；040203存储运维服务面向存储设备中的磁盘阵列、存储用光纤交换机、光盘库、磁带机、磁带库、网络存储设备等的运维服务。按约定周期定期对存储运行状态进行检查和分析，完成巡检报告; 对客户申报的存储故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告;针对客户当前存储运行情况，给出优化建议并实施，提升性能;根据客户业务发展趋势，评估存储当前及应有性能，提出性能建议。日常维护：备份设备磁头清洗；存储设备灰尘清除；设备告警检查；存储介质可用性检查；存储设备线路整理；日常保养报告；定期巡检：设备可用性检查；性能检查；巡检报告；故障处理：故障的排查、分析；故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；设备硬件报修及跟踪处理（联络第三方厂商）；故障处理报告；故障硬件或模块更换（联络第三方厂商）；监视监控：存储设备状态

8、灯检查；存储设备连通状态检查；存储阵列状态；硬盘物理状态；硬盘逻辑状态；热备盘接管状态；存储CACHE状态；磁盘适配卡状态；磁盘通道状态；主机通道卡状态；主机通道状态；电源模块状态；监控报告；设备部署：设备硬件（上架）安装；设备硬件配置；设备硬件（下架）拆卸；设备硬件预定关机；设备硬件临时关机；设备硬件更换（费用以厂家为准）；设备硬件升级改造方案执行；升级：存储设备固件版本升级；存储设备管理软件升级；数据迁移：存储设备数据迁移方案制定；存储规划调整跨数据分区数据迁移；不同存储设备之间的数据迁移；技术资料：运维基础信息（资产信息、存储设备配置信息、联系方式等）；基于全局的存储规划优化方案；提出预防故障的方法和指导；应急预案：存储设备应急预案的制定；存储设备应急预案演习的设备准备；存储设备应急预案的演习；存储设备所需的备品备件供给（联络第三方厂商）；备品备件：存储设备所需的备品备件供给（联络第三方厂商）； 0403软件运维服务对软件（包括基础软件、支撑软件、应用软件等）的功能修改完善、性能调优，以及常规的例行检查和状态监控、响应支持等服务。040301基础软件运维服务面向操作系统、数据库系

9、统、中间件、语言处理系统和办公软件等基础软件的运维服务。数据库001按约定周期定期对数据库运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的数据库故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前数据库运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出性能建议。日常维护：数据库备份；数据库日志检查；数据库表空间检查；数据库运行情况检查故障处理：故障的排除、恢复（联络第三方厂商）；确认故障排除、恢复的结果（联络第三方厂商）；日志分析、跟踪处理（联络第三方厂商）；故障处理报告；数据的恢复（联络第三方厂商）；数据库监控：数据文件磁盘占用情况检查；数据库事务日志备份；数据库控制文件备份；数据库参数文件备份；数据库帐户权限管理（联络第三方厂商）；检查实例的进程（联络第三方厂商）；检查有无资源死锁（联络第三方厂商）；监控报告；操作系统002按约定周期定期对数据库运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的数据库故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前数据库运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出性能建议。日常维护：操作系统用户管理；操作系统用户权限管理；系统帐号检查；操作系统漏洞检查；操作系统日志清理；故障处理：故障的排除、恢复；确认故障排除、恢复的结果；日志分析、跟踪处理；故障处理报告；操作系统监控：CPU检查；JOB运行检查；RAM使用率检查；性能分析；监控报告；升级：补丁测试；补丁安装；Vmware平台003按约定周期定期对Vmware平台软件运行状态进

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