导购员职业化培训

1、销售是一门很深奥、很微妙的学问。家具终端店员必须掌握一定的家具销售技巧，方可不断拓展业绩并招徕顾客。而客户分析则是销售技巧中最重要的，以下进行客户分析的方法供大家参考。 一、一般购买者分析和应对1、 按消费者购买目标的选定程度区分1） 全确定型此类消费者在进入商场前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入商场后，可以毫不犹豫的买下商品中。应对方法：不需做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气，在交易后期可征询对方的需要，如：什么时候要？等。2） 半确定型此类消费者进商场前，已有大致的购买目标，但具体要求还不明确，这类消费者进入商场后，一般不能向营业员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的，需要经过长时间的比较和评定阶段。应对方法：一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题等，作出必要的附加说明。3） 不确定型此类消费者在进商场前没有明确的或坚定的购买目标，进入商场一般是漫无目的地看商品或随便

2、了解一些商品的销售情况，碰到感兴趣的商品也会购买。应对方法：不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，在提供亲切的解释。2、 按消费者态度与要求区分1） 习惯型消费者对某种产品的态度，常取决于对产品的信念，信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在见解可信任的基础上，属于此类型的消费者，往往根据过去的购买经验和使用习惯获取购买行为，或长期惠顾商店，或长期使用某个厂牌、商标的商品。应对方法：首先应尊重对方的专业水平，提供选择，特别是新的产品信息，让对方作出判断。2） 慎重型此类消费者购买行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，在决定是否购买。在购买过程中，他们主观性较强，不原别人介入，受广告宣传、售货员的介绍影响较小，往往要经过对商品经致的检查、比较，反复衡量各种利弊，才作出购买决定。应对方法：尊重对方，提供专业的结实，避免使用情感推销。3） 价格型（经济型）此类消费者先购产品多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。如：有的从价格昂贵来确认产品的质优，从而选购高价商品，有的从价格的低廉来评定产品的便宜，而选购廉价品。应对方法：强调品牌价值

3、，包括产品和服务的利益。4） 冲动型此类消费者的心理反应较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般能作出快速的购买决定。应对方法：采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。5） 感情型此类消费者兴奋性较强，情感体验深刻，想像力丰富，审美感觉也比较灵敏，因而在购买行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的影响，往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购买决定等。应对方法：可强调细节的描述和情感推销，运用震撼力的语言说服对方。6） 疑虑型此类消费者具有内向性，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而且疑心大，他们选购产品从不仓促地作出决定，在听取导购员介绍和检查产品时，也往往小心谨慎和疑心重重，他们挑选产品动作缓慢，费时较多，还可以因犹豫不决而中断购买，购买需三思而后行，并且还放心不下。应对方法：尽量减少推销压力，只做客观的解释，卸下其心理压力，让其自己作决定。7） 不定型此类消费者多属于新购买者，这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买，或奉命购买产品，他们在选购产品时没有主见，一般都渴望得到导购员的帮助，乐于听取营

4、业员的介绍，并很少亲自再去检验和查证产品的质量。应对方法：为他们作简短有力的产品介绍，突出产品的优点。3、 按消费者在现场购买的情感反应区分1） 沉默型此类消费者由于神经过于平静且灵活性低，反应的比较缓慢而沉着，一般不为无所谓的动因而分心，因此，在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度持重，不喜与营业员说些离开产品内容的话题。应对方法：尽量使用简短肯定的描述，跟进的力度要适当。2） 温顺型这类消费者选购产品往往看重营业员的介绍和意见，作出购买决定较快，并对营业员的服务比较放心，很少亲自重复检查商品的质量，这类消费者对购买产品本身并不过于考虑，而更注重导购员的服务态度与服务质量。应对方法：诚恳、周到3） 健谈型这种人神经过程平衡而灵活性高，能很快适应新的环境，情感易露，兴趣广泛，在购买商品时，能很快与人们接近，愿意与营业员和其他顾客交换意见，并富有幽默感，言语有趣，喜开玩笑，有时甚至谈得忘掉选购商品。应对方法：主动且适当的赞美对方并把握时机，主动提出交易。4） 质抗型此类消费者具有高度的情感敏感性，对外界环境的细小变化都有所警觉，显得性情怪癖，多愁善感，在选购中，往往不

5、能接受别人的意见和推荐，对导购员的介绍异常警觉，抱有不信任态度。应对方法：向对方展示产品的优点并让对方亲自感受产品。5） 激动型这种人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，因而情绪易于激动，暴燥有力，在言谈和举止、表情中都有狂热的表现，此类消费者选购商品时表现有不可遏止的动作，在言语表情上显得激情十足，甚至用命令口气提出要求，对商品品质和营业员的服务要求高，稍有不如意就可能发脾气，这类消费者虽然为数不多，往往导购员要用所有注意力和精力去接待这类顾客。应对方法：尽可能的保持沉默并配合对方，以满足对方优越心理。知识技能培训 服务规范用语：1.应用称呼敬语：您、先生、小姐等。2.应用接待语：服务规范十句话，百字经。A.您好，欢迎光临！请随便看看。B.您需要什么？我能否帮上您？C.您看这款是否喜欢？D.您不妨考虑这样搭配。E.您还需要其它东西吗？F.对不起！这种产品还没到（或卖完了），请您过几天再来看看，或者留下电话，货到之后我马上通知您。G.请您稍等，我马上就来。H.对不起，耽误您时间了，很抱歉！（或让您久等了，请原谅！）I.如在使用过程中发现质量问题，请您与我们联系。J.再见，请慢走，欢

6、迎再次光临！3.应用优美的语言艺术：要求语调柔和、表达清晰，注重说话语气和节奏的快慢，让客人听清楚，感觉舒服。切忌语调太高或太低，短促或低长。应力求得体、大方、恭敬、生动、文雅。服务及接待技巧 一、如何对不同顾客进行“有的放矢”的介绍？只要是我们的客人，都应该受到同样的对待和尊重。导购人员应敏锐地发现顾客的购买愿望，灵活运用业务知识和推销艺术，激发顾客潜意识的购物愿望。这就要求要耐心引导顾客对产品的兴趣，进行正确、可行的诱导。“一听、二看、三介绍”是抓住顾客心理的基本要领，“心领、神会、巧推销”是导购工作“有的放矢”的成功秘诀。二、商业服务技巧当今社会的商品日新月异，家具市场已进入“时装时代”，消费者对服务要求越来越高，同行业竞争越来越激烈。为了吸引顾客，只有良好的服务态度和服务热情是永远不够的，还必须掌握为各类顾客服务的技巧。1.在顾客多、营业忙的时候，尤其是节假日人流多的时候，服务人员要耳目灵活、沉着冷静、态度和气、动作迅速，力求做到“接一、顾二、招呼三”。分清先后顺序，依次接待，力争做到四勤“眼勤、口勤、手勤、脚勤”。A、眼勤：照顾顾客的先后顺序，观察顾客情绪，尽可能优先照顾赶时

7、间的顾客。B、口勤：勤口回答顾客提出的问题，安顿顾客的情绪。C、手勤：动作应迅速敏捷，不拖泥带水。2.对顾客的多次挑选，导购员要不怕麻烦，做到多问不烦，多挑不厌，只有这样才能加快成交过程，达到快速成交的目的。3.导购员遇到亲人与熟人时，若显示过分的亲热或进行长时间的谈话，往往会引起其他顾客的反感与不满，应该像对待其他顾客一样主动、热情地与亲人或熟人打招呼，切不可长时间交谈，要一视同仁，不可以亲此疏彼。4.服务人员上岗时应进入“角色”，服务人员如果服务时带着情绪上岗，就能发生矛盾，解决的方法是：思想高度集中，完全进入角色，这样有利于情绪的平静，接待好客人。5.商店快下班时，遇到进店购物的顾客，切忌只顾点货、结账或清扫卫生而冷淡顾客。6.买卖不成仁义在。顾客买与不买都一样，要一视同仁，一样热情。今天的看客，也许就是明天的买主。一个看客会因为服务员的疏忽和冷淡而离去。所以服务员要克服怕麻烦的情绪和只看单纯的买卖关系，必须辩证地看待买与不买的关系，努力提高成交率，即便顾客没买自己所经营的产品，也要让顾客高兴满意，为下一次买卖打下基础。7.得理让三分，顾客提出的意见与事实有出入时，服务人员应虚心

8、听取顾客的意见，做到有则改之，无则加勉。切勿认为自己占了理就趁机对顾客训一顿，从而影响服务质量。总之，不能用难听的话刺顾客，不能理直气粗，得理不让人，要占理也讲理，要理直气和，以最优质的态度服务顾客，让顾客满意。常见问题与案例分析 案例一（注：案例一中的顾客仅指潜在顾客）情景：某商场导购员坐在一起聊天时进来一位顾客。其中一位导购员马上迎上去说：“你要买什么？套房还是沙发？”顾客一愣，忙说：“我随便看看。”导购员便不再说什么，只是跟在随便看看的顾客后面，直至送顾客出门。分析：以上很显然的结果是：导购员不再发言，顾客也没再发言，双方更没有达到成交。其实，很多顾客首次来到商场都是为了了解市场，他们会在货比三家之后才挑选商品，决定购买。而上述导购员一见到顾客就劈头盖脸地问“你要买什么？”，这很容易让顾客产生“不买东西就出去”的想法，顾客也就只好应付说“我随便看看”。这时，如果导购员再没有进行正确合理的沟通，只是像例行公事一样地跟在顾客身后，等待顾客提问，那么，反而会使顾客的心里产生不自在的感觉觉得导购员在“防贼”似的。因此，顾客便再也无心选购商品了，那也就成了真正的“随便看看”了。所以说，导购

9、员的这种等客方式不仅没有让顾客产生购习行为，甚至还给顾客留下了不良的印象。形成这种现象的最主要原因是人的意识问题。因此，我们要有正确的思想意识。首先，我们要有换位思维的意识。我们想一想：如果我们是消费者，我们到了商场后，希望得到导购员怎样的服务或得到导购员怎样的等客方式，才会使我们产生购买行为。其实，我们每个人都是消费者，也都是服务者，只是大家所工作的内容和对象不同而已。我们能不能把我们平时作为消费者时，那些真诚为我们服务的导购员优良的工作方式借鉴到自己的工作中来呢？我们要有老板意识。导购员拿的工资一般都是底薪再加上销售提成。很多导购员的打工心态是，商场盈不盈利与自己关系不大，商场的信誉、形象以及各种成本和费用和自己无关。这样心态的导购员，其工作绩效可想而知。如果我们每个人都能树立一种老板意识，把我们工作的每一个商场都当作是自己开的商场一样对待，把我们的工作放在为自己工作的位置上，而不是给老板打工的位置上。我相仿，每个人的工作态度与敬业程度都会与现在不一样。解决方案：当顾客来到商场，导购员应主动上前迎接顾客，并说：“您好！欢迎光临，请随便看看。”随后，帮客人倒一杯热茶（最好不要倒凉水，要知道，顾客在商场停留的时间越长，您的成交率越高），并以主人的姿态与热情递上茶“您好！请喝杯茶。”然后，慢慢地与顾客开始攀谈，尽量找一些家常话题，不要过于直接地推销产品，以免顾客产生抵触情绪。有了一定的沟通基础之后，再观察客人对哪些产品感兴趣。这时，可以开始

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