服务行业企业员工售后服务培训课件
33页1、售后服务培训服/务/行/业/企/业/员/工/培/训/课/件提高素质的有效手段,实现价值的唯一有效途径:提高个人沟通技巧;提高心理承受能力和个人修养;全面的历炼提升自己,关爱厚爱体贴沟通理解,记住 通报姓名,真实瞬间、展示真诚承诺某 某 文 化Y O U R C O M P A N Y LOGO主讲人:某某某时间:202X年月某 某 文 化Y O U R C O M P A N Y LOGOcontent目录目录01为什么要重视顾客服务02顾客服务的重要理念03售后服务建立长久关系04现代文明服务的五星级某 某 文 化Y O U R C O M P A N Y LOGOPART为为什什么么要要重重视视顾客服务顾客服务01提高素质的有效手段,实现价值的唯一有效途径:提高个人沟通技巧;提高心理承受能力和个人修养;全面的历炼提升自己为什么要重视顾客服务为什么要重视顾客服务要销售,就要让顾客满意,甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客公司有销售利润,才可以养活员工员工可以促进或者破坏销售关键的链接点-员工面对顾客的服务0102030405因为公司要生存,就要销售为什么要重视顾客服务为什么要重视顾客服务
2、01增加销售额,提高市场的占有率,竞争力;增加利润,给予投资者和股东回报;使得有存活的理由和财力,改善市场形象;使得能够吸引和拥有更好的人力资源;更好的人力资源,能够促进销售和利润;更多的利润可以投资改善顾客服务;满意的顾客会再来照顾我们的生意;提高顾客服务对公司的好处02提高素质的有效手段,实现价值的唯一有效途径:提高个人沟通技巧;提高心理承受能力和个人修养;全面的历炼提升自己。使得企业不断在自己努力下壮大;自己能有长远的职业生涯打算和信心;知名度高的企业,对于个人简历增添光辉;增长的,高于其他同类企业的工资奖励性收入;家庭和个人的幸福;健康的心态和学习的机会;提高顾客服务对自己的好处为什么要重视顾客服务为什么要重视顾客服务提供了优质服务的员工获得提升涨工资获得好心情保住工作实现价值更容易某 某 文 化Y O U R C O M P A N Y LOGOPART顾客服务的顾客服务的重要理念重要理念02提高素质的有效手段,实现价值的唯一有效途径:提高个人沟通技巧;提高心理承受能力和个人修养;全面的历炼提升自己对顾客进行科学定位对顾客进行科学定位客户是总裁、老师、落脚点、联结点。谁是我们
3、的顾客(捧了人场财场,互为顾客);顾客至上的含义;企业经营围绕顾客决策进行。是上帝吗?困难是什么现代企业不存在老板(不会造钱送钱);顾客是我们真正的老板;根水顾客可以开除你公司的任何人:不再购买,把钱给你的竞争对手;用脚投票,负面宣传顾客是父母,顾客为中心广结善缘以情感人情感交流融洽感情,提供亲情化的服务。铸商魂结商情厚商谊重商德守商誉。关爱厚爱体贴沟通理解,记住通报姓名,真实瞬间、展示真诚承诺。赢得朋友式回头客顾客是朋友,待客要热心战略伙伴对顾客进行科学定位对顾客进行科学定位顾客是自己,将心来比心。感情基础上换位思考来者都是客,一视要同仁顾客是高参,人性化珍品。产品成宠儿要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶,服务就上一个台阶。250理论、100-1=0 1=100顾客没有错,有理要让人顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客;他不是上帝;因此他也犯错误;他认为自己是消费者,有至高无上的权力;他不想聆听您的公司的解释;他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间;顾客不一定是对的.但是,我们需要顾客!顾客永远是对的吗?斗志不斗气?气跑了客户你得到的是什么?对顾
4、客进行科学定位对顾客进行科学定位减成本提高让渡价值;理财培训咨询;资源共享。顾客是资产、经营的中心进入状态顾客可创造,顾客可导引更新思维搞好定位经营顾客对企业、员工、服务科学定位对企业、员工、服务科学定位服务是分工服务是分工顾客是自身服务是角色热心做仆人。服务是员工之本企业助我成长我助企业发展什么是服务S:提供微笑 SMILEE:礼貌待人 ETTIQUETR:负责 RESPONSIBLEV:双赢的胜利 VICTORY ON BOTH SIDESI:我个人的亲自关照 I MYSELFC:确实在乎 CAREE:稍微超出期望的服务 EXTRA服务是资质服务是资质服务是本份服务是宗旨、天职义务本份、顾客认可社会认证的综合能力服务是员工之本。企业助我成长,我助企业发展。对企业、员工、服务科学定位对企业、员工、服务科学定位服务具有无限的空间,是无穷尽的无止境资源。服务是体力、智力与情感的有机综合体,是人力资本的外在形式。意义在于建立激励约束机制,促进资源开发,提高服务效益。没风险持续回报的投资服务是资源,服务增资本好的服务增值。为客户创造价值,服务是双赢战略,顾客满意我受益。让顾客眼动心动服务创价
5、值,竞争顾客心诚信是服务的根本,服务是经营效益、竞争的主要手段,最高层次的经营服务是市场,服务是诚信用心做最好的 诚心热心交心用现代服务理念梳理流程提高效率服务是管理,做好要用心创新是服务的生命力,服务要与时俱进向上下左右延伸。破坏、借鉴、完善功能服务是创新,服务要延伸服务是创新,服务要延伸服务是便利,简单才是真 理念能力趋势服务是便利,简单才是真苛求自己整合过程,宽容顾客解决问题,换位思考平和应对挑剔 委屈奖还要吗服务是结果,满意是标准对企业、员工、服务科学定位对企业、员工、服务科学定位服务是文化,努力提品位服务是艺术、科学、学问,是一篇内涵深外延广的大文章,提供了创新的空间。服务是事业,服务是灵魂是追求、是价值、是乐趣,是生活乃至生命中的重要部分,是一种人生价值观的实现,是一种崇高的忘我的境界。是含金量最高的字。每个人通过不同的服务方式实现着自己的价值。某 某 文 化Y O U R C O M P A N Y LOGOPART售售后后服服务务建建立立长久关系长久关系03提高素质的有效手段,实现价值的唯一有效途径:提高个人沟通技巧;提高心理承受能力和个人修养;全面的历炼提升自己一个不
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