企业培训课件:如何提高客户满意度
39页1、W ORK REPORT如何提高客户满意度May I be strenuous,energetic and persevering!May I be patient!May I be able to bear and forbear the wrongs of others!May I ever keep a promise given!汇报:XXX 时间:XXX目目录录第一节什么是客户满意度第二节如何提高客户满意度第三节处理客户不满的原则与程序第四节管理客户满意度的注意事项与技巧CONTENTSW ORK REPORT什么是客户满意度May I be strenuous,energetic and persevering!May I be patient!May I be able to bear and forbear the wrongs of others!May I ever keep a promise given!对一个产品可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。客户的满意度定义客户的满意度定义影响顾客满意的主要因素影响顾客满意的主要因素0
2、1.02.(1)企业因素 (2)产品因素(3)营销与服务体系 (4)沟通因素(5)客户关怀 什么是客户满意度Please enter a title here 顾客满意具有四方面的特性:(1)顾客满意主观性。(2)顾客满意的层次性。(3)顾客满意的相对性。(4)顾客意的阶段性。顾客满意的特性顾客满意的特性什么是客户满意度Please enter a title hereW ORK REPORT如何提高客户满意度May I be strenuous,energetic and persevering!May I be patient!May I be able to bear and forbear the wrongs of others!May I ever keep a promise given!1所谓服务承诺,是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量.一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。一项无误承诺应该既简洁又准确,复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证,即使制作精美,也不会起作用。2顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾
3、客间关系的交流和互动。以一项发型设计服务为例,理发本身不属于顾客服务,但顾客在理发前后或过程中所得到的待遇却属于顾客服务。服务承诺服务承诺顾客服务顾客服务提高客户满意度的途径Please enter a title here所谓服务补救,是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。对于关键点需要制定服务补救计划,该计划一般包括5个步骤:道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。服务补救服务补救因为服务是易易变的,存在失败的风险是服务组织的固有特征。承认失败,认识到向向顾客道歉的必要性,真诚地向顾客道歉,能让顾客深切地感知到他们对组织的价值,并为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。01道歉道歉 服务补救开始于向顾客道歉服务补救开始于向顾客道歉 3提高客户满意度的途径Please enter a title here紧急复原紧急复原 这是道歉的自然延伸,也时不满的顾客所肯定期望的。顾客希望知道,组织将做些事情以消除引起不满的根源。02跟踪跟踪组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成功,跟踪是组织获得了一次对补救计划自我评价的机会,以识别哪些环节需要改进。04紧急复原紧急复原 当
4、紧急复原的工作完成后,就要对顾客表现一点移情,即对顾客表示理解和同情,能设身处地地为顾客着想,这也是成功的服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的顾客表示理解,理解因服务未满足顾客需求而对顾客造成的影响。03象征性赎罪象征性赎罪移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客进行补偿,比如送个礼物表示象征性赎罪。05提高客户满意度的途径Please enter a title here确保客户满意的关键人物确保客户满意的关键人物任何一位有机会同客户打交道的人任何一位有机会同客户打交道的人你你服务人员本身的素质Please enter a title here对于工作的热忱和自己前途的承诺;对于客户的尊重和感激;客户满意的保障;情绪是可以传染的!好的情绪可以确保好的工作结果01 情绪劳动情绪劳动02 体力劳动体力劳动按照流程规定进行的工作自己分析、解决问题;再创造和增值的工作03 脑力劳动脑力劳动服务人员本身的素质服务人员本身的素质服务人员本身的素质Please enter a title here积极 沟通忠诚 理解信心 合作纪律 技能01 服务者必备的素质服务者必备的素质02 心态训练心态训练(C
5、onfrontation Room)目的:锻炼你的心理承受能力 要求:1)提问尖刻,不要求合理性;2)回答者面带微笑,保持积极的心态面对发问 服务人员本身的素质Please enter a title here请客户发泄不满;表示关注他人情感关心他人培养双方间和睦关系及感情;体现对客户的尊敬以及对其情感的认同体谅情感体谅情感把你的姓名告诉客户;向客户明确保证你将负责替他她解决问题;确保该问题得到令客户满意的解决;使用“我”而不是“我们”;言出必行。承担责任承担责任向客户表明你乐于替他/她服务;客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司;与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”;控制你的偏见和举止;表达服务意愿表达服务意愿 同客户的情感打交道同客户的情感打交道Please enter a title here通过语言表达服务热情提高声音的感染力提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱发掘和有效利用自己的语言特点发掘和有效利用自己的语言特点提高语言的感染力提高语言本身的感染力简洁:职业:口头语;自信:讲话准确,亲切方言的改善:口音和用词用词准确:象印在报纸上一样;提高语言的感染
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