接待培训课件：会议接待礼貌礼节

1、会议接待礼貌礼节Courtesy and courtesy of meeting reception Courtesy and courtesy of meeting reception Reception training courses Pre-conference service training Conference Services会议服务规范CONFERENCE RECEPTION讲授人：某某某202X年xx月xx日接待培训课程会前准备培训目目 录录 contents会会 前前 准准 备备会会中中服服务务的的规规范范其其 他他 常常 见见 问问 题题132Part1会前准备会前准备Prepare before the meeting Prepare before the meeting会会前前准准备备仪容仪表的准备个人卫生有效的修饰化妆品着装规范接待前的准备了解会议信息现场布置其他准备了了解解会会议议信信息息使用会议室的名称、会议名称、租用单位、使用时间、场次数、租金、摆放形式、到会人数及其他特殊要求。（重要客人是否配水果、烟缸、鲜花等）了解会议负责人和会议签单人了解会议客

2、人在饭店的其他活动，以便回答客人的问询（会务组、住房、用餐、娱乐安排）现现 场场 布布 置置 环境整洁将会议室卫生打扫干净，并检查设施设备情况 会场布置对会议室进行布置，并随时与会议负责人联系，征求对方的意见及临时要求：A、桌椅摆放；B、鲜花、花草植物；C、话筒、音响；D、横幅；E、投影等 物品摆放会议桌上的物品摆放（如台卡、烟缸、水杯）物物 品品 摆摆 放放烟 缸 位 置与杯具放在同一条水平线上。两个杯子之间，与内（上）桌沿一个杯身的距离。（会议室一般禁烟，烟缸用来放果核与纸屑）台 卡 位 置台卡的摆放位置应在座位的正前方，且保证台卡的署名与与会领导/人员相对应。纸、笔摆放标准信纸下沿与桌子下沿齐平，信笺的中间部分对准杯身，笔尖对着信笺的左上角，笔尾对着信笺的右下角成45角摆放。水水 杯杯 位位 置置圆桌式：杯具摆放必须在同一条水平线上，手柄一律朝右侧，离桌子内沿一只杯子的距离，摆放在椅子正中。上课式：杯具摆放必须做到横排、竖排均在同一水平线上，杯具离桌子内沿一只杯子的距离，摆放在前排椅背的正中12其其 他他 准准 备备部门负责人对会议室进行全面检查。请会议负责人检查，指出不符合要求

3、处及时进行调整。会议服务员应提前1-1.5小时到达会场，整理好自己的仪表仪容。其其 他他 准准 备备包括会议室的卫生、设施设备状况、用具用品、花草、植物、茶杯、茶叶、香巾、开水、备用矿泉水、卫生间卫生等；做好各项检查部门管理人员在会议开始前30分钟再次对会议室进行检查，确保万无一失。会前检查引引 导导 礼礼 仪仪接待人员带领客人到达目的地，应有正确的引导方法和引导姿势走在客人的左手侧前方不能自顾自走，要照顾到客户遇到拐弯处要有手势指引说“这边请”引引 导导 礼礼 仪仪接待人员在客人2-3步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：楼梯：引导客人上楼，走在他的后方，让客人走在前方；下楼时接待人员走在前方，客人走在后方，上下楼梯时接待人员要注意客人的安全。走廊：走廊：温温 馨馨 提提 示示步伐不宜过快或过慢，根据客人的步伐调整自己的步伐。如客户不止一人且在交谈，须走在客户侧前方2米左右的位置（注：人每步的距离在0.70.75米左右）边走边回头看看客户是否跟上，或者是否有其他需要。电电 梯梯 接接 待待引导过程中电梯间服务（1）伴随客人来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客

4、人不止 1 人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进”，请客人进入电梯。引导过程中电梯间服务（2）进入电梯后：主动询问“您好，请问去几楼？”按下客人要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内不要背对客人，尽量侧身面对客人。电电 梯梯 接接 待待引导过程中电梯间服务（3）到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”。客人走出电梯后，立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。电电 梯梯 接接 待待电电梯梯厅厅迎迎送送以标准站姿站于电梯正前方2米左右，待电梯门开后行30躬身礼，并说“您好，欢迎光临”或“各位领导，欢迎光临”，再询问参加会议的名称。若已知晓客人前往地点应主动指引，用手示意方向，并说“请往这边走”。发现客人离开，需使用电梯时，须提前按呼梯按钮，等待过程中侧身站于呼梯按钮一侧。电梯门开后应一手遮挡电梯门，礼貌的说“请进”，让客户进入电梯。待客户全部进入电梯后，主动询问“您好，请问去几楼”。按好相应楼层号后主动后退一步远，行30躬身礼并说“谢谢光临，请慢走”或“各位领导，请慢走

5、”。电电梯梯厅厅迎迎送送签签到到、引引座座签到台依需安排签到台、笔、签到表、茶水，及1-2名酒店服务人员。（如果接待档次较高就派礼仪小姐）服务员应提前30分钟站在会议室门口迎宾，引领客人时为主要客人提供拉椅服务。（注：这时房间空调也可开启）待会议开始后从主宾处顺时针上香巾，要求冬热夏凉，香巾篮摆在客人的右手侧；Part2会中服务的规范会中服务的规范Specifications of the services in the meeting Specifications of the services in the meeting中国自古被称为礼仪之邦，凡事以礼待人，特别是对来客长辈以及领导，更要注意以礼相待。会议时间一般要持续好几个小时，特别是领导要长时间的作工作报告及总结工作、布置工作，所以按时给参会人员倒茶添水的工作显得十分重要。茶茶 水水 服服 务务会前准备会中服务动作要领及礼貌礼节关关 于于 倒倒 茶茶Prepare before the meeting Prepare before the meetingIn-session service In-session service

6、Action essentials and courtesy Action essentials and courtesy会会 前前 准准 备备开会前应及时准备好充分的开水并放好茶叶（理论上3-4人配备一个暖水瓶。）会议加水时间一般要选择在会议开始前分钟左右。如果开会时间无法确定，则要等与会人员到场再倒水并双手端上（茶杯已经放在桌上的除外），并礼貌的小声说：“请喝水”，一是提醒他人避免没注意碰到杯子，造成烫伤，二是表示礼貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。会会 中中 服服 务务重点续水包括：时间点、续水量、续水流程、续水顺序、相关礼貌礼节其次客人临时性要求或需要时时 间间 点点续水一般在活动（会议）进行15-20分钟后进行，最长不得超过30分钟。要随时观察会场用水情况，遇到天热时就要随时加倒。续续 水水 量量所谓茶七酒八。续水时，不要倒得太满（七分为宜）。如是矿泉水，要随时注意客人饮用情况，及时更换。如果纸杯倒水，要考虑很多因素，如果是递到客人手里的，9分比较适合。秋冬的热水要少倒，一般为6-7分，让人拿起来都不洒为佳。续续 水水 流流 程程 先敲门，经同意后才能进入会客室或

7、会议室。（小会场）轻轻推开门（大会场）再逐一为客人倒水。往高杯中倒水、续水，右手拿暖瓶，用左手的小指和无名指夹住杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上。（比如说：您好，打扰一下）续续 水水 要要 求求步骤步骤 stepsManner 方式方式要求要求 request finish完成完成倒水前先须端下茶杯。直接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水，是不符合操作规范的。在往高杯倒水、续水时，如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿在左手上，可把杯盖翻放在桌上或茶几上，只是端起高杯来倒水。服务员在倒、续完水后要把杯盖盖上。杯子放回宾客桌上的右上面，杯把手面朝宾客右侧45检查时，可用于触摸一下杯子的外壁，如果是热的，表明已倒过水；如果是凉的，说明漏倒水了，要及时补倒。倒过水后，要逐杯加以检查。续续 水水 要要 求求注意观察客人烟缸使用情况，3-5根可考虑更换烟缸。具体方法：用托盘托住干净的烟缸，将干净的烟缸罩住脏烟缸一并拿起，然后一起

8、放到托盘上，再将干净的烟缸单独轻放到指定位置。注意：有水果配备的会议要视情况增加更换烟缸的次数。123更更 换换 烟烟 缸缸温温 馨馨 提提 示示遇到天热时就要随时加倒，续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出杯外。放茶杯动作不要过高(从下往上放）,更不要从他人肩部和头上越过。手指不能印在杯口上，不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。如发现宾客将杯子放在桌面或茶几上，服务员要询问是否斟换，记得使用托盘并将杯盖盖好。温温 馨馨 提提 示示如果是普通玻璃杯续水，右手从距杯底约1/3处拿杯子，再添水。会议进行过程中，细心观察会议室的动静，如发现客人有事招呼，要随时应承，如客人的要求暂时无法满足，要及时通知上级协助解决，确实无法满足的应向客人解释。如果找人，则先和会务组人员联系。以主位或级别最高的领导为先,依次倒水、上茶。倒倒水水的的顺顺序序以右为先。其余人员均按照顺时针顺序进行。（注：壶嘴不要对客人）主席台一定要从客人背后加水。会议过程中或有人员发言时，可不必询问直接续水。倒水的时候要多注意观察，是否烟灰缸已满，是否茶杯被污染,要及时更换。做到要轻、稳。会会 议议 结结 束束1、主

9、动拉门，门口微笑送客2、对会场进行检查；A、有无遗留物品；B、检查设施设备有无损坏；3、收拾、整理会场。4、房务中心入账、报总台，结账。5、征询客人意见，送别客户 6、留存会议档案Part3其他常见问题其他常见问题Other frequently asked questions Other frequently asked questions其其他他常常见见问问题题如客人提出会议期间，不许服务员进场干扰，则需在会议前将茶水台放入会场边角位，所有咖啡壶冲满茶，并告知负责客人，如茶水剩下1/4壶左右，请联系服务员添加茶水。12会议期间如需要提供茶歇，应在茶歇时间前15分钟将咖啡及小食品水果等准备好，客人茶歇时做好服务。其其他他常常见见问问题题如客人下午、晚上或第二天再开会，将物品留在会场时，服务员应向客人说明，我们对此不负责任，请客人将贵重物品带回房间。如客人自带小食品或水果，应与客人交接好品种数量，按客人要求用碟或水果篮摆上会议台，并适量摆上垃圾碟（用作放果皮、壳等）。12感谢聆听Courtesy and courtesy of meeting reception Courtesy and courtesy of meeting reception Reception training courses Pre-conference service training Conference Services会议服务规范CONFERENCE RECEPTION讲授人：某某某202X年xx月xx日接待培训课程会前准备培训

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