管理学基础-第十二章 控制基础

1、第十二章 控制基础学习目标学完本章内容，你应该能够:给控制下定义解释控制在管理中的作用描述控制工作过程区分前馈控制、现场控制和反馈控制明确 控制工作遵循的基本原则以及具体工作要求了解控制系统的构成要素关键术语控制 控制过程 控制系统 前馈控制 现场控制 反馈控制管理的控制职能是对组织绩效的衡量与纠正，以确保组织目标以及为实现目标所制订的各项计划得以完成。这是从组织最高领导层到基层主管等所有管理人员应承担的职责。计划与控制密不可分，没有了目标和计划，控制就无从谈起;而失去了有效的控制，组织的目标和计划就难以得到很好的落实。本章主要讨论管理控制的含义、重要性、分类，控制系统构成，控制工作过程以及控制工作的基本原则和要求。第一节 控制与控制系统一、控制的含义及作用(一)控制的含义组织在实现其任务、目标的过程中，由于受外部环境和内部条件变化的影响，实际执行结果与预期目标不完全一致的情况是时常发生的。 这种不一致的情况，可以称为偏差。例如，由于主力球员的状态不好或突然受伤，CBA的一支球队在比赛中不一定能够完全执行其赛前确定的赛场战术，结果导致比赛失利;由于新竞争对手的加入或政府政策的改变，一家

2、汽车制造企业年初制定的产品销售目标和为实现销售目标所制定的价格、渠道、促销等策略可能得不到完全执行。为保证组织目标以及为实现目标所制订的计划得以实现，管理者必须对计划的执行过程进行监督、检查，如果发现偏差，还要及时采取纠偏措施。这就是控制。由于环境是动态变化的，偏差往往是难以避免的，因此，对于组织管理者来说，重要的不是工作有无偏差，或者是否可能出现偏差，而在于能否及时发现已出现的偏差或潜在的偏差，采取措施予以预防或纠正，以确保组织目标的顺利实现。控制是组织的一项重要的管理职能,在管理实践中具有不可替代性。根据过程学派的观点，管理常常被视为计划、组织、人员配备、领导、控制等多种职能的结合体，并且这些职能构成了一个完整的管理循环过程，而控制始终是一次管理循环过程的终点，同时又是新一轮管理循环过程的起点。控制是实现现阶段组织目标和计划的有力保证，也是组织修正发展目标和制订下一轮计划的前提和基础。控制工作是组织中每一个管理人员的职责。实践中，控制工作常常被误认为只是上级主管人员或主要是中层主管人员的职责。实际上，无论哪一层次的主管人员，都不仅要对自己的工作负责，还要对整个计划的有效实施和目标的

3、实现负责。因为他们本人的工作是计划的一部分， 他们下级的工作也是计划的一部分。因此，从组织最高领导层到基层管理人员，所有的管理人员都要承担控制这一重要职责。(二)控制的作用任何组织、任何活动都需要控制。在现代管理实践中，控制具有以下重要的地位和作用:1.控制是完成计划任务和实现组织目标的有力保证计划是对组织未来行动的谋划和设计，是组织在未来一段时间内需要执行的行动规划。在制订计划时虽然进行了全面细致的预测和分析，专虑了各种实现目标的有利条件和影响因素，但由于环境条件是动态变化的，管理人员也受自身知识、经验和能力的制约，预测不可能完全准确，制订出的计划在执行过程中难免不出现偏差。为了使计划及时适应变化了的环境和条件，推动组织目标的实现，管理人员必须通过控制及时了解环境变化的程度、原因、趋势，并据此对计划目标和计划实施过程做出适当的调整，进而使计计划和计划执行过程更加符合实际。控制对计划任务完成和组织目标实现的作用，可以归纳为两个方面:一是及时纠正计划执行过程中出现的各种偏差，督促有关人员严格按照计划的要求办事，即纠偏功能:二是发现计划中不符合实际的内容，及时进行调整和修正，保证计划的合理

4、性，同时保证修正后的计划得到有效的执行，即调适功能。2.控制是及时解决问题提高组织效率的重要手段对于当前的管理过程而言，控制有利于组织少走弯路，降低偏差对组织效率产生的负面影响。通过控制，有助于及时发现工作中存在的问题并及时加以解决，这样就可以避免或降低偏差，进而减少损失甚至不发生任何损失。此外，对今后的管理实践而言，控制能够帮助管理者积累经验，提高未来管理工作的效率。3.控制是组织创新的推动力控制是一种动态的、适时的信息反馈过程。它不是简单地对受控者进行管，卡、压，而是控制者与受控者之间交流信息、沟通情况的行为和过程，是一种积极主动的管理活动。由于现实环境干变万化，现代管理越来越强调控制中良好的反馈机制和弹性机制。在控制中，控制者与受控者都可以及时发现新问题、新情况，促使管理者推陈出新，在推动管理工作动态适应环境的过程中不断创新。二、控制的类型依据不同的标准，可以将控制工作划分为不同的类型。依据控制对象的性质，可以将控制划分为行为控制、质量控制、成本控制、信息控制、资金流量控制、全面绩效控制等;依据控制对象的范围，可以将控制区分为全面控制和局部控制;依据控制措施作用的环节，可将控制划

5、分为前馈控制、现场控制和反馈控制;依据控制所采用的手段，可以将控制分为官僚控制和文化控制等。下面着重对前馈控制、现场控制和反馈控制进行介绍。(一)前馈控制前馈控制又称为预先控制，是指通过观察情况和收集整理信息，掌握规律、预测趋势，正确预计未来可能出现的问题，提前采取措施，将可能出现的偏差消除在萌芽状态。简言之，前馈控制就是“防患于未然”前馈控制是控制的最高境界。通常情况下，控制是在计划执行过程中通过不断收集、整理、分析各种信息，再根据信息处理结果提出解决问题的措施。由于信息的获取和处理、有效措施的出台等活动都需要时间，因此，控制在信息反馈和采取纠偏措施之间往往由于存在时滞而使管理者丧失了纠正偏差的时机。也就是说，管理者更需要在问题发生之前就采取有效的预防措施，以避免偏差和损失的发生。实践当中，面向未来的前馈控制往往被忽视，其主要原因是，管理者为了达到控制目的而过分依赖会计数据和统计数据。如图12 -1所示，一般的控制监控的都是系统的输出端即系统运行的最终产出，并将这些反馈信息与计划目标进行比较，判断是否存在偏差，然后再决定是否调整投入或运行过程。而前馈控制监控的是系统输入端的投入变量，

6、目的是确保投入与计划相吻合。纠偏措施产出投入运行过程计划反馈前馈图12-1前馈控制 与反馈控制的比较专栏12-1反倾销预警系统加入世界贸易组织(WTO)以来，随着出口贸易额的快速增长，我国出口产品不断遭到外国政府的反倾销调查和制裁，我国已成为世界范围内的反倾销最大受害国，反倾销涉及家电、皮革制品、纺织品、钢铁、家具等众多行业领域。反倾销给我国企业造成了巨大损失。为了使中国企业能够在进口国企业提起反倾销申诉之前及时采取防范措施以减少企业损失，2003年年底上海WTO事务咨询中心建成了第一个全国性的反倾销预警系统。该系统主要分为三块:对中国出口产品的数量和价格进行定时监控， 一个月监控一次;帮助企业进行单个产品倾销幅度的试算;测算出口产品对进口方 相关产业的损害程度。在该系统的监测下，如果有关产品出口某国市场连续激增，该系统将显现“黄灯”预警;如果有关产品出口国外的情况已可能使进口国方面纳入反倾销议程，该系统将显现“红灯”预警。这个预警系统显示的预警结果比进口国方面对我国企业提出反倾销申诉早36个月。这一段时间将使我国行业协会和行业内企业有充足的时间进行内部自限 并提前应对。(二)现场控制

7、现场控制又称为即时控制，是指在某项活动或者某种工作过程中，管理者在现场对正在进行的活动或行为给予必要的监督、指导，以保证活动和行为按照规定的程序和要求进行的管理活动。现场控制是一种管理者与被管理者面对面进行的控制活动，其目的在于及时纠正工作中出现的各种偏差，保证工作目标的实现。现场控制的效果与管理者的素质、工作作风、领导方式等因素密切相关。正如专栏12-2中所描述的，CBA篮球比赛的结果与主教练指教思想、指教风格、指挥艺术等高度相关。此外，管理者的言传身教具有很大的作用。例如，员工的操作发生错误时，班组长有责任向其指出并做出正确的示范动作以帮助其改正。专栏12-2CBA篮球比赛中教练的控制工作不管是CBA还是NBA,篮球比赛的现场都少不了教练。在场下，教练要做的工作包括指导整个球队训练战术配合、指导球员练习技术动作，以及与助手、球员一同分析下一个比赛对手的比赛录像并制定比赛方案等。在比赛现场，教练则需要每时每刻紧盯着比赛进展情况。不同教练员的举止差异往往很大，有些教练相对沉稳地坐在场边座位上，有些教练则一直站着并走来走去;有的教练说话少，有的教练则不停地大喊大叫。教练需要根据比赛进展情

8、况，及时调换球员，或者及时地要求暂停以改变战术或者叮嘱球员要注意哪些问题。教练的工作目标只有一个，那就是保证比赛的胜利。尽管能否取胜在很大程度上取决于双方实力的对比，但在一定程度上也取决于教练的现场指挥和控制，如果控制不力，再有实力的球队也会输球。教练工作的效果与教练本人对比赛进程的解读、指教思路、指教风格、指挥艺术等因素密切相关。现场控制集中表现在基层管理活动中，其内容主要包括:直接向下属指示适当的工作方法和工作过程;在现场监督下属的工作，以确保计划目标的顺利实现;发现问题，立即采取措施以解决问题;发现以前未曾出现过的新问题、新情况，果断采取措施予以纠正，或者及时向上级主管汇报情况。有效的现场控制需要具备如下条件:1.较高素质的管理者在现场控制中，管理者没有足够的时间对问题进行深入仔细的调研，也很少有机会和他人一起分析讨论，常常需要依赖自身的知识、能力和经验，甚至是直觉来及时发现并解决问题。高素质的管理者不仅能够及时解决常见问题，而且面对棘手的新问题，也能够及时做出准确的判断，并果断提出处理意见。2.下属人员的积极参与和配合现场控制的有效实施不仅需要管理者及时发现问题并果断提出处理意

9、见，还需要下属人员的积极参与和配合。下属人员不仅要按规程和要求开展工作，还要能够准确领会并有效执行管理者提出的指导建议或问题处理意见，这样才能保证工作目标的实现。就像在CBA篮球比赛中，即使教练的现场指导意见再恰当，如果球员不遵守或不能有效执行，比赛还是会输。此外，管理者提出处理意见时也需要听取下属人员的意见和建议。3.适当的授权在工作现场，问题的出现和偏差的发生往往比较突然，问题也比较具体，这就要求基层管理者必须果断决策，采取各种措施，以及时解决问题，消除偏差。如果基层管理者没有足够的决策权，事事都要向上级请示并等待处理意见，那么就可能错过处理问题的最佳时机，导致更大偏差和损失的发生。4.层层控制，各司其职一个组织中，往往存在多个管理层级，有效的现场控制必须由最熟悉情况的管理者实施，这样才能保证全面而深入地了解问题，并提出最为切实可行的方案，而且还可以避免多头控制和越级管理。(三)反馈控制反馈控制指管理者通过分析工作结果，将它与控制标准进行比较，发现偏差并分析成因，然后拟定纠偏措施并予以实施，以防止偏差继续发展，或防止今后再度发生。反馈控制的特点是，管理者根据输出的结果进行控制。由于作业过程、信息反馈以及采取纠偏措施三者之间往往存在时滞，控制效果往往差于现场控制和前馈控制。所以，反馈控制实际上是一种“亡羊补牢”式的控制。目前在组织中广泛应用的反馈控制方法有财务报告、质量控制报告、员工成绩评定等。三、控制系统(一)控制系统的构成控制系统是指由控制主体、控制客体、控制信息和控制措施构成的具有自身目标和功能的管理系统。其构成如图12 -2所示。1.控制主体控制主体是指各级管理人员及其所属的职能部门。任何控制活动，最终都是由组织中的人执行和具体操作的。管理人员的管理水平，是影响组织内部控制系统作用大小的决定性因素。管理人员所在的部门、所处的管理层次不同，实施控制的主要任务也不尽相同。一般来说，高层管理人员主要从事例外性的、非程序性的和重大的

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