11、客服-提高话务员公告阅读及时率QC活动
43页1、提高话务员 公告阅读及时率 中国移动广西公司客户服务营销中心 “9牛2虎小分队”QC小组 活动动指导导 后台值值班经经理 组长组长女王息秀 1 小组名称9牛2虎小分队QC小组成立时间2009年3月 课题名称 提高话务员公告阅读 及时率 课题类型 现场型 活动时间2010年3月-8月活动频数4次/月 成员员情况 注册号:GX-QU- 2010-098 序号姓名 性别别 小组组分 工 职职位 职责职责 2王艳艳玉女组员组员信息采编员编员 方案制定,组织实组织实 施 3农夏宁女 组员组员信息采编员编员 方案制定,组织实组织实 施 4 胡琼琼 女组员组员信息采编员编员 资资料整理、实实施验验 证证 5黄颖 女组员组员质质量管理员员 资资料整理、实实施验证验证 6 石琴梅女组员组员呼入值值班经经理 具体实实施 7蒋媛女组员组员话务员话务员 具体实实施 小组成员来自多个岗 位,本职工作切合小 组活动课题,可全方 位的分析、解决课题 中遇到的各种问题。 小组简介 2010年广西移动客户服务营销中心的关键指标是提高客户满 意度,但2009年集团公司业务拨测、广西客服中心质量班的客户 回访及业务稽核中发
2、现前台话务员在业务准确方面存在较大的问 题,因此,我们小组决定从业务准确的得分方面寻找我们的攻关 课题。 背景 公告阅读及时率当日未超60分钟的公告阅读量/当日阅读 的公告总量100。(数据由系统自动统计) 公告阅读及时率 是指利用相关专业知识从事公司相关行业信息收集、信息 传输、信息加工和信息储存等信息建设的人员统称。具有 公告合理发布的义务和控制公告修改的责任。 信息采编员 班组公告阅读 及时率( ) 业务 准确(分 ) 班组公告阅读 及时率( ) 业务 准确(分 ) 1班46.77%10.87 16班62.56%12.29 2班93.64%13.66 17班78.29%13.08 3班83.83%13.34 18班72.00%12.41 4班67.74%12.77 19班74.12%12.86 5班59.28%12.69 20班69.70%12.34 6班59.99%11.93 21班77.38%13.13 7班73.82%12.85 22班58.06%11.79 8班74.90%12.95 23班77.79%12.50 9班60.02%11.71 24班71.06%13.08
3、10班64.23%12.59 25班81.13%13.10 11班66.43%12.38 26班57.28%11.86 12班87.08%13.45 27班83.64%13.45 13班83.30%12.98 28班60.02%11.71 14班77.79%13.00 29班68.48%11.98 15班71.23%12.65 30班51.87%11.67 公告阅读及时率与业务准确得分数据表 小组随机抽取由报表自动统计的,活动开展前三个月(2009年12月-2010年2月)客服(简 话)部30个班组,其中20天的平均公告阅读及时率与业务准确得分的数据来寻找关联性! 选题理由 小组将数据绘制成折线图,结果显示公告阅读及时率越高的班组业 务准确得分就越高。 公告阅读及时率与业务准确数据的折线图 选题理由 N30,N+ N = 23 N+ N = 7 根据09年12月-10年2月简话各组班公告阅读及时率与业务准确得分 的数据表绘制成散布图,发现二者之间存在强正相关关系。 故为了提高前台话务员业务准确得分,小组一致同意将提高话务员 公告阅读及时率定为本次QC课题。 公告阅读及时率与业务准确得分
4、的散布图 第象限第象限 第象限 第象限 选题理由 项目名称/ 时间进 度 3月4月5月6月7月8月 上 旬 中 旬 下 旬 上 旬 中旬 下 旬 上 旬 中 旬 下 旬 上 旬 中 旬 下 旬 上旬 中 旬 下 旬 上 旬 中 旬 下 旬 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结与打算 活动计划表活动计划表 计划进度计划进度 实际进度实际进度 网络故障/升 级/调整类 临时应答 口径类 其它 类型 0 5 10 15 20 25 0% 20 % 40% 60% 80% 100% 累 计 百 分 比 频次 N=132 82.58% 100% 业务 通知类 业务 促销类 客服中心内 部通知类 知识库更 新公告类 21 13 20 22 16 47.73% 16.67% 72.73 % 60.61% 32.58% 17 12 1 1 梦网 促销类 91.67% 序号 类型不及时次数(次)比例()累计占比() 1 知识库 更新公告类 2216.67%16.67% 2 临时应 答口径类 2115.91%32.58% 3 业务 通知类 2015
5、.15%47.73% 4 网络故障/升级/调整类 1712.88%60.61% 5 客服中心内部通知类 1612.12%72.73% 6 业务 促销类 139.85%82.58% 7 梦网促销类 129.09%91.67% 8 其它类型 118.33%100.00% 合计132100% 影响09年12月-10年2月公告阅读及时率公告类型因素调查分布 首先,小组按不及时阅读的公告类型绘制成排列图发现, 7个类型的占比相差不大,无法通过类型找出问题的关键所在。 现状调查 09年12月-10年2月公告阅读及时率数据表 日期2009年12月2010年1月2010年2月 1日58.33%41.45%93.99% 2日32.42%20.59%35.56% 3日51.96%20.77%59.74% 4日52.73%29.59%65.20% 5日57.88%37.97%66.67% 6日67.36%52.38%72.30% 7日63.15%42.86%77.54% 8日74.18%61.50%78.14% 9日75.43%61.99%78.40% 10日60.48%42.73%76.38% 11日76
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