11、客服-提高话务员公告阅读及时率QC活动

提高话务员 公告阅读及时率 中国移动广西公司客户服务营销中心 “9牛2虎小分队”QC小组 活动动指导导 后台值值班经经理 组长组长女王息秀 1 小组名称9牛2虎小分队QC小组成立时间2009年3月 课题名称 提高话务员公告阅读 及时率 课题类型 现场型 活动时间2010年3月-8月活动频数4次/月 成员员情况 注册号：GX-QU- 2010-098 序号姓名 性别别 小组组分 工 职职位 职责职责 2王艳艳玉女组员组员信息采编员编员 方案制定，组织实组织实 施 3农夏宁女 组员组员信息采编员编员 方案制定，组织实组织实 施 4 胡琼琼 女组员组员信息采编员编员 资资料整理、实实施验验 证证 5黄颖 女组员组员质质量管理员员 资资料整理、实实施验证验证 6 石琴梅女组员组员呼入值值班经经理 具体实实施 7蒋媛女组员组员话务员话务员 具体实实施 小组成员来自多个岗 位，本职工作切合小 组活动课题，可全方 位的分析、解决课题 中遇到的各种问题。 小组简介 2010年广西移动客户服务营销中心的关键指标是提高客户满 意度，但2009年集团公司业务拨测、广西客服中心质量班的客户 回访及业务稽核中发现前台话务员在业务准确方面存在较大的问 题，因此，我们小组决定从业务准确的得分方面寻找我们的攻关 课题。 背景 公告阅读及时率当日未超60分钟的公告阅读量/当日阅读 的公告总量100。（数据由系统自动统计） 公告阅读及时率 是指利用相关专业知识从事公司相关行业信息收集、信息 传输、信息加工和信息储存等信息建设的人员统称。具有 公告合理发布的义务和控制公告修改的责任。 信息采编员 班组公告阅读 及时率（ ） 业务 准确（分 ） 班组公告阅读 及时率（ ） 业务 准确（分 ) 1班46.77%10.87 16班62.56%12.29 2班93.64%13.66 17班78.29%13.08 3班83.83%13.34 18班72.00%12.41 4班67.74%12.77 19班74.12%12.86 5班59.28%12.69 20班69.70%12.34 6班59.99%11.93 21班77.38%13.13 7班73.82%12.85 22班58.06%11.79 8班74.90%12.95 23班77.79%12.50 9班60.02%11.71 24班71.06%13.08 10班64.23%12.59 25班81.13%13.10 11班66.43%12.38 26班57.28%11.86 12班87.08%13.45 27班83.64%13.45 13班83.30%12.98 28班60.02%11.71 14班77.79%13.00 29班68.48%11.98 15班71.23%12.65 30班51.87%11.67 公告阅读及时率与业务准确得分数据表 小组随机抽取由报表自动统计的，活动开展前三个月（2009年12月-2010年2月）客服（简 话）部30个班组，其中20天的平均公告阅读及时率与业务准确得分的数据来寻找关联性！ 选题理由 小组将数据绘制成折线图，结果显示公告阅读及时率越高的班组业 务准确得分就越高。 公告阅读及时率与业务准确数据的折线图 选题理由 N30，N+ N = 23 N+ N = 7 根据09年12月-10年2月简话各组班公告阅读及时率与业务准确得分 的数据表绘制成散布图，发现二者之间存在强正相关关系。 故为了提高前台话务员业务准确得分，小组一致同意将提高话务员 公告阅读及时率定为本次QC课题。 公告阅读及时率与业务准确得分的散布图 第象限第象限 第象限 第象限 选题理由 项目名称/ 时间进 度 3月4月5月6月7月8月 上 旬 中 旬 下 旬 上 旬 中旬 下 旬 上 旬 中 旬 下 旬 上 旬 中 旬 下 旬 上旬 中 旬 下 旬 上 旬 中 旬 下 旬 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结与打算 活动计划表活动计划表 计划进度计划进度 实际进度实际进度 网络故障/升 级/调整类 临时应答 口径类 其它 类型 0 5 10 15 20 25 0% 20 % 40% 60% 80% 100% 累 计 百 分 比 频次 N=132 82.58% 100% 业务 通知类 业务 促销类 客服中心内 部通知类 知识库更 新公告类 21 13 20 22 16 47.73% 16.67% 72.73 % 60.61% 32.58% 17 12 1 1 梦网 促销类 91.67% 序号 类型不及时次数（次）比例（）累计占比（） 1 知识库 更新公告类 2216.67%16.67% 2 临时应 答口径类 2115.91%32.58% 3 业务 通知类 2015.15%47.73% 4 网络故障/升级/调整类 1712.88%60.61% 5 客服中心内部通知类 1612.12%72.73% 6 业务 促销类 139.85%82.58% 7 梦网促销类 129.09%91.67% 8 其它类型 118.33%100.00% 合计132100% 影响09年12月-10年2月公告阅读及时率公告类型因素调查分布 首先，小组按不及时阅读的公告类型绘制成排列图发现， 7个类型的占比相差不大，无法通过类型找出问题的关键所在。 现状调查 09年12月-10年2月公告阅读及时率数据表 日期2009年12月2010年1月2010年2月 1日58.33%41.45%93.99% 2日32.42%20.59%35.56% 3日51.96%20.77%59.74% 4日52.73%29.59%65.20% 5日57.88%37.97%66.67% 6日67.36%52.38%72.30% 7日63.15%42.86%77.54% 8日74.18%61.50%78.14% 9日75.43%61.99%78.40% 10日60.48%42.73%76.38% 11日76.25%65.09%87.89% 12日76.67%67.09%87.94% 13日83.43%71.46%72.88% 14日73.29%58.13%92.05% 15日75.46%64.94%79.66% 日期2009年12月2010年1月2010年2月 16日89.86%80.86%99.47% 17日92.25%84.46%95.83% 18日93.24%90.04%96.40% 19日96.00%92.31%99.20% 20日88.18%78.31%99.35% 21日87.85%75.82%85.64% 22日87.47%72.78%86.43% 23日83.97%72.68%87.70% 24日82.23%70.30%75.13% 25日73.96%61.42%89.97% 26日79.41%69.08%72.09% 27日69.23%58.00%68.10% 28日67.48%55.88%67.42% 29日76.70%67.55% 30日76.74%68.51% 31日77.46%69.00% 然后，小组换个角度，从时间上寻找关键问题的突破口，即：统计了 2009年12月至2010年2月每天的公告阅读及时率数据 现状调查 1、计算数据的极差 最大值Xmax=99，最小值Xmin=21 极差R= Xmax- Xmin=99-21=79 2、确定组距h h=79/10=7.9 取 h=8 3、确定各组的界限值 4、频数图 组号12345678910 界限值 20.5 28.5 28.5 36.5 36.5 44.5 44.5 52.8 52.8 60.5 60.5 68.5 68.5 76.5 76.5 84.5 84.5 92.5 92.5 100.5 组号12345678910 数据数 2 3437151915148 小组成员对09年12月-10年2月公告阅读及时率的90个数据进行分析： 现状调查 N样本大小，X样本平均值， S样本标准偏差值 直方图分析：从图上可以看出，属左偏型直方图，需要提高公告阅读及时 率的平均值，使分布平均值与公差中心重合。 09年12月-10年2月公告阅读及时率直方图 2 4 6 8 14 12 10 0 20.5%28.5%36.5% 44.5%92.5%84.5%76.5%68 .5%60.5%52.5% 频数 T XM TLTU 100.5% N = 71.70% S = 17.42% = 71.71% X 16 18 20 现状调查 09年12月-10年2月公告阅读及时率折线图 小组再将数据制成折线图进一步分析发现，3个月的上、中和下旬数据具 有一定的规律性，低于公告阅读及时率平均值的时间点均集中在上旬。 故提高上旬公告阅读及时率就是我们症结点。 平均值 71.71 上旬 中旬 下旬 现状调查 小组经过讨论，在中旬和下旬平均值数据保持不变的情况下，我们有能力将 “上旬公告阅读及时率”这一关键数据提高至合计平均值71以上。计算公式 如下：56.99+（ 56.99 30）74 则公告阅读及时率就可提升至77：（74+83.60+74.79）/3 77 时间段2009年12月2010年1月2010年2月旬平均 值 上旬 59.39% 41.18%70.39%56.99% 中旬 84.46% 75.27%91.07%83.60% 下旬 78.41% 67.36%79.06%74.79% 合计平均 值 71.71% 09年12月-10年2月公告阅读及时率分旬数据表 现状调查 话务员公告阅读及时率由原来的71.71提高到77 现状目标 30 71.71 77 75 50 25 目标设定 上旬公告阅读及 时率较低 市公司2日发布 公告后，均在3日-10日 内进行集中修改 各地市公司、区公司 各部门主要活动、营销 案集中在上旬发布公告 关联图 上旬公告内容与客户 实际咨询问题关联不大 话务员主动 查询意识差 非绩效考核 指标重点 值班经理 不重视 话务员 不重视 值班经理不 传授查询技巧 话务员查阅公告 的查询技巧差 公告内容发布 规范不统一 内容未突 出重点 话务员记不住 公告关键内容 需多次查询 话费出帐期 （1日-3日） 话务量高系统 不稳定 查阅公告需 多次操作 阅读公告 时间长 日均公告 量大 话务忙，来不 及阅读公告 原因分析 序 号 末端因素确认方法判别标准确认地点 负责 人 完成时间 1 话费话费 出出帐帐期（期（1 1日日-3-3 日）日）话务话务 量高量高 统计话务 量， 核算出帐期与非 出帐期的占比情 况 根据话务组 的对话务 分 析的判别标 准，出帐期 比非出帐期话务 高出10 以上 信息采编班6楼座席 蒋媛2010年4月1日 2 各地市公司、区公司各地市公司、区公司 各部各部门门主要活主要活动动、 营销营销 案集中在上旬案集中在上旬 发发布公告布公告 查阅 各地市公司各地市公司 、区公司各部、区公司各部门门 公告发布量 按照09年公告发布平均值 的标准，区网运当日发布 条数不能8条，各地市 公司不能21条 信息采编班6楼座席农夏宁2010年4月1日 3 市公司市公司2 2日日发发布公告布公告 后，均在后，均在3 3日日-10-10日内日内 进进行集中修改行集中修改 查阅 市公司公告 发布修改情况 按照中国移动广西客户 服务营销 中心信息采编 质量标准市公司每条公 告修改不能2条 信息采编班6楼座席胡琼 2010年4月8日 4 上旬公告内容与客上旬公告内容与客户户 实际实际 咨咨询问题询问题 关关联联 不大不大 对公告发布的内 容与热点进行比 较 根据中国移动广西客户 服务营销 中心信息采编 质量标准，公告内容需 占热点问题 的30以上 信息采编班6楼座席石琴梅2010年4月8日 5非 非绩绩效考核指效考核指标 标重点重点 查看客服（简 话）部生产班 组和值班经理 月度绩效考核细 则 根据客服（简话 ）部生 产班组和值班经理月度 绩效考核细则