《淘宝金牌客服培训》PPT课件.ppt

如何成为一个金牌客服买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）商品本身价值商品本身价值=45%=45%客户购买商品就等同认可客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个你的商品，这个因素是个心理预期心理预期客服销售技巧客服销售技巧=35%=35%客服的态度、表达方式、语气、客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务销售技巧、售后服务外包装精美整齐外包装精美整齐第一眼观感十分重要第一眼观感十分重要快递效率快递效率=7%=7%快递时效问题造成中差评比例为快递时效问题造成中差评比例为7%7%其它因素其它因素=3%=3%买家失恋、工作被炒、股买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素票下跌等不可抗拒自然因素购买的过程其实是购买的过程其实是 心理互相信任的过程心理互相信任的过程有了信任，一定成交良好的自信心是成功的基础ß我们销售的产品是正品，绝对有品质保证ß我们卖的不止是产品，还有我们的服务ß品牌的内涵，是我们自信心的源泉女装客服的销售技巧大于产品的实际好坏ß1、在买家没有使用产品之前，产品有多好全凭客服的形容ß2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心购买，效果才更好ß3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得我们很专业客服的沟通和销售技巧ß售前：拉拢客户的心，让她的思绪跟着你的感觉走（适当的称呼，语气词的运用）ß售中：真正换位思考，推荐最适合客户的产品（适当的保证）ß售后：做到以理服人，保证买卖双方利益ß（适当的拒绝）如何提高客服工作效率ß““一句话一句话””轻松知道客户购买能力轻松知道客户购买能力ß二种分类方法使你旺旺更清晰二种分类方法使你旺旺更清晰ß三三““小小”——”——增加成交量增加成交量ß四种绝招拒绝差评四种绝招拒绝差评ß““五分钟五分钟””成交订单成交订单ß连带销售连带销售————商机在你身边商机在你身边一句话轻松知道是否会成功ß告诉我您的职业，身高体重和肤色，我给您推荐最适合你的尺寸和颜色（年龄决定购买能力，尺寸颜色推荐显示我们的素质）如何提高客服工作效率ß““一句话一句话””轻松知道客户购买能力轻松知道客户购买能力ß二种分类方法使你旺旺更清晰二种分类方法使你旺旺更清晰ß三三““小小”——”——增加成交量增加成交量ß四种绝招拒绝差评四种绝招拒绝差评ß““五分钟五分钟””成交订单成交订单ß连带销售连带销售————商机在你身边商机在你身边二种分类方法使你旺旺更清晰ß根据所购买品项分类ß（可以根据活动，选择目标客户）ß根据买家购买力分类ß （可以提升购买力，确定vip客户）如何提高客服工作效率ß““一句话一句话””轻松知道客户购买能力轻松知道客户购买能力ß二种分类方法使你旺旺更清晰二种分类方法使你旺旺更清晰ß三三““小小”——”——增加成交量增加成交量ß四种绝招拒绝差评四种绝招拒绝差评ß““五分钟五分钟””成交订单成交订单ß连带销售连带销售————商机在你身边商机在你身边三“小”——增加成交量ß小小的优惠，增加成交率ß小小的赠品，增加满意率ß小小的细节，让人倍感温馨ß真心以待，其实彼此都很幸福如何提高客服工作效率ß““一句话一句话””轻松知道客户购买能力轻松知道客户购买能力ß二种分类方法使你旺旺更清晰二种分类方法使你旺旺更清晰ß三三““小小”——”——增加成交量增加成交量ß四种绝招拒绝差评四种绝招拒绝差评ß““五分钟五分钟””成交订单成交订单ß连带销售连带销售————商机在你身边商机在你身边四种绝招拒绝差评ß销售过程愉快，售后问题少ß见到差评，沟通，坚持不懈，感动客户ß适当的物质弥补，拉拢人心ß扮演双重角色，最终获得好评如何提高客服工作效率ß““一句话一句话””轻松知道客户购买能力轻松知道客户购买能力ß二种分类方法使你旺旺更清晰二种分类方法使你旺旺更清晰ß三三““小小”——”——增加成交量增加成交量ß四种绝招拒绝差评四种绝招拒绝差评ß““五分钟五分钟””成交订单成交订单ß连带销售连带销售————商机在你身边商机在你身边“五分钟”成交订单ß抓住客户的心，他会很依赖你的推荐ß产品有多好，在没有看见之前，全靠你的推荐ß将心比心，从客户的角度出发ß迅速拉近关系，寻求与客户的共同点ß讲究工作效率，增加成交率如何提高客服工作效率ß““一句话一句话””轻松知道客户购买能力轻松知道客户购买能力ß二种分类方法使你旺旺更清晰二种分类方法使你旺旺更清晰ß三三““小小”——”——增加成交量增加成交量ß四种绝招拒绝差评四种绝招拒绝差评ß““五分钟五分钟””成交订单成交订单ß连带销售连带销售————商机在你身边商机在你身边 谢谢 谢！谢！放映结束 感谢各位批评指导！让我们共同进步本内容仅供参考,如需使用，请根据自己实际情况更改后使用！。