机票与酒店预订平台使用手册(最新版).doc

目录一 名词解释二 预订支付流程三 退改签操作四 打印、代打行程单五 酒店预订六 常用资料七 常见问题一 系统中出现的专业术语名词解释1 PNR:乘机人的订座信息2 退票：旅客购票后因故不能乘行，可到购票处办理退票 （除特价票，特殊政策票外，均可退票手续费根据航空公司客规执行）3 废票：旅客购票后因故不能乘行，要作废此票（十元手续费）4 改期：时间（一年内）5 签转：航空公司（一年内）6 团队票：十人以上，包括十人7 特价票：指旅客购买的是航空公司特殊优惠票价，不允许退改签，不能打印行程单，有很多限制条件，有效期各异，但价格较便宜8 非自愿退票：航空公司因天气、航班延误、取消等原因，一般全额退款9特殊政策：需向航空公司申请， 额外高返点，有限制条件在备注说明里，且不能打印行程单， 舱位紧张时，还可能会被拒单二 机票预订流程一、位置：1、国内机票----机票预订：2、航程类型以单程为例： 选择出发城市、到达城市、出发日期，点 查询输入支付宝账号及支付密码，点击同意以下协议并提交3、选择航班：4、选择好航班后点后面预定按钮，到填写订单页面填写姓名注意点：1）不能是繁体字2）生辟字要用拼音代替3）英文姓名姓在前，名在后，中间反斜杠隔开。

关于乘机人姓名中含有生僻字的处理方法，总结如下：a) 姓为生僻字的：全部用拼音代替如，李玥影 正确：li/yueyingb) 如乘机人姓名为三个字，名字为生僻字的：①中间一个字是生僻字，中间的字和后面的字全部用拼音代替如，李玥影 正确：李yueyingc）最后一个字是生僻字，前面两个字均使用汉字，最后一个字则用拼音代替如，李影玥 正确：李影yued) 身份证信息中如果出现有字母的，请全部用大写字母的形式A乘机人姓名必须书写正确，证件号码如出现错误可以联系客服修改 a.儿童票：价格是成人全价票的一半，免收机建，燃油费一半（精确到十位） b.婴儿票：价格是成人全价票的10%，免收机建、燃油，到机场自行购买 登机时，儿童或婴儿需凭户口簿、出生证、独生子女证原件或护照婴儿应由年满十八周岁以上成人携带方可乘机 c.团队票：十人以上，包括十人 d.增加删除按钮：增加删除乘机人信息，可同时为多个人订票B联系人：填写乘机人信息，订票必须填写售票处C订票完成后会将信息发到乘机人号码上如果是特价票，送的保险验证码也会发到此号码上5、上面信息填写完成后点下一步，转到提交订单页面 如果，乘机人确定不需要行程单来报销，在此处政策选择可以考虑使用特殊高代理费，但是要注意：不允许退改签，不能打印行程单，有很多限制条件，有效期各异，但价格较便宜。

尽量不要使用特殊高代理政策预订7天以内的订单，因航空公司诸多因素，不一定能够出票，并且一般特殊高出票较慢6、提交订单后转到支付页面，看下温馨提示语，点击支付订单：7、支付页面，直接输入支付宝账户和密码，即定票完成以上步骤即出票完成8 重要注意事项：往返和联程预定时，必须确定去程并点预订后才能显示第二个航班，一般建议您分开来定，以免耽误您打印行程单，并且往返票不能够改签客票有限期：从出票日算起，一年内有效，都可以退改请您务必在完成支付后在系统内查询，是否已经出票完成，当确认无误后，交易才算成功否则可以在系统内“点击咨询”可以咨询客服相关问题9关于购买保险公司销售的保险险种为：合众人寿保险、保额50万、保10天保险每份价格是20元提供发票保障范围：90天至80周岁保期为10天，从保险生效日起10日内的所有航空意外险都可以保 保险验真方式： 退改签流程首先了解废、退、改、签名词解释和区别以上表格里面的信息只供参考，具体要根据航空公司规定一、位置：二、点开订单编号，选择申请退废按钮：申请退废：需要选择后面三个选项填写好信息点提交即可如已经由公司打印行程单，需要先把行程单寄回，由行程单客服作废，才能办理退款。

当天出的票，下午5点前，如果点击“申请废票”，仅收10元手续费当天的票，当天的航班，必须在飞机起飞前提交申请（还需要满足在下午5点之前）申请改签：只需在留言框里把要改签的人姓名，改签到的日期及航班号填写清楚即可点击保存15分钟内，没有收到确认短信或，及时联系改签客服确认是否改签成功010-65185588四 打印行程单行程单打印有效期：航班起飞之日算起 7天之内机票行程单在国内的大部分机场柜台都是可以直接打印的，您可以让客户自己到机场登机前打印行程单，更方便，快捷一、位置： 二、点击打印行程单：三 填写框内信息：（验证码 填写行程单序列号的后四位数）四、把行程单放入打印机，调好位置，点击打印，一张完整的行程单就完成了注意事项：1）下载所需字体2）设置IE：工具——INTERNET 选项—安全—自定义级别 ——下载未签名的ActiveX控件改为“启用”3）重新打开IE浏览器2）代打印行程单公司为各商户提供代打印行程单服务，一张行程单使用费一元钱，直接在平台提交、支付由行程单客服为您打印一、位置：国内机票——申请打印行程单二、选择订单：把需要打印行程单的订单选中：三、选择是否邮寄：不需要邮寄，只需要支付行程单使用费；需要邮寄，把行程单使用费及快递费一并支付。

五 酒店预订您在预订酒店城市里写上城市名称，在预订日期写入住和离店日期选择好酒店，在入住人信息里写客人的信息，在联系人信息里写您的信息，提交订单就可以了订单提交完，我们就看到了在工作时间09：00-18：30之间都会及时处理的，房间确认好了，会给您短信如果房间有任何问题，都会通知您的，您在联系人信息里写您自己的，房间有问题，我们好联系您，您通知客人备注：1、如果您的最晚到店时间晚于18:00，系统可能会出现信用卡担保页面，现在酒店有要求过18：00后要信用卡担保， 如果客人没有信用卡，您就把房间的最晚保留时间写到18：00，在备注中写一下客人实际的到店时间，我们会尽量帮客人争取的，如果必须要担保的，我们再通知您2、关于返点的结算：客人成功入住后的，下个月月底您可以通过平台客服来找我们对帐，核实后会把相关佣金返给您3、客户由于某种原因没能入住，没有信用卡担保的订单，不会有扣款的，如果您知道客人有行程上的变化，没有信用卡担保的订单，一定要通知我们，如果担保提的是首晚的房费，就扣首晚的，担保的是全额的，就扣全额的房费，可以通过010-56211548或者系统里的来通知我们，如果客人 没有去入住，就会扣相应的房费。

担保过的房间，就是不可以更改，不可以取消的，担保实际上是，客人提前把房间买下来了，客人不去入住，酒店也不能再卖给其它客人了，所以要扣房费的，担保的房间，酒店是一直给保留到第二天中午12：00的4、关于港澳台地区的酒店预订，可以直接在系统内联系酒店客服或者直接联系公司，我们给您报房间底价，您加30-50元报给客人，客人同意预订话，您付款到我公司，发票是旅行社开的，最好是提前15天左右预订六 常用基本资料（一）服务标准用语1. 您好！2. 请问您去哪里？请问您有时间要求吗？还是选择航空公司或是最低折扣？3. 请稍等！我帮您查一下4. 请问您要哪个航班？请问您要订几张？5. 小姐.先生.老师（等合理亲切的称谓）请您告诉我乘机人的姓名.身份证（有效证件）号码.联系谢谢6. 抱歉，请您再重复一遍好吗？（如果有需要）7. 您需要的航班已订好，我再和您确认一下8. 请问您的票的预定还是马上出票？9. 您订的是特价机票，需要马上出票，航空公司对特价机票有规定是不能预订的10. 您订的是特价机票不能改期、退票的11. 您订的是折扣票，改期和退票是要收费的12. 您预订的机票可以保留到**月**日**点,请您在此时间前出票，否则座位会被取消。

13. 您预定的这张票航空公司没有给具体的保留时间，我已经帮您把位子占好，但是请您尽快出票，否则航空公司随时会取消您的位子14. 您的票出了以后需要我们送票吗？请问送到哪里？何时给你您送方便？请稍等我和您核对下送票的地址15. 我们有支付宝和网上银行，您可以通过网上银行支付，这样可以直接给您出票，把行程单给您邮寄过去16. 您的票出了以后自己来取是吗？我们晚上8点下班，您能赶到吗？好！我们等您！谢谢17. 您的票每张**钱，一共**钱18. 请问您要保险吗？保险每张20元，保险金额40万19. 请您拿到票后核对一下姓名、证件号、时间等信息20. 请您再航班起飞前90分钟到达首都机场办理登机手续，您乘坐的航班在*号航站楼登机21. 感谢您对我们工作的支持，欢迎下次来电，再见！22. 不用谢，很高兴为您服务！再见！23. 当接听时又有另一个响起，（无人接听时）要对客人说：“不好意思，请您稍等，”再接起另一个说：我正在接一个，请您稍等下，或是留下号码，我一会尽快给您回过去好吗？实在不好意思，谢谢！24. 当为客人出票时（遇到的特殊情况）您的航班离起飞时间很近，送票恐怕来不及，我们给您出的是电子客票，您只要直接拿证件就能在机场办理登机，我们会把乘机信息发送到您的上，您放心登机，您告诉我们去和谁结账就可以了，或是把钱直接打到我们公司的账户上也可以。

使用规范服务用语的要求：1. 在服务中，要做到来有迎候声，问有必答声，走有送别声，声声亲切有礼2. 面带微笑，语气真诚亲切，态度和蔼可亲，不卑不吭3. 双手递接证件.票证，已示尊重，并亲切提醒对方核实并收好二）北京航站楼1号航站楼航空公司CN 大新华航空有限公司 GS 大新华快运航空有限公司HU 海南航空公司（国内航班） JD 金鹿航空有限公司2号航站楼航空公司18CZ 中国南方航空公司MU 中国东方航空公司HU 海南航空公司（国际航班）MF 厦门航空公司FM 上海航空公司VN 云南航空公司OQ重庆航空公司EU 鹰联航空公司FV 普尔科沃航空公司/俄罗斯国家航空公司MH 马来西亚航空公司 NW 西北航空公司（美国） GA 印。