门店如何面对缺货问题.doc

门店如何面对缺货问题编者按管理再到位，药店也不可能不缺货，但是遇到顾客来买的药本店没有时，咱可不能简单地说一句：这药我们药店没有那么如何回答才最合适？小编广泛征集店长店员们的做法，看完大家总结的经验，我们不得不叹服，服务水平的差距有时候只在一言之间三步走面对缺货问题步骤1：不要轻易说“没有”顾客来买药，本店没有，不管是什么原因导致的缺货，一线销售人员首先必须要做到的是不能简单地说：“抱歉，这药我们药店没有如果这样回答顾客，这家药店失去的不仅仅是一次销售，更严重的后果是，顾客会在潜意识里留下“这家药店品种不全”的印象，当他下次购药的时候，也许就会选择其它药店，所以遇此情况，千万不要轻易说“没有”步骤2：立刻查询公司的药品库存情况告诉顾客，“很抱歉，这药我们药店刚刚卖完最后一盒，请您稍等，我帮您查一下我们公司其他门店的备货情况如果其他门店或公司配送中心有货，且顾客愿意等，可就近快速取回，也可以请顾客留下地址、联系方式，门店拿到药后免费送药——这种处理方式虽然也有可能依然拿不到货，但相对于一句简单的“抱歉，这药我们药店没有”，能让顾客感觉到门店员工非常用心地对待顾客，即使没有买到药，也会感念于该店员工的认真、热情而再次光临。

步骤3：具体问题具体分析如果顾客需要的药全公司都没有，可根据该药的情况采取不同的应对方法：情况1：如果顾客需要的是小厂家产品，数量也很少，我们可以视药品的药理作用、用途，为其推荐其他品牌药品代替，用通俗易懂的语言，从专业的角度说清楚两种药为什么可以替换，同时强调“我们药店的这个药是品牌厂家生产的，质量更有保证”，说服顾客愉快、放心地换一种更好的药；情况2：如果顾客拿着处方来购药，而本店以前没有经销过该药，应耐心向顾客解释：“这种药品目前只有医院做临床，药店没有（或很少）经销，如果您需要这种药品，我们可以帮您联系进货”，如果顾客同意了，门店登记药品信息、顾客联系方式，通过公司采购部联系货源，并向顾客承诺几天内给回复最后无论公司能否引进品种，门店应尽快打通知顾客，预约前来购药的时间或者将不能引进的原因说明情况3：如果顾客不愿意用其他的药品替代，门店可在缺货本上记录，详细记下患者的地址及联系方式，并立即与各渠道进货单位联系，包括本地供货商和外地供货商，有时候也可以代顾客去其他药店购买情况4：如果顾客需要的药品数量大，本店数量不够时，征得顾客同意后，以最快的速度电脑查询兄弟药店的备货情况，并立即派人调拨药品，若还未凑齐数量则只有到配送公司进货，如果顾客没有时间等，则可以留下他们的地址、，货齐后再免费送药。

 面对缺货众说纷纭孙颖：在激烈的市场竞争中，顾客永远是零售终端关注的焦点，不要轻易对顾客说“没有”，而是最大限度地为顾客着想，做好服务咨询的每个环节，才能赢得信任，赢得销售 初海英：首先让我们来看一下顾客要买的药，店里没有的原因是什么是因为这个品种不经营，还是本来有售，但未及时进货而造成脱销？如果是第一个原因，处理起来比较简单无论是介绍同类产品还是积极联系货源，都会让顾客满意如果是第二种原因，就不是简单的让顾客满意的问题，而是给我们敲响了警钟，它说明店经理没能掌握住市场动态，没调整好药品的进、销、存，应在经营上下功夫了苑学红：有时候遇到顾客急用药又没货时，我们的付出与单笔收入是不成正比的，象有一次，为顾客找药忙了近8个小时，收入才100多元但我们认为，只要我们时刻想着顾客，把顾客的需求当作自己的需求，尽一切努力帮助顾客解决困难，拉近的是距离，赢得的是信誉。