医院优质服务语言标准要求.doc

优质服务语言标准要求1.0目的：规范服务时同患者交流过程中的文明用语要点，明确医院员工的服务语言标准要求，以提高全院员工整体素质，创建医院优质服务品牌2.0适用范围：全院员工3.0具体要求：3.1文明礼貌基本用语：l 请l 您好l 谢谢l 对不起l 祝身体健康3.2公共服务用语l 称呼用语：先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友l 接待用语：请进、请坐、请（您）稍等、请慢走l 用语：　　您好， XX科，有什么可以帮到您？　　 请您稍等，我马上去请XX（医生、护士）　　 谢谢！　　3.3服务禁语、不规范服务用语3.3.1服务禁语l 骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言l 神经病l 你怎么这么烦啊!l 你不识字呀（或：没有文化呀）！l 喂！你找谁啊？l 走开，不要妨碍我工作 l 不知道，问别人去 l 刚才不是跟你说了，怎么又问？ l 听我的还是听你的！ l 谁叫你病历不拿出来 l 没零钱，自己去换 l 为什么不提前准备好 l 没带钱怎么看病？ l 上面写着，不会自己看？ l 叫什么，打针哪有不痛的 l 计算机计费不会出错的 l 你这个病看不好，住院也没用 l 我是医生还是你是医生？ l 不想看就别看。

l 不想住院就出去 l 没钱就停药(停治疗) l 这是医院，不是你家 l 我就这态度，怎么样 l 你去告啊，随便告哪都行 l 有意见，找院长（领导）去 l 喊什么！你没看见我正忙着吗？ l 要舒服，别上医院来！ 3.3.2不规范服务用语：l 不知道l 你快点l 脱裤检查（打针）l 计算机的问题，我也没有办法l 快点去交钱l 不是我管的，我不知道l 我也没办法啊l 抽烟(用电)罚款l 这不是我的错，没这回事l 病历不能随便给你看l 办公室你不能进来3.4“八个不说”、“六个多”l 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，l 傲慢的话不说，责难的话不说，l 讽刺的话不说，刁难的话不说，l 泄气的话不说，庸俗的话不说l 多一声问候，多一句解释；l 多一点同情，多一份关爱；l 多一些笑容，多一声祝福3.5文明服务规范用语：与患者的接触面规范用语1、患者进入医院门诊（住院部）时l 您好！请问有什么可以帮到您吗？l 对不起，请您稍等2、需了解患者的就诊需要时l 您现在觉得哪里不舒服呢？l 请问您想看哪位医生？l 别着急，您慢慢说3、当对患者的意见（问题）不太肯定时，应向患者提问 l 您说的意思是……吗？l 对您的这句话，我是这样理解的……，是这样吗？l 对不起，请您再说一遍好吗？4、患者道别时l 您走好！l 您慢走！祝您早日康复！l 请对我们的工作提出宝贵意见。