《十二次微笑》课件赵婵娟.ppt

 一、一、 默读课文默读课文 边读边画出文中具体描写空姐面带微笑的地方，想一想课文具体描写了几次微笑？十二次微笑：十二次微笑：        三次三次详写详写，其他九次，其他九次略写略写        记叙时有详有略，突出了重点记叙时有详有略，突出了重点                 她急忙来到客舱，见按她急忙来到客舱，见按响服务铃的果然是刚才那位响服务铃的果然是刚才那位乘客她小心翼翼地把水送乘客她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑到那位乘客跟前，面带微笑地说：地说：“先生，实在对不起，先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！药的时间，非常抱歉！”•••••••••••••••••••板书尽职乘客反应                 那位乘客抬起右手，指着手那位乘客抬起右手，指着手表说：表说：“怎么回事！有你这样服怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了务的吗？你看看，都过了多久了？？”！！？？? ? 接下来的旅途中，空姐为了接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，每次去客舱给补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，乘客面前，面带微笑面带微笑地询问他是地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。

否需要水，或者别的什么帮助        空姐虽然心里很空姐虽然心里很委屈委屈，但，但还是还是很有礼貌很有礼貌地把留言本交给地把留言本交给乘客，并乘客，并面带微笑面带微笑地说：地说：“先先生，请允许我生，请允许我再次再次向您表示向您表示真真诚诚的歉意，无论您提出什么意的歉意，无论您提出什么意见，我都将见，我都将欣然接受欣然接受         “那位乘客脸色一变，想要那位乘客脸色一变，想要说些什么，却又没开口说些什么，却又没开口          联系上下文想一想：联系上下文想一想： 乘客心里在想些什么呢？乘客心里在想些什么呢？•你真是一位 的空姐！ 表表扬信信 …………在整个旅途中，你表在整个旅途中，你表现出的真出的真诚的歉意，特的歉意，特别是你的是你的十二次微笑十二次微笑，深，深深地打深地打动了我，使我最了我，使我最终决定将投决定将投诉信信改成表改成表扬信你的服信你的服务质量很高，下次量很高，下次如果有机会，我如果有机会，我还将乘坐你将乘坐你们这趟航班！趟航班！  精诚所至，金石为开，正是精诚所至，金石为开，正是 使投诉信变成了表扬信！使投诉信变成了表扬信！换来了乘客的理解和信任。

换来了乘客的理解和信任 的力量是的力量是巨大的，人与人之间只要真诚相待，就没有巨大的，人与人之间只要真诚相待，就没有化解不了的矛盾化解不了的矛盾 微笑微笑•微笑是一片金色的阳微笑是一片金色的阳光光•照亮阴暗的森林照亮阴暗的森林•微笑是一缕绿色的春微笑是一缕绿色的春风风•融化严冬的寒冰融化严冬的寒冰•微笑是一把银色的钥微笑是一把银色的钥匙匙•开启冷漠的心门开启冷漠的心门•微笑是一朵红色的玫微笑是一朵红色的玫瑰瑰•绽放在贫瘠的土壤绽放在贫瘠的土壤• •微笑微笑•是最神奇的化妆品是最神奇的化妆品•使平淡的脸庞美丽生使平淡的脸庞美丽生•微笑微笑•是最动听的音乐是最动听的音乐•让灵动的音符充满空间让灵动的音符充满空间•微笑微笑•是最美妙的语言是最美妙的语言•可以超越国界和种族可以超越国界和种族•把世界变成温馨的花园把世界变成温馨的花园• 空姐：你好，给空姐的一封信给空姐的一封信在这一次的 空中旅途中，你。