模块七酒店服务心理分析.pptx

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因其高附加值区别于一般的酒店效劳，个性化特点鲜明，被酒店业的专家认为是酒店效劳的极致，因此被称为“金钥匙效劳金钥匙效劳,1由几位学生扮演到前台办理登记入住的客人，一位学生扮演前厅效劳员；,2接待效劳过程中，客人的心理需求各不一样，前厅接待效劳人员要根据客人的具体需求为客人提供效劳通过该任务的学习，学生了解客人在前厅的根本心理需求，并掌握优质前厅效劳的心理对策模拟前台接待效劳,任务二 客房效劳心理,真诚不变,案例导入,任务执行,客人在客房的根本心理需求分析,优质客房效劳的心理对策,一、客人在客房的根本心理需求分析,一求尊重的心理,二求舒适的心理,三求平安的心理,四求卫生的心理,五求方便的心理,二、优质客房效劳的心理对策,某大酒店客房部效劳员小郑和往日一样，整理完工作车，便开场了一天的工作小郑根据房态来到905房间清扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫效劳员她便立即放下手中的工作，快步走出房间906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助站在906房门口的先生说，他的一位朋友住在906，早上他打 给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来先生，请问你朋友贵姓？小郑微笑着问客人。

怎么，不信任我客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证小郑明白客人误解了自己的意思，但还是很有礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会了首先，我对您是肯定信任的，但是您的朋友住我们的酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的您想，如果这个房间是给您的，而在您不在的情况下，我们效劳员,案例分析：,客人听完小郑的一席话后，脸上流露出来温和的笑容他拿起拨通了朋友的 ，讲明情况，客人把 递给了小郑客人在 里说：“小姐，谢谢你我是906房间的客人，叫，麻烦你把房间门翻开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢挂断 后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙借机打 到总台，对906房间的情况再次进展了确认，并在最短的时间内来到了客人面前翻开房门，帮客人把东西提进房间放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶，放到客人面前来访的先生微笑着对她说：“小姐，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你小郑听到客人的赞赏，心里感到十分快乐，并对客人说：“应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打 8686，我们随时为您提供效劳。

说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作案例分析续：,问题：,此案例中，你得到什么启发？,案例分析续：,将学生分成假设干小组，组织到酒店客房部考察客房部清洁整理业务的全部过程，并在实训室进展实地演练通过该任务的学习，学生了解客人在客房的根本心理需求，并掌握优质客房效劳的心理对策认识客房效劳,任务三 餐饮效劳心理,自助餐上的香蕉,案例导入,任务执行,客人对餐饮的根本心理需求分析,优质餐饮效劳的心理对策,一、客人对餐饮的根本心理需求分析,一求清洁卫生的心理,二求快捷的心理,三求公平的心理,四求食品特色的心理,五求知的心理,二、优质餐饮效劳的心理对策,Mezza9 Macau餐厅是澳门君悦酒店的两家重点餐厅之一餐厅由创意无限的日本室内设计公司Super Potato全力操刀，全场292席的阔落空间，以切面粗糙而带原始味道的天然岩石组成柜台和墙壁，配以触目耀眼的格子图案金属屏风，充分表现出时尚潮流感延续新加坡君悦酒店屡获殊荣的Mezza9特色餐厅传奇，澳门君悦酒店Mezza9 Macau不仅为宾客带来味觉上的刺激，更是以令人赞叹不绝的精湛厨艺及充满舞台感的开放式厨房设计风格，给宾客提供视觉、听觉、嗅觉和触觉的满足，为宾客提供特色餐厅体验。

Mezza9 Macau提供琳琅满目的精选美食，迎合客人的不同口味，精选菜单集各种餐饮风味于一身：澳葡美馔、西式炭烤、泰式精选、寿司鱼生、明炉小炒、中式蒸点、开胃小食、蛋糕西饼及醇酒佳酿，应有尽有置身优雅的环境享用这些令您食指大动的美食，必定令您回味无穷MEZZA9 MACAU,餐厅,宾客除可于主厅用膳，亦可选择位于阳台的户外雅座，或四间以木材为主调的日式半开放式包厢，又或者三间可容纳十至十二名宾客的高雅贵宾室其中一间贵宾室位于酒窖内，四周的佳酿顿成一片优雅的餐饮背景，内里设有拱型的红砖天花、橡木酒桶以及方便餐前或餐后把酒言欢的私人酒廊Mezza9 Macau的品酒师更乐意为您介绍酒窖内一系列的精选美酒来配搭您的佳肴当下，澳门君悦酒店的Mezza9 Macau继年初新增的泰式美味，其新任主厨Chef Ricardo即将会为大家带来一系列的地道葡式美食十款崭新菜式包括主厨推荐的“葡式煎美国西冷配咖啡汁，质地嫩韧遇上醇香咖啡，滋味悠长不断；“马介休配青豆忌廉蓉，厚实肉感加上扑鼻蒜香，鲜味更上一筹；经典的“炭烧鲈鱼配传统葡式牛油酱，细嫩松软加上清新酱汁，独特风味绕舌尖MEZZA9 MACAU餐厅续,将学生分成假设干小组，由几位学生扮演到餐厅用餐的客人，一位学生扮演餐厅效劳员，为客人介绍菜肴的相关知识，满足客人求知的心理需求。

通过该任务的学习，学生了解客人对餐饮的根本心理需求，并掌握优质餐饮效劳的心理对策模拟点菜,任务四 酒店客人投诉心理,衣服是谁的？,案例导入,任务执行,酒店客人投诉时的根本心理需求分析,处理酒店客人投诉的心理对策,一、酒店客人投诉时的根本心理需求分析,一酒店投诉的概念,酒店投诉，是指酒店客人在使用设施设备以及享受酒店效劳过程中或过程后，对酒店的产品或效劳不满意而向有关人员或部门诉说、抱怨，要求给予处理的一种行为营利性,一、酒店客人投诉时的根本心理需求分析,二引起酒店客人投诉的原因,不尊重客人,不一视同仁,语言缺乏艺术,效劳质量欠缺,1,、主观原因,营利性,一、酒店客人投诉时的根本心理需求分析,二引起酒店客人投诉的原因,2,、客观原因,酒店设备损坏未能及时修理,根底设施不完善,效劳收费不合理,营利性,一、酒店客人投诉时的根本心理需求分析,三酒店客人投诉的心理需求,求尊重的心理,求宣泄的心理,求补偿的心理,求平衡的心理,自我表现的心理,营利性,二、处理酒店客人投诉的心理对策,一处理投诉的程序,耐心倾听，弄清真相,表达歉意，平息不满,审视真相，解决问题,跟踪反响，做好记录,营利性,二、处理酒店客人投诉的心理对策,二处理投诉的技巧,善倾听,冷处理,可以尝试“CLEAR方法,热心肠,快解决,CControl：掌控自己的情绪。

沉着冷静，不能乱了方寸LListen：倾听客人诉说了解并分析投诉产生的关键环节EEstablish：创立和客人的共鸣站在客人的角度换位思考AApologize：对客人的情况表示歉意不管错在何方，首先要对事情的发生表示抱歉，但不代表成认错在酒店方RResolve：提出应急和预见性的方案给出选择性的解决方案而并非让客人提出要求CLEAR方法,1.我怎样对待别人，别人就怎样对待我；我替人着想，他人才会替我着想2.想要得到他人的理解，就要首先理解他人；只有将心比心，才会被人理解3.别人眼中的自己，才是真正的自己；要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象4.只能修正自己，不能修正别人；想成功地与人相处，想让别人尊重自己，惟一的方法就是先改变自己5.真诚坦白的人，才是值得信任的人；要不设防地，以我最真实的一面示人6.真情流露的人，才能得到真情回报；要抛弃面具，真诚对待每一个人同理心的6个原那么,谢谢观赏,。