淄博农行厅堂服务(上)

1、北京西点方略营销顾问有限责任公司,柜员、大堂经理厅堂服务技能提升培训,培训目标, page 2,1、了解银行柜员、大堂经理服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效。 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，准确营销产品，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。,什么是礼仪？, page 3,礼仪，是一种规矩，就是在人际交往中，由绝大多数社会成员共同默认和遵守的正确而得体的规矩。,礼者敬人，貌者样子，礼貌尊敬人的样子,礼仪的核心是尊重为本,学习礼仪的目的：在人际交往中，使问题最小化，效益最大化，增进人际交往。,商务礼仪是职场关系平顺的必备属性, page 4,如何拓展客户？,如何长期维护客户关系,令人心动的属性,必备的属性,期望的属性,为什么您的陌生人际关系，取决于别人初见您的30秒？,那么 我们给客户留下了什么样的 印象？, page 5, page 6, page 7,第一章：仪容仪表,银行从业人员信赖怎样的伙伴？, page 9,一个人的穿着打

2、扮，就是他的教养、品味、地位的最真实的写照。,仪容 仪表,衣着,鞋袜,化妆,发饰,手部,饰物,端庄大方、按季节穿 整洁干净的工装 工装应定期及时更换， 保持干净整洁，无异 味，尤其领口、袖口 不应有污迹。 工号牌佩戴端正、无破 损或磨损。,仪容仪表-衣着,仪容仪表-鞋袜,穿深色皮鞋，袜子应与制服颜色相协调，保持鞋面清洁 前不露趾后不漏跟 女士穿裙装时，应穿肤色长筒袜，避免露出袜口，保持鞋面清洁,仪容仪表-化妆,淡妆上岗不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水、不得在客户面前化妆,仪容仪表-发饰,发型符合职业要求做到整洁大方 不得烫异形发式、染发应该接近本色，不得挑染， 头发应梳理整齐、前不过眉、过肩长发应盘起或束起，不得披肩散发,仪容仪表-手部,双手保持清洁无污渍 禁止留长指甲 女士禁止涂有色指甲油，男士禁止涂指甲油,仪容仪表-饰物,禁止佩戴过多或夸张醒目的饰物、禁止带有色或怪异造型眼镜,第二章：行为举止,行为 举止,站姿,坐姿,蹲姿,走姿,表情,商务 会见,动作要领： 站立式要挺胸收腹、两肩自然放平、双手在没有持物品的情况下要交叉放于小腹处或者身体两侧，目光要平视 膝盖靠拢、两腿并齐、或者双脚

3、自然分开与肩同宽,行为举止-站姿,双脚成V字或丁字步 禁止双手叉腰、双臂抱与胸前或背后，手插口袋、身体依靠其他物品,行为举止-站姿,丁字型,行为举止-坐姿,动作要领： 上身挺直、下颌微收、目光要平视 男员工两脚分不超过肩宽 女员工两脚并拢，两脚同时向左或向右放,行为举止-坐姿,行为举止-行姿,动作要领： 上体保持正直、双肩平正、目光平视 手臂伸直放松、手动摆动时以肩关节为轴，小臂带动大臂、肘关节略微弯曲、前后自然摆动，行走时上体微向前倾，脚跟先着地、步幅适当、步速适中 男士走平行线，女性走直线,行为举止-蹲姿,动作要领： 左脚在前，右脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地 女士应靠紧双腿，男士则可适度的将其分开,行为举止-表情,目光区域： 公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。 社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间,行为举止-表情,微笑要领： 先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略弧形，最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容 微笑要发自内心 微笑应与

4、语言结合，配合上“您好!”、“欢迎光临”,行为举止-商务会见,问候： 早上好上午10点 您好 晚上好太阳落山之 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,行为举止-商务会见,欠身致意： 在双手相握站立的基础上，上身欠腰15-20 致意问候词为：欢迎再来，请多提意见等。,行为举止-商务会见,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,行为举止-商务会见,介绍次序： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事,介绍人,客户,同事,行为举止-商务会见,握手次序： 先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,行为举止-商务会见,交换名片： 递名片 接名片 收

5、名片 不认识的字礼貌询问,行为举止-商务会见,引导： 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势并提醒“这边请”“意楼梯”。,第三章：柜员服务营销规范, page 35,场景：客人说明要办理的业务之后-再确认,场景：客人在柜台前面坐下来开始办理业务-笑相问,场景：客户走到柜台前-请入座,场景：柜员刚办完上一单业务，按下叫号机呼唤下一位顾客！- 主动迎, page 36,场景：目送送客人离开，稍做休整，按下叫号机，迎接一下名顾客-目相送,场景：对不同客户的转介-识别转,场景：通过浏览客户账户信息发现营销机会-选推荐,场景：确认完毕客户的业务信息无误，无其他业务-及时办, page 37,特殊场景：业务办理的过程中需要客户签字确认,特殊场景：业务办理的过程中需要短暂离开或接听电话,特殊场景：授权人员来到柜台,特殊场景：业务办理的过程中需要授权,第四章：大堂经理服务营销技能,大堂经理站位,39,叫号机旁边，站在叫号机前面侧方一点，45度对门 5点一线原则： 停车场、叫号机、填单台、休息区、柜台

6、,区域一 叫号机,40,开门第一句话 您好！请问有什么可以帮您？ 自我解嘲 没关系的，我是这里的大堂经理我叫XXX，有事您可以找我。,41,卡折分流 您是折取还是卡取？ 识别一句话 先生，请问您是我行的贵宾客户吗？,42,咨询勿扎堆 大堂经理注意：在门口的咨询一定不要扎堆如果大堂经理是坐着的，有人过来，要站起来将人引导开,43,大堂三件宝 名片、折页（关联放一起）、开户申请表 熟客呼其姓 熟客能够呼出姓名：张姐，您过来啦？,填单台,44,开户交叉售 您把这个这个填一下 在文件夹里或填单台将相应的交叉产品都办理了。,等候区,45,巡回观察有眼力 开门一段时间后，客户数量稳定后要巡查，看看客户手上的单据，是不是分流业务，如果可以分流，话术：“先生您是几号，您这个还需要挺长时间的，您可以到ATM办理。” 厅堂一对多 发折页，给客户看，不要干扰，询问大家有什么不了解的？ 如果没人回答，没关系的，时间这么短，大家可以继续看!,46,识别三步曲，一个都不漏 现场推荐营销 留联系方式 递送名片 递送名片三日追 “先生，您今天没时间，您看，我三天之内和您联系怎么样？”用承诺来约束自己，也给客户一个预期

7、。 索要客户手机二选一 您看平时我打您手机方便还是座机方便？,47,折页巧营销,48,客户侧朝柜,49,柜员引荐说敬语 张先生，这就是我们的大堂经理XX，有什么问题可以找他了解一下。,50,投诉处理不退却 投诉百分之七十的原因是觉得没被重视，要主动。 抱怨处理一边请 先生请您跟我到这边来。 如果客户不过去，话术：“先生，您的心情我非常理解，您过来咱一起商量解决问题。”,51,同理心站对位（重点） 对客户话术：“先生，您别着急，这事摊到我身上，我也挺着急的！” 对柜员话术：“今天是不是业务挺多的，看你也挺累的！” 语音语速同频道 大堂经理在客户的语速很快时，要提速，比客户的慢一点就好，急人之所急；如果很慢的，我们就放慢一点，比客户的快一点就可,52,叨叨客户一笔记 准备白纸和笔，记录客户的诉求。 对喋喋不休的客户适时打断，“先生您说的非常重要，您说的第二点是这样吗？(可能客户已经说到第四点了)，我记录一下”。 重要问题必确认 先生，您刚才是不是这个意思，我确认一下,53,不知答案亦提醒 客户问了我们不知道的问题。不能退却，不能推卸，“您稍等，我去帮您问一下！” 群围一一问再齐答 群体围攻情况下，一个个说，最后总结出几点，一起回答。,54,主动服务主动营销主动管理 营销现场不推销 以简单询问的方式，对定期到期的客户可以这样说：“我们有好多客户是这样做的”，不要直接去推销产品。,55,举止之间显从容 遇到急事的时候，不能在厅堂跑来跑去的，要从容。 如果解答不了的问题：“没关系，您反映的问题，我已经记下来啦！” 大堂管家热情足 大堂经理是厅堂的管家，注意自己的举止、态度、微笑等等。,自助设备区,56,ATM教人要避嫌 客户按密码时要避嫌，80公分之外是安全距离 ATM功能齐介绍 教客户用完后，可以将其他功能一句话告诉客户,其他,57,客户临走再教育 “先生，像您这样的客户下次直接到贵宾区办理。” 进门折取业务的客户再教育一次；分流的客户临走时再教育；贵宾卡客户走时再教育 客户需要教育,58,每日柜台评服务 晨会时点评柜员的服务，可以将一些好的案例演示一下。 搜集表格汇集齐 每天把表格收集起来。,59,紧盯理财经理追踪记 经常问一下理财经理是否跟进客户。,结束语,从最简单的做起 起一次身 握一个手 问一声好 让一个座 端一杯茶, page 60,感谢您的关注与倾听！,

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