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物业突发事件处理课件

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卖家[上传人]：F****n

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1、2019/4/20,1,第六章突发事件处理,中国管理科学院特约研究员高级经济师路虎林教授,第一PPT模板网：,四川省物业从业人员岗位资格培训,2019/4/20,2,本章学习重点：一.突发事件处理过程二.突发事件的内涵三.几种典型的突发事件处理程序,2019/4/20,3,突发事件的处理分为三个过程：事先准备，事中控制和事后处理。 -物业管理实务P160,一.突发事件处理过程,第一PPT模板网：,2019/4/20,4,事前准备 1.成立突发事件处理工作小组突发事件处理工作小组应由物业服务企业的高层决策者、公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。 2.制订突发事件处理备选方案针对同一类的事件要制订二个以上预选方案。 3.制订突发事件沟通计划突发事件控制的一个重要工作是沟通，沟通包括物业服务企业内部沟通和与外部沟通二个方面。,2019/4/20,5,事中控制在发生突发事件中，首先必须确认的是突发事件的类型和性质，立即启动相应的行动计划，负责人应迅速赶到现场协调指挥。物业服务企业应调动各方面的资源化解事件可能造成的后果，对涉及公众的突发事

2、件应指派专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响突发事件的正常处理。,2019/4/20,6,事后处理对于突发事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除后遗症；另一方面要总结突发事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高物业服务企业应对突发事件的能力。,2019/4/20,7,1.突发事件处理可以分为（）阶段。 A.事先准备 B.主动控制 C.事中控制 D.事后处理,多项选择题,2019/4/20,8,2.对物业管理常见的突发事件，不仅要准备预案，而且针对同一类型的事件要制定（）以上预选方案。 A.一个 B.二个 C.三个 D.四个,单项选择题,2019/4/20,9,3.突发事件处理小组应由（）等共同参加。 A.企业的中层管理者 B.公关部门 C.质量管理部门 D.技术部门领导,多项选择题,2019/4/20,10,4.在发生突发事件时，首先必须确认的是危机的（）。 A.类型 B.性质 C.类型或性质 D.类型和性质,单项选择题,2019/4/20,11,5.对于突发事件的善后处理，除了要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症，还要总结突发事件处

3、理过程，评价应急方案的（）。 A.收益性 B.客观性 C.成本 D.有效性,单项选择题,2019/4/20,12,突发事件概念：突发事性质： 1.不确定性； 2.复杂性； 3.危害性； 4.可识性； 5.可以应对性。 -物业管理实务P159,二.突发事件的内涵,第一PPT模板网：,2019/4/20,13,突发事件处理要求： 1.在发生突发事件时，物业服务企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。 2.在发生突发事件时，物业服务企业的工作人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。,第一PPT模板网：,2019/4/20,14,3.随着时间的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。 4.在突发事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。 5.处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理而不顾后果，造成更大的损失。,2019/4/20,15,6.物业管理风险

4、是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的（）所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。 A.自然因素 B.经济因素 C.政治因素 D.社会因素,多项选择题,2019/4/20,16,7.物业管理涉及关系复杂，风险无时无处不在。物业管理风险如不加以妥善防范，在一定条件下就有可能演化为（）突发事件。 A.有规律的 B.有发展迹象的 C.影响比较大的 D.突发的,多项选择题,2019/4/20,17,8.对于突发急事件的性质来说，突发事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的（）。 A.可预料性 B.必然性 C.偶然性 D.随机性,多项选择题,2019/4/20,18,9.任何突发事件都有（）的过程。 A.潜伏、爆发 B.高潮、缓解 C.消退 D.发现、认识,多项选择题,2019/4/20,19,案例分析题一,二六年十二月十二日上午九时三十分左右，控制中心收到报警，发现六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。 1.该控制中心接到报警后该立即采取的行动是（）。 A.通知安防人员携带工具到现场灭火 B.立即启动紧急事件预案 C.拨打110 D.关闭电源和燃气阀门,2019/4/20,20,2.物业收到业主报告六层六号房屋门口有燃气味道，确认燃气泄露，应采取的行动是（）。 A.组织安防人员打开房门之后，立即打开门窗，并电话通知业主 B.打开房门，关闭燃气阀门 C.安防中心立即通知燃气公司 D.情况严重时，应及时疏散人员,2019/4/20,21,3.若有老人或者儿童被困在电梯，紧急情况时可求协助的是（）。 A.消防人员 B.电梯专业人员 C.公安人员 D.物业维修人员,2019/4/20,22,4.当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲机询问被困者并予以安慰，立即通知到达现场救助被困者的是（）。 A.消防人员 B.电梯专业人员 C.公安人员 D.物业维修人员,2019/4/20,23,THANK YOU,,第一PPT模板网：,

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