物业突发事件处理课件
2019/4/20,1,第六章 突发事件处理,中国管理科学院 特约研究员 高级经济师 路虎林教授,第一PPT模板网：www.1ppt.com,四川省物业从业人员岗位资格培训,2019/4/20,2,本章学习重点： 一.突发事件处理过程 二.突发事件的内涵 三.几种典型的突发事件处理程序,2019/4/20,3,突发事件的处理分为三个过程： 事先准备，事中控制和事后处理。 -物业管理实务P160,一.突发事件处理过程,第一PPT模板网：www.1ppt.com,2019/4/20,4,事前准备 1.成立突发事件处理工作小组突发事件处理工作小组应由物 业服务企业的高层决策者、公关部门、质量管理部门、技术 部门领导及法律顾问等共同参加。 2.制订突发事件处理备选方案针对同一类的事件要制订二个 以上预选方案。 3.制订突发事件沟通计划 突发事件控制的一个重要工作是沟通，沟通包括物业服务企 业内部沟通和与外部沟通二个方面。,2019/4/20,5,事中控制 在发生突发事件中，首先必须确认的是突发事件的类型 和性质，立即启动相应的行动计划，负责人应迅速赶到现场 协调指挥。物业服务企业应调动各方面的资源化解事件可能 造成的后果，对涉及公众的突发事件应指派专人向外界发布 信息，避免受到干扰，影响突发事件的正常处理。,2019/4/20,6,事后处理 对于突发事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失 和消除后遗症；另一方面要总结突发事件处理过程，评估应 急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高物业服务企 业应对突发事件的能力。,2019/4/20,7,1.突发事件处理可以分为（ ）阶段。 A.事先准备 B.主动控制 C.事中控制 D.事后处理,多项选择题,2019/4/20,8,2.对物业管理常见的突发事件，不仅要准备预案，而且针对 同一类型的事件要制定（ ）以上预选方案。 A.一个 B.二个 C.三个 D.四个,单项选择题,2019/4/20,9,3.突发事件处理小组应由（ ）等共同参加。 A.企业的中层管理者 B.公关部门 C.质量管理部门 D.技术部门领导,多项选择题,2019/4/20,10,4.在发生突发事件时，首先必须确认的是危机的（ ）。 A.类型 B.性质 C.类型或性质 D.类型和性质,单项选择题,2019/4/20,11,5.对于突发事件的善后处理，除了要考虑如何弥补损失和消 除事件后遗症，还要总结突发事件处理过程，评价应急方案 的（ ）。 A.收益性 B.客观性 C.成本 D.有效性,单项选择题,2019/4/20,12,突发事件概念： 突发事性质： 1.不确定性； 2.复杂性； 3.危害性； 4.可识性； 5.可以应对性。 -物业管理实务P159,二.突发事件的内涵,第一PPT模板网：www.1ppt.com,2019/4/20,13,突发事件处理要求： 1.在发生突发事件时，物业服务企业应尽可能努力控制事态 的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最 短的时间内恢复正常。 2.在发生突发事件时，物业服务企业的工作人员不能以消极 、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾， 及时处理。,第一PPT模板网：www.1ppt.com,2019/4/20,14,3.随着时间的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方 案要能灵活运用，要能随各种环境的变化而有针对性地提出 有效的处理措施和方法。 4.在突发事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥 ，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。 5.处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处 理而不顾后果，造成更大的损失。,2019/4/20,15,6.物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业 或企业以外的（ ）所导致的应由物业服务企业承担的意 外损失。 A.自然因素 B.经济因素 C.政治因素 D.社会因素,多项选择题,2019/4/20,16,7.物业管理涉及关系复杂，风险无时无处不在。物业管理风 险如不加以妥善防范，在一定条件下就有可能演化为（ ） 突发事件。 A.有规律的 B.有发展迹象的 C.影响比较大的 D.突发的,多项选择题,2019/4/20,17,8.对于突发急事件的性质来说，突发事件能否发生、何时何 地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料 的，具有极大的（ ）。 A.可预料性 B.必然性 C.偶然性 D.随机性,多项选择题,2019/4/20,18,9.任何突发事件都有（ ）的过程。 A.潜伏、爆发 B.高潮、缓解 C.消退 D.发现、认识,多项选择题,2019/4/20,19,案例分析题一,二六年十二月十二日上午九时三十分左右，控制中 心收到报警，发现六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。 1.该控制中心接到报警后该立即采取的行动是（ ）。 A.通知安防人员携带工具到现场灭火 B.立即启动紧急事件预案 C.拨打110 D.关闭电源和燃气阀门,2019/4/20,20,2.物业收到业主报告六层六号房屋门口有燃气味道，确认燃 气泄露，应采取的行动是（ ）。 A.组织安防人员打开房门之后，立即打开门窗，并电话通知 业主 B.打开房门，关闭燃气阀门 C.安防中心立即通知燃气公司 D.情况严重时，应及时疏散人员,2019/4/20,21,3.若有老人或者儿童被困在电梯，紧急情况时可求协助的是 （ ）。 A.消防人员 B.电梯专业人员 C.公安人员 D.物业维修人员,2019/4/20,22,4.当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况， 通过对讲机询问被困者并予以安慰，立即通知到达现场救助 被困者的是（ ）。 A.消防人员 B.电梯专业人员 C.公安人员 D.物业维修人员,2019/4/20,23,THANK YOU,www.1ppt.com,第一PPT模板网：www.1ppt.com,
