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《沟通沟通从心开始》ppt课件

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卖家[上传人]：tia****nde

文档编号：70603008

上传时间：2019-01-17

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1、,培训中心,黑龙江技师学院,http:/,起点咨询,从心开始,沟,通,沟通从心开始,学习沟通的目的,以过程来获取结果的途径！,http:/,日常的沟通人群,第一部分：家人之间的沟通,http:/,日常的沟通人群,第二部分：朋友之间的沟通,http:/,日常的沟通人群,第三部分：“四大铁”之间的沟通,http:/,日常的沟通人群,第四部分：“陌生人”之间的沟通,http:/,顾客是什么？,上帝？衣食父母？情人？老板？,http:/,顾客是什么？,顾客是“人”，更是朋友！需要尊重有自身的需求有特性及个性,http:/,顾客至上！服务制胜,http:/,http:/,沟通的基本在于尊重顾客，有针对的满足顾客不同的需求和期望！,一组数字：,96的不满意客户不会向服务提供者投诉； 4的不满意客户会向服务提供者投诉。 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；如果服务差，90%的客户将不在光临此店。如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；

2、开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍,http:/,失掉客户的原因,1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 态度因为一个或数个服务人员的冷漠态度而放弃 !,http:/,服务是什么？,S-smile-微笑-向所有人微笑 E-excellent-出色-所做事情力求完美 R-ready-准备好-随时准备好为客人服务 V-viewing-看侍-将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾 I-inviting-邀请-欢迎客人再次光临 C-create-创造-精心创造热情的氛围 E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己,http:/,顾客是什么？,上帝？衣食父母？情人？老板？,应以顾客的眼光来审视 “ 服务 ”,沟通的三个要素,气氛环境（包括场景、场面、场合）情绪,http:/,沟通高手的第一个秘诀,在一个环境下，永远不要做气氛和情绪的污染者！,http:/,沟通高手的第二个秘诀,变态,http:/,沟通的特征,行为的主动性对象的多样性过程的互动性目的的双重性,http:/,沟通高手的第三个秘诀,随时随地,http:/,沟通的基本动作,点头微笑倾听回应记笔记,http:/,纠正不良的倾听态度,批判装听演绎选择性光是听心存戒备反应激动注意力不集中,http:/,沟通高手的三个动作,一切的问题都不是问题（执行力）问题就是答案（思考力）就按你说的办（表达力）,http:/,影响沟通的三个要素,文字语言（7%) 有声语言(38%) 情绪(55%),http:/,沟通高手的第四个秘诀,养成良好的沟通习惯,http:/,沟通高手的第五个秘诀,用心沟通,http:/,沟通的“5心”,喜悦心包容心同理心赞美心诚心,http:/,事业的成功从起点开始,

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