酒店礼仪培训ppt培训课件
45页1、酒店礼仪,Logo 公司名称,仪容仪表,酒店礼节,举止礼仪,酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。,个人外表,制 服,1,个人外表,制 服,1,个人外表,个人卫生,发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色,头发是否清洁、没有头皮屑,头发是否梳理整齐,头发,个人卫生,化妆,是否有化淡妆,口红颜色是否合适、恰当,牙齿,保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除食物的残留物,上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等),手的清洁,经常洗手,不能留长指甲,不可用颜色鲜艳的指甲油,身体的清洁,每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水,首饰,是否有带多余的首饰,是否带有耳环、手链、脚链,结婚戒指除外,洗脸和洗手,每天上岗必须要检查以下几项内容:,刷牙、梳头,清洁指甲,检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配,制服是否干净、平整,检查鞋子是否干净、光亮,称呼礼节,XX先生(可以称谓所有的男性) XX小姐(可以称谓未婚的女性) XX女士(可以称谓已婚女性) XX市长、局长、院长、书记等(可以称谓有职务的领导) XX教授、老师(可以称谓职业) XX
2、阿姨、大伯、大姐等(可以使用生活化的称谓) 注意: 称谓要得当,不要张冠李戴 要学会熟记对方姓名,问候礼节, 您好!早上好!下午好! 晚上好!晚安! (最常用的问候语) 最近好吗?最近在忙什么呢? 您今天的气色不错! (生活化的问候语) 注意: 问候不要单调,要贴近场景、贴近生活。,应答礼节, 请稍等! 好的,我马上过来! 您好!请问有什么可以帮到您? 好的,没问题! 谢谢! 不客气!不用谢!这是我应该做的。 注意: 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头) 应答要及时!,迎送礼节, 请跟我来! 请这边走! 您走好! 您慢走! 再见! 注意: 迎送礼节要配合好肢体动作,也就是你的仪态,举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态,我们经常评价他人风度优美、气质超群,所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。,表情礼仪,人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛,“眼睛是心灵的窗户”,很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中,尤其是谈话双方应关注对方,表示自己是
3、重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切,切忌直勾勾的盯住对方,上下打量、左顾右盼。 此外是笑容,微笑的人总是不容易让人拒绝的,现在很多企业都提倡“微笑服务”,在与人交往中也要多露点笑容。,仪态,是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。 在工作中我们应该避免右边不雅的行为:,抠、咬指甲 打哈欠、伸懒腰 吸烟和不时的看表 在宾客面前吃东西或嚼口香糖; 拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生 咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰 小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响,坐姿,离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶,头 :,不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。,身体:,身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。,手 :,双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间。,脚 :,对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的;不要晃
4、动你的双腿,以免引起不必要的误会;不要让宾客看到你的鞋底; 不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。,站姿,优美而典雅的站立姿态,是体现酒店从业人员自身素养的一个方面,是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。,表情:,双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。,头部:,保持正直,眼睛不斜视。,身体:,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。,脚 :,手 :,站立:,双臂放松,自然下垂。双手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好双手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓脸,不弄头发。,从正面看,两脚跟相靠,脚尖并拢,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑,双腿并拢直立。,不能自由散漫,不能背对宾客,应注意周围的宾客,随时准备提供服务。 。,站姿,除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,具体有稍不一致的区别:,走姿,表情:,双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。,头部:,保持正直,眼睛不斜视。,身体:,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。,手 :,手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆
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