最新物业公司管理制度
22页1、 最新物业公司管理制度最新物业公司管理制度 目目录录 公共制度.3 一、接待来信来访来电投诉制度.3 二、管理人员文明服务标准.3 三、员工文明服务要求.4 四、员工廉洁工作制度.4 五、对外服务工作管理制度.5 日常工作管理制度.5 奖 惩 制 度.6 考 勤 制 度.8 请 销 假 制 度.8 财 务 管 理 制 度.8 水、电工管理制度.9 机器设备管理制度.9 第一章 目 的.9 第二章 原 则.10 第三章 适应范围.10 第四章 设备管理组织.10 第五章 职责.10 第六章 设备管理的注意事项.10 第七章 设备管理档案.11 第八章 设备的安全使用及维护要求.11 第九章 设备报废.11 第十章 安全工作注意事项.11 第十一章 公共区域照明灯具.12 第十二章 消防水泵、排污泵.12 第十三章 记录与表格.13 秩 序 部 管 理 制 度.13 秩序部的职责.13 秩序部长职责.14 秩序组长的职责.15 秩序队员职责.15 秩序人员的基本要求.16 请销假制度.19 秩序人员奖惩制度.19 环卫保洁工管理制度.21 公共制度公共制度 全体员工均为公司物业辖区的管理人
2、员,无论其工作岗位、分工,需共同遵循以下制 度。 一、接待来信来访来电投诉制度一、接待来信来访来电投诉制度 为了实现“管理无盲点,服务无挑剔,业主无怨言”的管理目标,不断完善管理体系, 提高员工素质,不断改进服务质量,严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息,特制定 本制度: 1、实行“首问责任制” ,公司每一位员工,无论其部门分工,均有义务接受业主的任 何来访来电、投诉,属于自己职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决;不属于自 己职权范围内或不能予以解决的,不得任何理由推托、回避,应将业主(住户)反应的问 题当场予以接待,而后转告相应部门。 2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区、行政办公楼管理的看法、建 议、意见等。 3、公司员工接听所有来电时,第一句必须为:“您好,某某物业” 。 4、受理投诉时,必须热情接待,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到 一视同仁。 5、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得提出回避。 6、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报做到事事有着落,件件有回音。 7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住
3、户投诉,应努力做好 解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事。 8、员工应认真做好本职工作,积极为业主提供满意管理服务,减小投诉,把矛盾消灭 在投诉之前。 9、对业主的投诉应及时进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入 探讨并找出解决办法,防止重复发生。 10、对投诉要记录,投诉资料要存档。 二、管理人员文明服务标准二、管理人员文明服务标准 1、热爱本职工作,努力学习管理技术,提高管理水平,树立“业主至上,服务第一” 理念。 2、统一着装,佩戴工作牌,保持仪表端庄,精神饱满,不得有不雅观的举止。 3、主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,端庄大方,解答提问掌握适度。 4、工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋 私。 5、遵守制度,精简办事程序,团结协作,互相配合,互相监督,按质按量完成本职工 作。 6、对业主应热情,遇个别业主无理言行时,做到耐心说服,晓之以理,动之以情,不 以恶言相待,不得与业主发生打骂行为。 7、热情处理业主来信、来访,积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议,要 及时进行调查处理或向
4、上级汇报。做到事事有着落,件件有回音。不推诿、更不允许有打 击报复的现象发生。 三、员工文明服务要求三、员工文明服务要求 1、热爱本职工作: 、要树立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作。 、刻苦学习,不断完善和提高管理和专业技术水平。 、待业主如亲人,热情服务,尽职尽责做好工作。 2、文明管理: 、仪态端庄:衣着打扮端庄、整洁,给业主有一个美的感觉,使人感到亲切、和蔼。 、语言谦逊:在接待业主过程中,语言要力求文雅、谦恭准确,务必做到“四个不 讲”即:“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话” 。 不能取笑人、不能训斥人、不报复人。 、主动热情:在服务过程中要做到:“三个一样”即:“对待生人与熟人一个样, 大人与小孩一个样,忙时闲时一个样” 。 、优质服务:对业主负责就是对公司负责,处处应多为业主着想,为业主提供各种 便民服务。 、讲诚信:诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风,也是我们经营管理中职业 道德的一个重要内容,为此在工作中要实事求是,做到言而有信,严守信用。 四、员工廉洁工作制度四、员工廉洁工作制度 1、在工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情。
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