危机管理和突发事件应对
83页1、2018年8月,1,企业危机管理和突发事件应对,东宏集团 总经理 何伏,2018年8月,2,危机与突发事件、紧急事件,1、突发:强调事件发生的不可预测性。 2、紧急:强调对事件处理时间的迫切性。 3、危机:强调事件可能会导致灾难性后果。,危机事件,突发 事件,突发性 危害性 紧急性,2018年8月,3,企业危机管理的基本原理,2018年8月,4,认识企业危机,2018年8月,5,富士康跳楼事件,2010年5 月26日11时许,富士康深圳龙华厂区又一名男性坠楼身亡。 2010年5月25日,富士康观澜园区一名男性员工坠楼身亡,19岁 2010年5月21日,富士康龙华园区一名男性员工坠楼身亡,21岁。 2010年5月14日,龙华厂区福华宿舍安徽籍梁姓男员工跳楼,21岁。 2010年5月11日,龙华厂区女工祝晨明从9楼出租屋跳楼身亡,24岁。 2010年5月6日, 龙华厂区男工卢新从阳台纵身跳下身亡,24岁。 2010年4月7日, 观澜樟阁村,富士康男员工身亡,22岁。 2010年4月7日, 观澜厂区外宿舍,宁姓女员工坠楼身亡,18岁。 2010年4月6日, 观澜C8栋宿舍女工饶淑琴坠楼,仍在
2、医院治疗,18岁。 2010年3月29日,龙华厂区,一男性员工从宿舍楼上坠下,当场死亡, 23 岁。 2010年3月17日,富士康龙华园区,新进女员工田玉从三楼宿舍跳下,跌落 在一楼受伤。 2010年1月23日4时许,富士康19岁员工马向前死亡。警方调查,马向前系 “生前高坠死亡”。,2018年8月,6,危机发生的原因,1、内部环境的原因 组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、产品质量缺陷等 2、外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、社会公众误解等,2018年8月,7,智慧提醒:,1、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免 2、关于危机传播的研究指数:大凡有一名提出投诉的客户背后约有26名保持沉默的不满意客户。这26名客户有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满,而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此,一名不满意的客户将产生1+(2610)+(1033%20)=327(个)不满意的客户。,2018年8月,8,2018年8月,9,危机对企业的五种损害预测,2018年8月,10,一、为何许多知名大企业一夜之
3、间消失了?,什么是管理学上的减法 危机无处不在:警惕“青蛙”在不知不觉中死去 警惕“青蛙”任正非为什么要讲华为的冬天? 什么是危机? 危机来自哪里? 什么是企业危机管理?,2018年8月,11,二、企业危机征兆,企业领导人成为热点新闻人物 企业被媒体频繁地作负面报道 企业高管人员大量流失 企业扩张速度长期超过销售增长速度 企业负债过高长期依赖银行贷款 企业连续三个月发不出工资 企业销售额连续下降 企业销售额提高利润下降 企业连续5年以上亏损 企业受到大客户倒闭的牵连,2018年8月,12,三、企业危机管理能力检测,如果在非办公时间出现危机,公司有什么样的内部沟通系统? 公司有什么样的应急反应计划? 公司有什么内部问题或弱点一旦曝光后会对公司的经营造成损害? 如果出现危机,谁将是公司对外发言人? 如果公司发生了危机,发言人应该向公众沟通多少信息? 公司如何跟管理队伍和员工沟通? 公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”,2018年8月,13,四、应对危机管理的策略,小心谨慎危机的避免 未雨绸缪危机管理的准备 集思广益危机的确认 兵分两路危机的控制 迅速出击危机的解决 坏事变好危机中获
4、利,2018年8月,14,危机特点,危机的突发性是指危机的发生往往是难以预见的。,危机的普遍性是指任何能出错的都会出错,这是危机的法则。,危机的严重性是指危机对于组织自身利益、形象和生存的影响是很大的,甚至是致命的。,危机的特点是:突发性、普遍性和严重性,2018年8月,15,危机的生命周期,2018年8月,16,危机管理中的四个关键词,早:早发现,早预防 快:快速反应 诚:真诚坦率 恒:时刻警惕,长久执行,2018年8月,17,危机管理基础原则,1、主动性原则 【分析】处理危机的两种模式:危机管理中的“雄鹰政策”模式主动迅速出击,果断承担责任。危机管理中的“鸵鸟政策”模式消极逃避,被动挨打。,2018年8月,18,2、真实性原则(实事求是原则)(1)遇到危机时,你绝对不可以改变事实,但你可以改变公众的 看法。 (2)危机出现后,坦诚的态度是最好的应对策略。坦诚的含意包括:诚意:及时应向公众说明情况,并致以歉意,以赢得客户的同 情和理解;诚恳:不回避问题和错误,以恢复公众信任;诚实:不能向公众说谎。有了这“三诚”,危机一般就会化解。,2018年8月,19,3、承担责任原则危机爆发后,公
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