酒店微笑服务礼仪培训(113)32修改
111页1、微笑服务礼仪,课程安排,第一模块:微笑着认识自我 -服务礼仪新理念 第二模块:培养良好的工作意识 第三模块:服务人员仪容仪表 第四模块:服务人员仪态训练 第五模块:服务人员基本接待礼仪 第六模块:服务技巧 第七模块:服务用语,无意识 无能力,有意识 无能力,有意识 有能力,无意识 有能力,你正处在哪个阶段?,行为循环的四个阶段,学习目标,培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识,任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun,给您的建议,第一模块,“微笑着认识自我” 两大理念,服务礼仪,微笑服务,关于礼仪,什么是礼仪 ?,什么是服务礼仪?,小问题:,你作为服务人员,陪同客人一起进门,是你先进还是让客人先进?,礼仪的作用,内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说: “世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先
2、从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定,关于微笑服务,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过,酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑的要素,成都光大银行职员,诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑,基本方法:放松面部肌肉,使嘴角微微上翘,让嘴唇略呈弧形,最后在不牵动鼻子,不发出笑声,不露出牙龈的前提下,微微一笑。,服务意识与服务能力,什么是服务意识 服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是 愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”,思考?, 如果你去消费,你喜欢什么样的服务人员? 你是什么样的服务人员?,微笑服务意识,用心服务-假
3、如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,小故事101%的服务,有一次,一位顾客在酒店用餐时,需要服务员为她拿来一把汤勺。服务员微笑着答应了。很快,那位员工回来了,手里却不见汤勺,只见一张洁净的白纸。顾客生气了。就在这时,那位员工伸出手掌,翻开纸巾的时候,顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上静静的躺着一把汤勺。,想一想: 我为什么而工作? 我为谁而工作?,第二模块,“礼由心生,态度决定一切” 培养良好的工作意识,我应该怎么做呢?,态度=100% 技能=100% 如何分配?,职业态度,青蛙现象解析:,将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里,里头加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟而不自知。,企业竞争环境的改变大多是渐热性的,如果员工对此熟视无睹,依旧我行我素、不求上进的话,久而久之,就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了仍不自知!,第三模块,打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表,人际交往中的
4、魔鬼数字 “73855”,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,对待自己-要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德(英国形象设计师),人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言,你觉得她们漂亮吗?,你觉得她们漂亮吗?,仪容仪表礼仪,对酒店职业人士来说,良好形象最重要的两个功能是: 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢,人们首先注意到你的衣服,如果你穿得无懈可击,注意到的才是你这个人” 香奈尔,小案例,我的一次用餐经历,看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。,说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄,清洁,美观,使来用餐的客人见而生喜,望而生悦,也就是所说的秀色可餐。从心理上产生一种信任感,愉快感,有利于创造一个良好的用餐环境。,服务人员的形象设计,清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主,也就是我们常说的自然妆,其重点讲求自然大方,朴实无华,素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜
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