危机管理和突发事件应对

2018年8月,1,企业危机管理和突发事件应对,东宏集团 总经理 何伏,2018年8月,2,危机与突发事件、紧急事件,1、突发：强调事件发生的不可预测性。 2、紧急：强调对事件处理时间的迫切性。 3、危机：强调事件可能会导致灾难性后果。,危机事件,突发 事件,突发性 危害性 紧急性,2018年8月,3,企业危机管理的基本原理,2018年8月,4,认识企业危机,2018年8月,5,富士康跳楼事件,2010年5 月26日11时许，富士康深圳龙华厂区又一名男性坠楼身亡。 2010年5月25日，富士康观澜园区一名男性员工坠楼身亡，19岁 2010年5月21日，富士康龙华园区一名男性员工坠楼身亡，21岁。 2010年5月14日，龙华厂区福华宿舍安徽籍梁姓男员工跳楼，21岁。 2010年5月11日，龙华厂区女工祝晨明从9楼出租屋跳楼身亡，24岁。 2010年5月6日， 龙华厂区男工卢新从阳台纵身跳下身亡，24岁。 2010年4月7日， 观澜樟阁村，富士康男员工身亡，22岁。 2010年4月7日， 观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠楼身亡，18岁。 2010年4月6日， 观澜C8栋宿舍女工饶淑琴坠楼，仍在医院治疗，18岁。 2010年3月29日，龙华厂区，一男性员工从宿舍楼上坠下，当场死亡， 23 岁。 2010年3月17日，富士康龙华园区，新进女员工田玉从三楼宿舍跳下，跌落 在一楼受伤。 2010年1月23日4时许，富士康19岁员工马向前死亡。警方调查，马向前系 “生前高坠死亡”。,2018年8月,6,危机发生的原因,1、内部环境的原因 组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、产品质量缺陷等 2、外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、社会公众误解等,2018年8月,7,智慧提醒：,1、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免 2、关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的客户背后约有26名保持沉默的不满意客户。这26名客户有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，一名不满意的客户将产生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（个）不满意的客户。,2018年8月,8,2018年8月,9,危机对企业的五种损害预测,2018年8月,10,一、为何许多知名大企业一夜之间消失了？,什么是管理学上的减法 危机无处不在：警惕“青蛙”在不知不觉中死去 警惕“青蛙”任正非为什么要讲华为的冬天？ 什么是危机？ 危机来自哪里？ 什么是企业危机管理？,2018年8月,11,二、企业危机征兆,企业领导人成为热点新闻人物 企业被媒体频繁地作负面报道 企业高管人员大量流失 企业扩张速度长期超过销售增长速度 企业负债过高长期依赖银行贷款 企业连续三个月发不出工资 企业销售额连续下降 企业销售额提高利润下降 企业连续5年以上亏损 企业受到大客户倒闭的牵连,2018年8月,12,三、企业危机管理能力检测,如果在非办公时间出现危机，公司有什么样的内部沟通系统? 公司有什么样的应急反应计划? 公司有什么内部问题或弱点一旦曝光后会对公司的经营造成损害? 如果出现危机,谁将是公司对外发言人? 如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通多少信息？ 公司如何跟管理队伍和员工沟通? 公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”,2018年8月,13,四、应对危机管理的策略,小心谨慎危机的避免 未雨绸缪危机管理的准备 集思广益危机的确认 兵分两路危机的控制 迅速出击危机的解决 坏事变好危机中获利,2018年8月,14,危机特点,危机的突发性是指危机的发生往往是难以预见的。,危机的普遍性是指任何能出错的都会出错，这是危机的法则。,危机的严重性是指危机对于组织自身利益、形象和生存的影响是很大的，甚至是致命的。,危机的特点是：突发性、普遍性和严重性,2018年8月,15,危机的生命周期,2018年8月,16,危机管理中的四个关键词,早：早发现，早预防 快：快速反应 诚：真诚坦率 恒：时刻警惕，长久执行,2018年8月,17,危机管理基础原则,1、主动性原则 【分析】处理危机的两种模式：危机管理中的“雄鹰政策”模式主动迅速出击，果断承担责任。危机管理中的“鸵鸟政策”模式消极逃避，被动挨打。,2018年8月,18,2、真实性原则（实事求是原则）（1）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但你可以改变公众的 看法。 （2）危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。坦诚的含意包括:诚意：及时应向公众说明情况，并致以歉意，以赢得客户的同 情和理解；诚恳：不回避问题和错误，以恢复公众信任；诚实：不能向公众说谎。有了这“三诚”，危机一般就会化解。,2018年8月,19,3、承担责任原则危机爆发后，公众强烈关注，表现为：非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对企业的信任度；有罪推定，“宁愿信其有，不愿信其无”。,2018年8月,20,4、速度第一原则（1）好事不出门，坏事传千里。（2）危机一旦发生，只能做两件事：正确地处理，以减少或避免损失。正确地传播，即公关，客观、理性地告知公众，以减少或消 除恐慌。（3）24小时法则 企业应该在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好 准备工作：各方言论的搜集；基本立场的确认；企业声明的拟定；相关资源的协调到位。,2018年8月,21,5、系统运行原则危机一旦发生，绝不可顾此失彼。以冷对热，以静制动。统一观点，稳定阵脚。组建班子，专项负责。果断决策，迅速实施。合纵连横，借助外力。循序渐进，标本兼治。,2018年8月,22,6、权威证实原则（1）自己称赞自己没用，没有权威的认可只会徒留笑柄。（2）危机一旦发生，只能做三件事：充分发挥新闻媒体的权威传播功能。争取权威机构的支持。赢得客户代表的支持。,2018年8月,23,媒体应对法则,现代企业的危机几乎都与媒体有关系。一个系统。一个声音。一个态度。一个形象。,2018年8月,24,1、“先发制人”法则在危机出现后第一时间作出反应，引导舆论走向，避免出现大量谣 言。 英国危机管理专家里杰斯特的“填补信息真空策略”。 2、公开法则在危机出现后，如不在第一时间做出回应，会出现大量谣言。制服 谣言最有力的武器就是公开信息。 莱德贝特提出了危机处理的“公开管理”法则。其核心就是“公开地向 报界和公众提供迅速而准确的消息”。,2018年8月,25,3、 针对性法则 第一，应明确表态的目标受众是公众和媒体，不是专家，也不是上 级领导。（1）要让公众听得懂。 （2）不要绕圈子，不要长篇大论，应该直截了当。第二、对不同的公众或客户，要说不同的话，使用不同的语言风格 和内容。 回答不同媒体记者提问时,要想到背后的读者是谁，想一想怎样说 对他们才能产生效果。,2018年8月,26,4、统一口径法则 这一策略不仅对政府处理公开突发事件非常重要，对企业危机管理 也至为关键。 企业应指定新闻发言人统一对外发布信息的工作。避免出现多人表 态或擅自表态的情况。 5、息事宁人法则 企业出了事，为什么必须采取息事宁人的策略？【分析1】现在一些媒体，特别是一些网络媒体有几个特点： （1）喜欢报道和炒作奇闻、丑闻。 （2）喜欢一哄而上，甚至不分青红皂白。 （3）同情弱者，攻击没有同情心者。 （4）反感狡辩或挑战者。与一家媒体对抗往往意味着更多媒体或 网民的介入和攻击。,2018年8月,27,【分析2】在强大的媒体和舆论面前，企业永远是弱者。 一是媒体可以决定你的形象。媒体可以随时炒作和攻击企业，企业无招架之力。 而且，企业的反击只会招到更多的攻击。二是网民和客户基本上都站在媒体一边。企业除了道歉，说的任何话都容易被当成辩解或者没有诚意。,2018年8月,28,【分析3】比较恰当的应对策略 尽量避免出事。 出现危机、媒体关注后，要设法尽早跳出来，淡出媒体的视野。 息事宁人。让事情向常态发展。不应该再制造新的事端，给媒体提 供进一步炒作的素材。 有时要委曲成全，以柔克刚。这样，那些媒体也就没有了炒作的兴 奋点和动力。反复申明感谢媒体、受害者、公众的监督，甚至聘其为企业监督员。,2018年8月,29,英国危机管理专家里杰斯特著名的三“T”法则：提供真实情况；提供全部情况；尽快提供情况。 【分析】为什么要遵循三“T”法则？危机发生后，一般媒体和公众的反应： 非常关注。更加信任媒体的报道和评论。对企业的否认或辩解只能激发反感。,2018年8月,30,7、不与媒体对抗法则 （1）与媒体对抗，几乎没有成功的案例。令人遗憾的是，很多企 业在出现危机后仍然在采取这种方式。（2）对媒体有理也要让三分。在不负责任、负面的报道面前，要 学会忍气吞声。要运用一些技巧和策略来消除负面影响。【危机管理格言】向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但实际上却是 一场无法打赢的战争。,2018年8月,31,8、留有余地法则 （1）说话留有余地。 （2）不要让董事长充当新闻发言人。 建议：即使董事长躲不过去，也只能做些原则表态，体现企业的诚意 和负责任的态度，表明企业愿意配合，给各方一个满意的交代等等之 类的话。如果危机进一步扩大，最后再考虑企业一把手出面直面问题。,2018年8月,32,五、企 业 危 机 表 现 形 式,1、企业家盛名之下的政治危机 2、媒体突然发难下的企业品牌危机 3、成功企业的成功危机 4、因缺乏沟通所造成的企业文化危机 5、企业快速成长的危机 6、企业现金流枯竭后的财务危机 7、企业营销管理危机 8、企业制度危机 9、企业CEO的素质与性格所造成的管理危机,2018年8月,33,2018年8月,34,企业家盛名之下的政治危机,企业家离政治究竟多近才安全？ 案例分析：大午集团当家人孙大午因何获罪？ 案例分析：牟其中为什么会由首富到首骗？ 案例分析：上海首富周正毅、中国第二富豪杨斌为什么被抓？ 我国问题富豪出现的原因分析：原罪与权力 讨论:清末红顶商人胡雪岩为什么会落得抄家?,2018年8月,35,媒体突然发难下的企业品牌危机,为什么会出现“成也媒体，败也媒体”的现象？ 为什么会出现“枪打出头鸟”、“出头的橼子先烂” ？ -试论:中国传统文化与现代文化的冲突 案例分析：三株集团败在哪里？ 案例分析：刘晓庆的个性与悲剧 案例分析：雀巢公司该不该与媒体打官司？ 案例分析：强生公司药品中毒事件的妥善处理 案例分析：曾国藩家书是写给谁看的？ 讨论：假若你是南京冠生园公司总经理，面对中央电视台“焦点访谈”报道其“月饼陈陷事件”之后,你将如何面对媒体和客户?如何不让企业破产?,2018年8月,36,成功企业的成功危机,为什么非常成功的企业会走向失败? 案例分析: IBM的成功危机 迅速成长的IBM IBM的失误 IBM的危机分析 案例分析: 日本经济及企业的成功危机 案例分析：“秦池酒”广告的成功危机 秦池奇迹 秦池神话的破灭 讨论：海尔在中国已经做得很成功了，假如你是该集团的首席执行官，你认为海尔是否存在危机？危机在哪儿？,2018年8月,37,因缺乏沟通所造成的企业高层人事危机,沟通是避免企业高层人事危机的最佳手段 试分析：民营企业如何善待创业功臣及元老？ 案例分析：君安证券为什么被强行并入国泰证券？ 案例分析：康赛公司总经理为什么要举报董事长？ 案例分析：创维集团原销售总经理陆强华为何要率众集体跳槽？ 案例分析：恩威集团为什么要补交1亿元税款？,2018年8月,38,企业快速成长的危机,某大型企业董事长问：什么样的企业是世界上最好的企业？ 某著名经济学家问：企业发展得越快越好吗？ 案例分析：格兰特公司的急性肥胖症 快速扩张 赤字失败 失败的教训 案例分析：郑州亚细亚商场和顺驰集团等的快速扩张与失败,2018年8月,39,企业现金流枯竭后的财务危机,因项目投资失败所导致的财务危机 案例分析：香港百富勤为什么会倒闭？ 因经营不善银行负债过多所导致的财务危机 案例分析：日本八佰伴最终被谁所抛弃？ 因过度迷信资本运营所导致的财务危机 案例分析：托普之路走向何方？,