员工综合素质.ppt
51页1、员工综合素质 培训课程,第一章,职业化与职业素养,一、对职业的再认知,何谓职业? 是一种谋生手段 是一定的社会角色 是一条自我实现之路,二、职业化的核心内涵,职业化:即将职业行为,标准化,规范化,流程化,三、职业化塑造的根本要求,以实用为导向的专业知识 以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念 以敬业为导向的职业态度 以结果为导向的职业思维 以生存为导向的心理素质,四、职业化员工的必备修养,正直 忠诚 协作 效率 进取,敬业 热情 实干 完善 创新,第二章,商务礼仪与职业形象,你头脑中的商务礼仪 是什么概念?,商务礼仪是无声的世界语言,它能满足我们心理期待,感受自尊与尊重,它能使商务活动更有效果,更具规范。,商务礼仪是一种实用工具,它创造好的接触点和商业口碑,是流动的企业形象,它有确定的使用方法,也可在了解性能的基础上灵活运用,一、着装礼仪,着装礼仪的标准: 舒适、合体 地点因素 时间因素 场合因素,二、商务着装的典型问题,男士:西装不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫太薄、有皱褶,不清洁 领带领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋不清洁、不光亮、与西装不协调
2、袜子颜色与皮鞋、服装不协调,质地不好,袜筒太短,女士:外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现 衣扣不到位,领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调,鞋跟过细、过高 手镯(左手已婚,右手未婚) 手包正式场合挎在胳膊上,不能拎着,西服的颜色、领带与衬衫之配色,三、电话礼仪,1、电话礼仪的作用: 公司形象的重要体现 建立同客户的良好关系 提高效率、解决问题 建立竞争优势,更好的实现客户满意 真实的瞬间“Moment of truths”,2、打电话的礼仪: 事先自报家门、表达准确简明扼要 选择适当的时机 自报家门,先报公司/部门名称,再报个人名 精神饱满,保持微笑和良好态度 不要先问对方姓名 先告知概要,再讲明细节,2、接电话的礼仪: 三声内接起 自报家门 电话听不清时应立即告诉对方 叫对方等待,应说明原因及等待时间 不能接电话或不得不终止电话时,应礼貌明确告之对方 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知 即使对方打错电话也要礼貌应对,尽量不用免提功能,3、电话留言的礼仪: 主动请对方留言 电话边常
3、备便条和笔 一定要做笔录并做核查 牢记5W1H(When Who Where What Why How) 留言跟踪,四、谋面礼仪,1、介绍顺序 尊者 位卑者 * 年长 * 年轻 * 客人 * 同事 * 职位高 * 职位低 * 女性 * 男性 * 官方人员 * 非官方 * 外籍同事 * 本国同事,2、握手的几种方式,支配式握手 直臂式握手 两手扣手式握手 捏指尖式 双握式 谦恭式握手 死鱼式握手 攥指节式握手 拽臂式握手,握手礼仪:一步左右,上身前倾,两脚立正,右手手掌保持垂直,眼睛注视对方,手指微微用力,相握约3-5秒。,3、交换名片的礼仪,双手正向递给客人 读出姓名 妥善放置,4、日常来访的接待礼仪,主动热情,暂放下手中工作 走在客人前面,主动为客人开门 上楼时客人在前,下楼时客人在后 请客人先进电梯,先出电梯 为客人倒水应轻拿轻放,适量,放好 如事先约好,应提前到场;迟到要说明原因并道歉 主人要与来客起身告辞,方可起身送客,5、商务就餐常见问题,迟到没致歉 用餐巾擦脸等处 菜量不适 让菜、让酒频繁 狼吞虎咽 边吃边说 咀嚼或喝汤时声音大 乱用餐具 旁若无人 抱怨饭菜质量 表现对服务
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