(一汽大众)服务顾问服务流程话术

1、服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？ 【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”客户：“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！”准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】

2、，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.?客户:我想做保养.引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】 ，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。客户:好的接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,?客户:免贵姓X.接待员：您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？客户：保养服务顾问：女士/先生，为了更好的了解您爱车的车况和设置，我

3、将对您的车辆进行环车检查。请问您方便与我一起吗？客户：好的服务顾问：请将你车内的贵重物品收一下。首先，我们先检查一下驾驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其他设置等，在检查之前，我先为您的爱车铺上三件套，以保证在维修过程中您爱车的内饰清洁。”服务顾问随后按照六步环检法检查讲解并记录。（邀请客户-内饰检查-车前及机舱检查-车辆右侧检查-车后及后备箱检查-车辆左侧检查） 。在后备箱检查时一定要征得客户同意。服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，我们这里还提供免费洗车服务，请问您是否需要？好的，另外维修过程中会有一些旧件产生，如废机油、六角头组合螺塞等，请问我们用为您保留吗？客户：不用服务顾问：那好， 【客户姓氏】女士/先生，请您随我到工作台，我再为您详细解释一下本次维修保养的内容，并开具任务委托书，您这边请。”制单服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完成检测，您的需求描述和所有检测结果已做好记录。本次项目维修的项目为【维修项目内容】时间为【维修项目时间】，价格是【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目包括全车的检查和免费的洗车，如果

4、您没有问题的话，请在这里签字。”服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，这是一汽-大众严谨关爱365活动彩页，其中主要介绍了【365服务活动】，您可以简单了解一下。活动期间可享受特有优惠，并有礼品相送“那您稍等，我帮您制定并打印下任务委托书。客户：好的服务顾问：】女士/先生，我再给您详细解释一下本次维修保养的全部内容，您本次维修保养 内容是【维修项目内容】，这是价格【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目【免费服务项目内容】，“【客户姓氏】女士/先生， 不知您对此次维修的任务委托书是否有问题？如果您没有问题的话，还请您在委托书上确认签字！这张是我们的定期保养检查单，这次保养会给您检查30几项内容，包括电脑检测，底盘，制动等多个方面。【客户姓氏】女士/先生，请问您是否留在店里等待维修？客户：是服务顾问：“您这边请！我先带您到休息区休息。”这边是我们的免费上网区，这个是我们的透明车间看板，您可以随时观看车辆的维修进度和状态，这个是电影放映区，另外我们还设置了真假备件展示板，您有兴趣的话可以了解一下。这是我们的服务员【姓名】。 （服务员点头微笑示意），这是我们的客户【客户姓氏】女士/先生。 【客户

5、姓氏】女士/先生，您先休息，有需要我们随时联系。”维修服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我们非常抱歉地通知您！您的爱车在维修中由于【原因】，不能按原定的时间准时交车，预计还需要【预计维修的时间】才能完成，请您谅解！稍等一会儿！完工后，我会立即通知您取车。”（必要时安抚，待客户回答“好”后）“谢谢您的理解与配合！”服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您好！关于您描述的【故障现象】 ，经过我们维修技师的仔细检查，发现是由于【故障原因】 ，需要【具体的项目变更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”或“【客户姓氏】女士/先生，您好！我们的技师在维修您的爱车时，发现【具体的项目变更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”（在客户阅读的同时，应客户要求做解释；等待客户阅读完毕后）“请问，您是否同意？”客户：同意不同意服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，如果您对此没有异议的话，请帮忙（您）签字确认。“【客户姓氏】女士/先生，不打扰您休息了！我现在就去通知维修继续维修，完工后，我会及时通知您取车。一小时通报维修进度服务顾问：女

6、士/先生，您好！您的爱车还需要【预计维修的时间】，就可以交车了。请您稍等！完工后，我会立即通知您。”交车前对照交车单进行交车检查后签字。交车结算交车服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我很高兴地通知您，您的爱车已经维修/保养完毕，如您方便，请您随我一起去验车。服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完工，您这次做【任务委托书、增项修理单内容】，单据请您过目，请问还有什么疑问和其他需求吗？还有车辆内部及车身都已经为您做了免费清洗，您看还满意吗？”客户：满意（不满意及时致歉并弥补）服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您车上换下来的旧件，一共【数量】件，已经放到【指定的位置】。”，您车上换的配件都是原厂配件，质量保证期为10万公里或12个月。您的爱车的设置已经恢复接车状态，请您放心使用。这次我们主要为您更换了【保养材料】，利用FFB话术讲解保养的好处。没什么问题的话，请随我去办理结算。服务顾问：这是交车单，请您对我们的这次服务进行评价。如您觉得满意，还请您给我们评价非常满意！谢谢。然后是定期保养单【解释定期保养单】。这是您本次维修/保养的结算单，本次维修/保养材料费【金额】 ，工时费【金额】 ，合计金额【金额】 ，请您过目。您对结算单是否还有疑问，没什么疑问请您在此签字。（待客户签字后）谢谢！【客户姓氏】女士/先生，这是我的名片，按照您的用车习惯，您的爱车下次保养时间大约是【时间】。下次保养里程为【公里数】，您也可以拨打我们的预约电话【电话号码】。这样，我们就会为您提前安排服务顾问并预留工位，从而提高服务效率。还有这是24小时服务热线和我的个人联系方式，您在以后的用车过程中如有需求，请随时致电。最后为了进一步提升服务品质，我们的客服专员（服务）将在48小时内对您做一次服务满意度回访，请问您什么时间方便呢？客户：XX时间结算服务顾问：没什么问题的话，麻烦您给我去收银台结账。收银员结账服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您的发票和出门证，请收好，发票和结算单是您办理备件索赔的依据，请妥善保管好！谢谢！”随后一汽大众也会对您进行满意度的回访，总共会有十几个问题。如果您接到还麻烦您给本站各项的服务打个非常满意。这次很高兴能为您服务，祝您用车愉快！再见

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