现场厅堂行长内训师培训讲义
92页1、* 主讲:封冰斐 -营业厅支行长、内训师管理实务 营业厅现场精细化管理 * 农 村 商 业 银 行 封冰斐 全国专业人才管理中心培训师和全 国专业人才考评专家委员会专家。 团中央大型赛事指定培训师 贵州省党校管理学院客座教授 银行现场管理专家 主要课程:银行大堂经理服务营销 银行营业厅管理银行ttt培训银行 标杆网点培训营业厅千家网点建设 机关效能等 培训客户(部分):中国工商银行福建福州分行、中国工商银行浙江台州分行、 中国工商银行湖州分行、中国工商银行义乌分行、中国工商银行泉州分行、中国 工商银行漳州分行、中国建设银行贵州分行、中国银行贵阳分行、多家农村商业 银行等。 课程纲要 第一篇:服务理论篇-没有硝烟的战场银行网点竞争 未来我们共同学习内容 第四篇:培训角色篇-物理网点现场管理及培训技巧 第二篇:管理建设篇-何为标杆网点标准化建设? 第六篇:管理角色篇-营业厅管理角色定位 第三篇:现场管理篇-营业厅6s管理实务 第五篇:服务培训篇内训师培训技巧及培训展示 注意事项 开始 8:30 结束 11:30 开始 14:00 结束 17:00 1.时间安排2.关于手机 3.关于吸烟 4
2、.主动沟通 5.积极分享 相互认识 组长的任务 了解每一个组员的特点 (基本情况、学习工作经历、兴趣爱好 ) 带领组员给小组起组名/口号 组员的任务 向组长以及其他成员销售自己 (基本情况、学习工作经历、兴趣爱好) 在白板纸上写出从事银行管理工作后感受最深 的一句话 小调查 您希望通过此次培训,解决银行网点现场精细 化管理及担任企业内部培训师的哪些工作问题? 网点转型与优质服务竞争 本 小节 课 程 内 容 服务理论篇-转型期商业银行 国内银行的商业模式正在发生变革 网点扩张 存款 数量 依赖利差收入 零售业务为主 批发业务为主 中间业务比重大 网点扩张 揽存放贷 垄断条件下的国有银行竞争条件下的商业银行 客户 关系 渠道开发 产品创新 公共关系 广告促销 打造银行零售 零售银行的发展前景 银行“零售业务”通常指涉及金额较小,面向客户尤其是以 个体客户为主,为其提供存取款、转帐汇兑、小额贷款,代 客户投资理财、信息咨询以及其他中介服务等,并收取手续 费的业务总称 。 零售银行业务以其较高的利润率、较低的风险和广阔 的市场前景而受到各大商业银行的青睐 ! 主要竞争对手 基层市场竞争现状
3、大智若愚,基础竞争优势明显 农行 邮储卧薪尝胆,机制体制优势渐显 主要存在问题 基层市场竞争现状 表面问题 ? 我们银行 深层次问题 ? 目前我行面临的主要挑战包括: ? 客户服务金三角 战略 人员系统 服务 市场竞争激烈下我们该做什么? 服务的金三角模型 杰出服务组织的三大特色: 1、精心设计的服务策略: 2、体贴客户的系统: 3、客户导向的前线人员: 服务的层次与特征: 基本的服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 服务水准线 达到并超越客户的期待 服务的层次: 客户的五种基本需求 感受友好的气氛 得到理解和体谅 得到公平的对待 得到重视 能够了解各种信息 什么是服务意识? 服务意识是指全体员工在与一切相关的人交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和 意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它是 发自服务人员内心的一种本能和习惯。 服务的状态及尺度 客户最期望的状态: 服务分寸 热忱而不失态 服务而不卑下 坦诚而不粗率 果断而不武断 自信而不自大 谨慎而不拘谨 诚实而不呆板 率真而不幼稚 忍让而不懦弱 坚韧而不固执 服务的剧院模型 银行后台: 人员培训 支持
4、系统 管理活动 企业文化 前台 印象管理 演员表现 道具 服装 剧本 舞台设计 观众后台: 过去的经验 口碑交流 营销传播 个人观念 四个关键因素: 演员、观众、场景、表演 基层市场竞争现状下网点管理体系的打造 营销 体系 客户 考核 体系 网点 建设 渠道 建设 队伍 建 设 何为标杆网点标准化建设? 本 小节 课 程 内 容 服务建设篇-标杆网点标准化建设 银行标杆网点标准化建设 请问何为银行标杆网项目点建设? MOMENTS OF TRUTH 关键时刻 瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑 何为标杆网点标准化建设? 本 小节 课 程 内 容 服务建设篇-标杆网点标准化建设 银行标杆网点标准化建设 在网点标准化建设中主要抓的工作事项是? 标准化管理内容-软件和硬件管理 网点环境设计标准化 现场工作流程管理标准化 网点视觉VI系统标准统一化 职业形象标准化 晨会标准化 服务(业务)流程标准化 服务营销标准化 服务分流标准化 客户管理标准化 员工职业化素养训练和培养 优质服务沟通与技巧训练 标杆网点标准化管理的主要作用 范例:某银行转型结合“以客户满意度为中心”的转型核心,制定六大关键举
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