现场厅堂行长内训师培训讲义

* 主讲：封冰斐 -营业厅支行长、内训师管理实务 营业厅现场精细化管理 * 农 村 商 业 银 行 封冰斐 全国专业人才管理中心培训师和全 国专业人才考评专家委员会专家。 团中央大型赛事指定培训师 贵州省党校管理学院客座教授 银行现场管理专家 主要课程:银行大堂经理服务营销 银行营业厅管理银行ttt培训银行 标杆网点培训营业厅千家网点建设 机关效能等 培训客户（部分）：中国工商银行福建福州分行、中国工商银行浙江台州分行、 中国工商银行湖州分行、中国工商银行义乌分行、中国工商银行泉州分行、中国 工商银行漳州分行、中国建设银行贵州分行、中国银行贵阳分行、多家农村商业 银行等。 课程纲要 第一篇：服务理论篇-没有硝烟的战场银行网点竞争 未来我们共同学习内容 第四篇：培训角色篇-物理网点现场管理及培训技巧 第二篇：管理建设篇-何为标杆网点标准化建设？ 第六篇：管理角色篇-营业厅管理角色定位 第三篇：现场管理篇-营业厅6s管理实务 第五篇：服务培训篇内训师培训技巧及培训展示 注意事项 开始 8：30 结束 11：30 开始 14：00 结束 17：00 1.时间安排2.关于手机 3.关于吸烟 4.主动沟通 5.积极分享 相互认识 组长的任务 了解每一个组员的特点 （基本情况、学习工作经历、兴趣爱好 ） 带领组员给小组起组名/口号 组员的任务 向组长以及其他成员销售自己 （基本情况、学习工作经历、兴趣爱好） 在白板纸上写出从事银行管理工作后感受最深 的一句话 小调查 您希望通过此次培训，解决银行网点现场精细 化管理及担任企业内部培训师的哪些工作问题？ 网点转型与优质服务竞争 本 小节 课 程 内 容 服务理论篇-转型期商业银行 国内银行的商业模式正在发生变革 网点扩张 存款 数量 依赖利差收入 零售业务为主 批发业务为主 中间业务比重大 网点扩张 揽存放贷 垄断条件下的国有银行竞争条件下的商业银行 客户 关系 渠道开发 产品创新 公共关系 广告促销 打造银行零售 零售银行的发展前景 银行“零售业务”通常指涉及金额较小，面向客户尤其是以 个体客户为主，为其提供存取款、转帐汇兑、小额贷款，代 客户投资理财、信息咨询以及其他中介服务等，并收取手续 费的业务总称 。 零售银行业务以其较高的利润率、较低的风险和广阔 的市场前景而受到各大商业银行的青睐 ！ 主要竞争对手 基层市场竞争现状 大智若愚，基础竞争优势明显 农行 邮储卧薪尝胆，机制体制优势渐显 主要存在问题 基层市场竞争现状 表面问题 ？ 我们银行 深层次问题 ？ 目前我行面临的主要挑战包括： ？ 客户服务金三角 战略 人员系统 服务 市场竞争激烈下我们该做什么？ 服务的金三角模型 杰出服务组织的三大特色： 1、精心设计的服务策略： 2、体贴客户的系统： 3、客户导向的前线人员： 服务的层次与特征： 基本的服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 服务水准线 达到并超越客户的期待 服务的层次: 客户的五种基本需求 感受友好的气氛 得到理解和体谅 得到公平的对待 得到重视 能够了解各种信息 什么是服务意识？ 服务意识是指全体员工在与一切相关的人交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和 意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是 发自服务人员内心的一种本能和习惯。 服务的状态及尺度 客户最期望的状态： 服务分寸 热忱而不失态 服务而不卑下 坦诚而不粗率 果断而不武断 自信而不自大 谨慎而不拘谨 诚实而不呆板 率真而不幼稚 忍让而不懦弱 坚韧而不固执 服务的剧院模型 银行后台： 人员培训 支持系统 管理活动 企业文化 前台 印象管理 演员表现 道具 服装 剧本 舞台设计 观众后台： 过去的经验 口碑交流 营销传播 个人观念 四个关键因素: 演员、观众、场景、表演 基层市场竞争现状下网点管理体系的打造 营销 体系 客户 考核 体系 网点 建设 渠道 建设 队伍 建 设 何为标杆网点标准化建设？ 本 小节 课 程 内 容 服务建设篇-标杆网点标准化建设 银行标杆网点标准化建设 请问何为银行标杆网项目点建设？ MOMENTS OF TRUTH 关键时刻 瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑 何为标杆网点标准化建设？ 本 小节 课 程 内 容 服务建设篇-标杆网点标准化建设 银行标杆网点标准化建设 在网点标准化建设中主要抓的工作事项是？ 标准化管理内容-软件和硬件管理 网点环境设计标准化 现场工作流程管理标准化 网点视觉VI系统标准统一化 职业形象标准化 晨会标准化 服务（业务）流程标准化 服务营销标准化 服务分流标准化 客户管理标准化 员工职业化素养训练和培养 优质服务沟通与技巧训练 标杆网点标准化管理的主要作用 范例：某银行转型结合“以客户满意度为中心”的转型核心，制定六大关键举措 提升网点核心竞争力 清分岗位职责 、落实岗位考 核、 深入践行网点 文化 建立以客户满 意为中心的前 台销售流程 集中、精简、自动 化临柜与后台流程 ，降低网点负担、 提升业务办理效率 明确网点的 业务定位、 职能定位、 客户定位、 功能定位 以客户满意度 和忠诚度为中心 案例分享：某银行转型核心管理 我们的目标 短期？ 三年？ 五年？ 十年？ 本 小节 课 程 内 容 服务管理篇营业厅管理者角色定位 如何做一名出色的基层管理者 理解网点管理价值 您认为在网点管理中，营业厅管理工作事项 是由哪些具体工作组成？ 思考 帐卡表格 营业厅管理 营业厅具体管理工作的方面？ * 本 小节 课 程 内 容 银行厅堂现场标准化管理实务 服务建设实务篇-标杆网点标准化建设内容 1.现场人的管理 2.现场事的管理 3.现场物的管理 营业厅现场管理 1.现场员工管理 2.现场客户管理 3.客户满意度模型分析 4.客户异议处理 一、现场“人”的管理 理解营业厅服务价值 您认为在营业厅管理中，员工管理 包括哪些内容？ 思考 网点管理之五个基本功 看的功夫 听的艺术 笑的魅力 说的技巧 动的内涵 本 小节 课 程 内 容 银行厅堂现场标准化管理实务 服务建设实务篇-标杆网点标准化建设内容 1.现场人的管理 2.现场事的管理 3.现场物的管理 理解营业厅服务价值 您认为在营业厅管理中，员工服务 形象包括哪些内容？ 主要管理点？ 具体有什么要求？ 思考 营业厅现场管理 1.现场员工管理 p员工职业心态与目标激励 p员工职业形象管理 p员工服务技能培养与考核 一、现场“人”的管理 对银行人员职业形象的认识 专业知识 职业态度 职业化 素养 职业素质 与能力 亲和力 举止 言谈服务肢体 语言沟通 通联礼仪 服务沟通能力 服务形象 仪容 形体 服饰服务仪容仪表 理解营业厅服务价值 您认为在营业厅管理中，客户管理 包括哪些内容？ 主要管理点？ 具体有什么要求？ 思考 营业厅现场管理 2.现场客户管理 p客户满意度管理 p客户关系管理 p客户抱怨管理 一、现场“人”的管理 客户需求与客户满意度 金融需求的五层次 一般需求的五个层次 ？ 营业厅现场管理 2.现场客户管理 p客户满意度管理 p客户关系管理 p客户抱怨管理 一、现场“人”的管理 本 小节 课 程 内 容 银行厅堂现场标准化管理实务 服务建设实务篇-标杆网点标准化建设内容 1.现场人的管理 2.营业厅6S管理 3.现场事的管理 4.现场物的管理 本 小节 课 程 内 容 服务优质篇营业厅6S管理法 营业厅现场6S管理 1.6S管理的含义 2.6S管理综合运用 营业厅现场管理 什么是管理？ 管理就象擦桌子 谁来擦 什么时间擦 擦好的流程标准是什么 谁来检查擦 谁来监督检查的 -张瑞敏 合合 用用 合合 量量 合合 时时 定定 位位 定定 标标 定定 量量 无无 黑黑 无无 漏漏 无无 怪怪 整整 洁洁 整整 齐齐 整整 容容 守守 则则 守守 信信 守守 礼礼 整理整理 整顿整顿 清扫清扫 清洁清洁 素养素养 安全安全 杂杂 乱乱脏脏丑丑 差差保保 预预 防防 合合 规规 6S管理 标杆网点运用实例 银行营业厅标杆管理综合检查表格运用 银行网点服务质量检查表 内训师考核表 52 晨会时间 参会人员 晨会主持 队列站位 晨会记录 霍桑效应 开始营业前半小时 时长为10分钟左右 结束后做营业准备 用于主题训练的时 间为5-7分钟 营业厅内当班的全 体人员 网点负责人必须参 加 全体员工轮流主持 在每日下班前安排好 第二日晨会主持人,并 告之本人准备 会计主管负责每日晨 会督导 两列,面对面站立 晨会主持人站在两列中间 前方位置 站位要求人员由矮到高, 男女交错站立 按照标准服务站姿 由当日主持人在晨会结束后完成 详细记录当日晨会的情况,如日期、主 持人、到勤情况、训练主题、工作总 结及分析的摘要、上级工作要求等 每日晨会记录由网点负责人签字后存 档 6s管理工具运用范例：-网点主题晨会要求 视频欣赏：其他银行晨会展示 53 列队（30秒） 问候（30秒） 仪容仪表检查（1分钟） 总结目标进度(通报存款余额等业务进度情况，1分钟） 今日主题培训（3-5分钟） 布置今日重点工作和文件传达（3-5分钟） 点评昨天工作(进步方面、需改善方面，3-5分钟） 表扬成绩突出员工和成绩分享（员工分享、爱的鼓励，1分钟） 今日活动或游戏（3分钟） 结束：朗读服务理念“诚信相约，共谋发展”（30秒） 网点SOP管理 2.网点晨会流程一般不超过15分钟 6s管理工具运用范例：-晨会管理标准化要求 ： 工作项目时间工作内容注意事项 1.列队1分钟，参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5- 2米，同列两人之间距离0.8米；动作迅速、前后对齐主持人站在队 列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜 前方1.5-2米处； 2.问好30秒主持人与参会人员相互问好，团队激励（各位同事， 大家早上好，员工回应）口号声音洪亮、有热情，动作统一有力度 、果断。 3.仪容仪表检查1分钟口号：“我们相互监督，每天前进一步”。 参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、 工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子； 程序标准，不留死角互检环节巡检环节（主持人巡视参会人员的 正面和背面的仪容仪表）并指出不足。 4.昨日工作点评和今日重要事项提醒3-5分钟 (1). 柜员汇报昨天工作情况。(包括：业务量、产品营销业 绩。)明确重点，简短有效。 (2).经理点评营销业绩、服务。