酒店质量管理培训[新]
67页1、酒店质量管理 讲一个故事 中国古代四大名医都是谁? 扁鹊(战国)、华佗(三国)、张仲景(东汉)、 李时珍(明朝) 讲一个扁鹊的故事: 有一次魏文王问扁鹊:你家兄弟三个,谁的 医术最好? 长兄治病于病情发作之前(铲除病因),中 兄治病于病情初起,扁鹊治病于病情严重之 时。 启示:事后控制、事中控制、事前控制。 控制三段论分解 1、事前控制:理念、准则、培训、演练 2、事中控制:日常检查、监控和指导 3、事后控制:惩处手段:责令整改、 训诫、降职、免职等。 (一) 事前控制 理 念 服务质量是饭店的生命线 生命线:比喻保证生存和发展的最根本的因素。 有人说:水是人类生存的生命线。我们做饭店的就要 把服务质量看作保证饭店生存和发展的最根本的因素 。 为什么说:服务质量是饭店的生命线呢? 因为:服务是饭店最明显的标志,在各项工作的环节中体现得 最为突出。穿起这条线的最重要的角色是: 员工和他们的服务。 如果说:员工的热情是工作需要的DNA的话,重要的不是你这 个企业拥有大量的DNA,而是如何保证DNA的质量和如何激发 DNA的活性来共同创造优质服务,提升企业的经济效益和社会 效益。 托起理念的
2、支撑点 企业文化(但不一定是企业文化的全部 ,而是企 业文化的一个组成部分) 员工待客基本行为准则: 仪表、微笑、问候、让路、起立、 优雅、关注、尽责、致歉、保洁 准则内容诠释 仪表:衣履整齐洁净、发型规范、胸牌 端正完好。遵守饭店仪容仪表修 饰标准,展示自己最佳的仪容仪 表形象。 微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。 问候:在迎面相逢并且目光相遇时,都 要热情问候客人,自然亲切、声 音适中,并尽可能尊称客人的姓 氏。 准则内容诠释 让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并 致微笑和问候。 起立:居坐时遇客人来访要主动起立, 微笑、问候并热忱服务。 优雅:在客人活动场所要动作轻缓、言 语低调、举止优雅。铃响三声内 接听电话。通话结束后要等客人 先挂断电话后方可轻轻挂断电话 。 准则内容诠释 关注:目光要始终关注客人,尽量预先 察觉并提前满足客人需求。 尽责:永远不对客人说“不”。按“首问负 责”制度和程序,遇有自己不能解 答的问题或不属于本岗位职责的 事宜,要主动联系办理。遇有客 人询问店内场所,不仅要指明去 向,还要尽可能陪同前往。 准则内容诠释 致歉:为自己或同事的失误向客人真诚 道歉,
3、并要使投诉的客人立即得 到安抚,及时快速采取补救行动 , 尽最大可能让客人满意,并予以 复核。 保洁:维护饭店环境整洁,遇有烟头纸 屑等废弃物要主动捡拾,发现有 摆放不当物品要主动恢复。 贯彻准则的强制手段 1、学习宣传 2、背诵默写 3、培训演练 员工日常行为规范 1、宾客是饭店的上帝,员工是饭店的 主人。 2、宾客至上,服务第一。 3、整洁的仪容仪表,是精神文明的具 体体现。 4、文明交往,礼貌待人。 5、为人处事热情,用语文明礼貌。 员工日常行为规范 6、严谨的作风、严密的组织、严格的 纪律、严肃的态度。 7、宁可自己千辛万苦,不让一线一时 为难。 8、最好的沟通方法,是您的笑容。 9、节约用水、节约用电是我们共同的利益。 10、创造绿色饭店是我们共同的责任。 管理人员的准则 三 象 三个负责 象 军 队 对员工负责 象 学 校 对客人负责 象 家 庭 对上级负责 (二) 事中控制 质检机构的设置 外资酒店集团管理的酒店: 一般没有专门设置的服务质量管理机构或 组织。他们的做法主要是: 1、依靠集团化的管理手段。在集团公司设有 专门的飞行检查人员,每年不定时地以客 人的身份,飞往
《酒店质量管理培训[新]》由会员第***分享,可在线阅读,更多相关《酒店质量管理培训[新]》请在金锄头文库上搜索。
校园足球汇报
异甘草酸镁注射液【治疗急性药物性肝损伤】Ⅱ期临床研究总结
云教室课程行政伦理学行政良心
语文S版小学二年级语文下册诺亚方舟课件优质课教学课件
未来中考趋势作文考与练
近年来广东历史试题中考易错点分析与教学启示
搜索推广那些事
小学语文二年级上册红领巾真好说课稿设计(说课设计)
新课标人教版二年级语文上册红领巾真好课件
新课程背景下的高中化学课堂教学改革
危机管理与突发事件应对
背影朱自清教案课件二课时
突发公共卫生事件培训
统计学简史及数据科学中南财经大学
水泥混凝土路面技术现状及发展终
有家真好作文讲评课
西南大学植物造景设计总复习
海外汉语教学新探索在线交流学习平台Goclef
动态黑色背景年终总结模板
孙子的治军之道与现代管理谋略总结
2024-05-05 51页
2024-05-05 55页
2024-05-05 70页
2024-05-05 54页
2024-05-05 70页
2024-05-05 70页
2024-05-05 80页
2024-05-05 343页
2024-05-05 203页
2024-05-05 56页