满意度调查指标设计与内容
www.ssfdy.com满意度调查指标设计与内容一、满意度调查指标介绍调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案：A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意，分别置换为5、4、3、2、1分。2、计算方法：单项满意度=得分之和÷有效答卷数量平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量问卷。二、指标设计与内容问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的五个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。3、 发放和收集问卷调查时间：第一阶段：设计准备阶段（5天），编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。第二阶段：报告执行，走访完成（一周），调查走访，回收问卷。第三阶段：调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（十天），调查结果形成报告。发放调查问卷要在合适的时间，例如在节假日、周末或在晚间，显然这时业主的时间比较充裕，有助于我们工作顺利完成。另外每个访问时间应控制在15分钟以内。4、 调查方法：入户访问、普查本次调查采取调查员（小区保安）入户调查的方法，调查员要先经过培训，发放问卷时要注意礼貌，回收问卷时要保证回收率。问卷要发放到每位业主的手中，做到不重不漏。五、调查的组织实施：由物业管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇总、分析数据。各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。访问流程：1、首先对所有参与访问员工进行内部培训；2、 访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价；3、 大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半。本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理。4、 问卷审查，重在是否遗漏，管理人员负责；5、 问卷复核（复核比例100），管理部负责。6、 数据处理（1）数据录入（2）逻辑检查7、结果分析（1）现状分析（2）改进建议形成初步的调查报告撰写调查报告每次调查结束后，物业经理都应对所有调查问卷进行统计分析，将业主对问卷中提到的各项目意见和建议明确列出，撰写相关报告，并着手在下阶段工作中予以改进。物业经理切忌只调查不行动，不搞形式主义，要真正关心业主的需求，从而获得业主对物业公司的更加信任。
