店铺服务八部曲标准化流程
9页1、店铺服务八部曲标准化流程前言随着国家经济水平不断的提高,人们的收入也增长很快。为了满足自身的更多需求,人们会选择到商业街和商场进行消费。因此商场和商业街成为了销售人员的主“战场”,销售人员之间的竞争也是越来越激烈。如何能从这场“战争”中脱颖而出,成为了每个销售人思考的问题。21世纪我国第三产业的兴起,服务业成为了众所周知的行业,因此服务的好坏成了衡量一名销售人员合格与否的标准。因此如何提高销售服务质量与技巧是本次研究的重点,现在我们以服装店铺为案例进行解析。一、 终端高质量的服务标准销售人员应该在正确的时间,做正确的事情,说正确的话。二、 终端服务流程服务八部曲l 迎宾准备l 迎宾l 探寻顾客需求l 诚心诚意推荐l 鼓励顾客进行试穿l 收银服务l 信息搭建l 送宾三、 终端服务质量与技巧提升(一)迎宾人员1、迎宾人员标准站姿双脚微微分开、身体挺直站立、女生双手交叉放在腹前、男生双手放在身后。2、迎宾人员替换注意:提前安排销售人员。 3、观察人群客流走向、顾客提袋品牌、周边竞争品牌。4、其他人员整理区域货品,注意叠装,衣架挂钩方向,及时补充货品,断货要进行调整陈列,区域卫生保持整洁。(二
2、)迎宾仪容仪表、面带微笑、眼神交流、标准站姿、欢迎语l 面带微笑自然大方且精神饱满,语气委婉语调柔和,引导手势自然优雅。店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼。l 欢迎语:“先生/女士您好,欢迎光临XX!”接近顾客的时候,要留心观察,主动接近,把握时机,使用技巧,产生共鸣l 顾客表情购物信号:注视货品,听人议论,往返查看。l 语言购物信号:询问价格,与人讨论,提出异议。l 行为购物信号:触摸商品,翻看价格,翻看商标。三种接近顾客的技巧1、 利益接近:帮助顾客核算最优惠的折扣,拉近与顾客的距离。时间上,当顾客有目标时,用一些客人关心的“产品好处(利益)作为与顾客搭话的“开场白”。语言上,小姐,你现在手上拿的这件外套是我们新上市“11夏季overfly系列”,面料很特别的,穿在身上很显档次,您平时穿什么尺码的?2、赞美接近:发现顾客身上的亮点,赞美顾客。时间上,作为与顾客接近的润滑剂,随时随地搭配其他接近技巧使用。语言上,先生,你女朋友眼光真好!这双鞋子是我们几乎卖断货的产品,XX第一次出这种具有塑身功能的鞋子,搭配窄腿牛仔裤特别好看,尤其适合你女朋友这种身材高挑的女孩子。3、诱惑接近:产品促
3、销活动,新品卖点,新款到店,畅销情况。时间上,在顾客还没有确定“目标”时,吸引其注意力,并与之建立关系。语言上,先生,现在全场满800元可以赠送“运动手环”一套,是限量版的,您请随意挑选一下。(三)探寻需求探寻需求的技巧l 观察顾客的结伴、身材、年龄、搭配。l 询问顾客的喜好、目的、要求、忌讳。l 判断顾客的购买意向。l 收缩式发问原则。(四)诚意推荐1、诚意推荐必须建立在探寻需求基础之上,不可盲目推荐l 站在顾客立场思考问题。l 熟练的商品知识,灵活的使用销售技巧。l 业余时间充电学习。l 表达沟通要清晰、精炼、明了、易懂。l 选择合适的尺码,推荐贴心的价格,提供优质的服务。l 从穿着时间when、穿着场合where、穿着对象who、穿着目的why,等方面做好购买建议,有利于销售成功。 2、客群需求分类围绕功能、颜色、价格、款式对不同年龄段客群做分析,提供更适合的服务20岁左右的消费客群这部分消费客群多是中学生。爱表现、个性张扬、炫耀等特点是客群需求的重点,所以在商品的功能性、时尚性上比较青睐,是推荐商品的重点。20-30岁阶段的消费客群 这部分消费客群为大学生,职场工作者。处在恋爱
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