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模块二饭店人力资源管理

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卖家[上传人]：汽***

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1、饭店人力资源管理第五章饭店人力资源管理1. 教学目标：通过对本章的学习，要求学生了解饭店人力资源管理的概念和特点、目标与要求以及饭店人力资源管理的内容，认识人力资源是饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源，理解人力资源的开发和利用是饭店经营管理的中心问题，掌握饭店人力资源管理的各种原则和方法。2. 教学重点：饭店人力资源管理的基本含义，饭店人力资源的培训，饭店人力资源的利用，饭店员工的激励，饭店人力资源的招聘。3. 教学难点：饭店人力资源的利用，饭店人力资源的激励。4. 关键概念：饭店人力资源管理，饭店员工的招聘，饭店员工的培训，饭店的编制定员，岗位定员法，设备定员法，比例定员法，效率定员法，绩效考核，激励。5.教学方法：本章可以米用的教学是系统讲授法，模拟训练法，案例教学法，课堂讨论法6.教学内容：饭店人力资源管理的概念、特点、目标、内容，饭店人力资源的招聘、培训、利用，饭店人力资源的激励、奖励，饭店纪律与惩罚。【案例分析】某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顾客投诉增加，总经理要求办公室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底，调查结果

2、反映：89% 的员工觉得在酒店无前途可言；75%勺员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65%勺员工感觉得不到重视；而在工资福利的调查上却只有 12%勺员工觉得不满意。针对这些问题，总经理连夜召开部门经理会议商讨对策，最后决定采取一系列措施：1、成立员工艺术团组织，以丰富员工业余文化生活； 2、成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、放映室、书吧、乒乓球室，使员工下班有去处；3、设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励；4、每月进行两次员工比赛活动，以提高员工士气。？一个月后，该店员工流失率逐渐回落，员工士气明显提升，顾客投诉率大大减少。三个月后，办公室主任再次对全体员工进行了一次意见征询，奇迹发生了： 95%勺员工觉得受到了重视；86%勺员工反映业余生活丰富，并提出了更多的意见和建议；97%勺员工表示愿意留在酒店工作。第一节饭店人力资源管理概述、饭店人力资源管理的含义（一）概念：饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积

3、极性的最大限度发挥的一种全面管理。讲求“以人为本”的管理原则。（二）饭店人力资源管理的特点：1. 饭店人力资源管理是对人的管理2. 饭店人力资源管理是科学化的管理3. 饭店人力资源管理是全员性管理4. 饭店人力资源管理是动态管理、饭店人力资源管理的目标与要求1. 建立一支专业化的员工队伍。里兹名言：“好人无价”(A good manis beyond price )2. 形成最佳的员工组合。3. 充分调动员工的积极性。三、饭店人力资源管理的内容。1. 饭店人力资源计划的制定。2. 员工的招聘与录用。3. 员工的教育与培训。4. 建立完整的考核奖惩体系。5. 建立良好的薪酬福利制度。6. 培养高素质管理者。第二节饭店人力资源的开发、员工招收(一) 制定员工招收计划1. 招收对象和数量2. 制定招收的标准3. 确定招收途径4. 选择招收时机（二）员工的招收与录用1、外部招收程序：分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用四个阶段。2、内部招收程序：分内部员工的提升和内部职位的调动两种方式。3、内部员工的提升分三步：确定提升的候选人；对提升候选人进行测试；综合测评确定提升人选。4、内部

4、员工的调动：对饭店的组织结构进行调整；对员工交替培训；为员工选择适合的岗位。二、员工培训（一）员工培训的意义1. 培训可以提高员工文化、技术素质。2. 培训可以提高服务质量3. 培训可以降低损耗和劳动力成本4. 培训可以为员工提供发展的机会（二）饭店员工培训的原则1. 培训对象的全员性2. 培训内容的针对性3. 培训方法的灵活性4. 培训时机的合理性（三）饭店员工培训类型1. 职业培训：岗前培训；岗位培训；持续培训。2. 发展培训：基层管理者的培训；中、高层管理者的培训（四）饭店员工培训实施步骤1. 发现培训需求2. 制定培训计划3. 实施培训计划4. 评估培训效果第三节饭店人力资源的利用、编制定员（一）编制定员的依据1. 饭店的等级2. 饭店的规模3. 饭店的布局设计4. 饭店的组织机构与岗位设置5. 饭店实施设备配备状况6. 饭店劳动效率7. 饭店经营状况（二）编制定员的方法1. 岗位定员法2. 设备定员法3. 比例定员法4. 效率定员法二、合理用人（一）合理用人的原则1. 用人所长的原则2. 按能授职的原则3. 公平竞争的原则4. 不拘一格的原则5. 结构优化的原则6. 动态管

5、理的原则(二)合理的用人制度第四节饭店员工激励一、激励的概念激励(Motivation )顾名思义，激就是激发，励就是奖励或鼓励。激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。在人力资源管理中，激励的实际效果与三个要素紧密相连：激励时机；激励频率；激励程度。二、激励的作用1. 激励可以调动员工的积极性2. 激励可以形成团队精神3. 激励可以提高服务质量4. 激励可以提高管理水平三、激励的方式（一）给员工以希望（二）给员工以机会1. 升迁机会2. 培训机会3. 发挥员工特长的机会（三）给员工以出路1. 管理之路2. 技术之路（四）给员工以待遇（五）给员工以温暖1、关注员工2、理解员工：工作时间的不稳定性；社会角色的特殊性；工作性质的特殊性；工作内容的单调性。3、信任员工战略计划人力资源储备（把预测结果和人才储备相 TT/T-职工状况的变化人力资源评估过程小结：本章介绍了饭店人力资源管理的含义、目标与要求，以及饭店人力资源管理的内容在此基础上，阐述了饭店人力资源开发、利用以及员工激励的内容。思考与练习：选择题：1、（）是饭店中最为重要的资源。A、人力资源B 、物力资源C、财力资源D 、信息资源2、饭店内部招聘不应重点考虑的因素是（）。A、个人才能B 、个人品德C、工作年限D 、性别3、发展培训的对象不包括下列人员（）。A、总经理 B 、部门经理C、主管 D、操作工4、饭店外部招聘的步骤是（）。A、发布信息B 、初步面谈 C、审核材料D正式面谈与测试E 、体格检查5、饭店职业培训的主要对象是（）。A、总经理B、部门经理C 、主管D清洁工E、服务员问答题：1、什么是饭店人力资源管理？2、饭店员工招聘的原则有哪些?3、论述饭店为什么要进行员工培训？怎样实施培训计划?

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