模块二饭店人力资源管理
饭 店 人 力 资 源 管 理第五章饭店人力资源管理1. 教学目标:通过对本章的学习,要求学生了解饭店人力资源管理的概念和特点、目 标与要求以及饭店人力资源管理的内容,认识人力资源是饭店中最基本、最重要、最宝贵 的资源,理解人力资源的开发和利用是饭店经营管理的中心问题,掌握饭店人力资源管理 的各种原则和方法。2. 教学重点:饭店人力资源管理的基本含义,饭店人力资源的培训,饭店人力资源的 利用,饭店员工的激励,饭店人力资源的招聘。3. 教学难点:饭店人力资源的利用,饭店人力资源的激励。4. 关键概念:饭店人力资源管理,饭店员工的招聘,饭店员工的培训,饭店的编制定 员,岗位定员法,设备定员法,比例定员法,效率定员法,绩效考核,激励。5.教学方法:本章可以米用的教学是系统讲授法,模拟训练法,案例教学法,课堂讨论法6.教学内容:饭店人力资源管理的概念、特点、目标、内容,饭店人力资源的招聘、培训、利用,饭店人力资源的激励、奖励,饭店纪律与惩罚。【案例分析】某酒店近段时间员工流失率大大提高,员工士气低沉,顾客投诉增加,总经理要求办公室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底,调查结果反映:89% 的员工觉得在酒店无前途可言;75%勺员工反映酒店缺乏业余文化氛围;65%勺员工感觉得 不到重视;而在工资福利的调查上却只有 12%勺员工觉得不满意。针对这些问题,总经理连夜召开部门经理会议商讨对策, 最后决定采取一系列措施:1、 成立员工艺术团组织,以丰富员工业余文化生活; 2、成立员工之家,为员工设立免费歌舞 厅、放映室、书吧、乒乓球室,使员工下班有去处;3、设立总经理意见箱,由总经理亲自处理意见箱里的内容,鼓励员工多提合理化建议和意见,一经采纳给予奖励;4、每月进行两次员工比赛活动,以提高员工士气。?一个月后,该店员工流失率逐渐回落,员工士气明 显提升,顾客投诉率大大减少。三个月后,办公室主任再次对全体员工进行了一次意见征 询,奇迹发生了: 95%勺员工觉得受到了重视;86%勺员工反映业余生活丰富,并提出了更 多的意见和建议;97%勺员工表示愿意留在酒店工作。第一节饭店人力资源管理概述、饭店人力资源管理的含义(一)概念:饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等 职能,对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励,使其得到最优化的组合和积极性 的最大限度发挥的一种全面管理。讲求“以人为本”的管理原则。(二)饭店人力资源管理的特点:1. 饭店人力资源管理是对人的管理2. 饭店人力资源管理是科学化的管理3. 饭店人力资源管理是全员性管理4. 饭店人力资源管理是动态管理、饭店人力资源管理的目标与要求1. 建立一支专业化的员工队伍。 里兹名言:“好人无价”(A good manis beyond price )2. 形成最佳的员工组合。3. 充分调动员工的积极性。三、饭店人力资源管理的内容。1. 饭店人力资源计划的制定。2. 员工的招聘与录用。3. 员工的教育与培训。4. 建立完整的考核奖惩体系。5. 建立良好的薪酬福利制度。6. 培养高素质管理者。第二节饭店人力资源的开发、员工招收(一) 制定员工招收计划1. 招收对象和数量2. 制定招收的标准3. 确定招收途径4. 选择招收时机(二)员工的招收与录用1、外部招收程序:分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用四个阶段。2、内部招收程序:分内部员工的提升和内部职位的调动两种方式。3、内部员工的提升分三步:确定提升的候选人;对提升候选人进行测试;综合测评确 定提升人选。4、内部员工的调动:对饭店的组织结构进行调整;对员工交替培训;为员工选择适合 的岗位。二、员工培训(一)员工培训的意义1. 培训可以提高员工文化、技术素质。2. 培训可以提高服务质量3. 培训可以降低损耗和劳动力成本4. 培训可以为员工提供发展的机会(二)饭店员工培训的原则1. 培训对象的全员性2. 培训内容的针对性3. 培训方法的灵活性4. 培训时机的合理性(三)饭店员工培训类型1. 职业培训:岗前培训;岗位培训;持续培训。2. 发展培训:基层管理者的培训;中、高层管理者的培训(四)饭店员工培训实施步骤1. 发现培训需求2. 制定培训计划3. 实施培训计划4. 评估培训效果第三节饭店人力资源的利用、编制定员(一)编制定员的依据1. 饭店的等级2. 饭店的规模3. 饭店的布局设计4. 饭店的组织机构与岗位设置5. 饭店实施设备配备状况6. 饭店劳动效率7. 饭店经营状况(二)编制定员的方法1. 岗位定员法2. 设备定员法3. 比例定员法4. 效率定员法二、合理用人(一)合理用人的原则1. 用人所长的原则2. 按能授职的原则3. 公平竞争的原则4. 不拘一格的原则5. 结构优化的原则6. 动态管理的原则(二)合理的用人制度第四节 饭店员工激励一、激励的概念激励(Motivation )顾名思义,激就是激发,励就是奖励或鼓励。激励是指激发人的 动机,使人产生内在的动力,并朝着一定的目标行动的心理活动过程,也就是调动人的积 极性的过程。在人力资源管理中,激励的实际效果与三个要素紧密相连:激励时机;激励频率;激 励程度。二、激励的作用1. 激励可以调动员工的积极性2. 激励可以形成团队精神3. 激励可以提高服务质量4. 激励可以提高管理水平三、激励的方式(一)给员工以希望(二)给员工以机会1. 升迁机会2. 培训机会3. 发挥员工特长的机会(三)给员工以出路1. 管理之路2. 技术之路(四)给员工以待遇(五)给员工以温暖1、关注员工2、理解员工:工作时间的不稳定性;社会角色的特殊性;工作性质的特殊性;工作内容的单调性。3、信任员工战略计划人力资源储备(把预测结果和人才储备相 TT/T-职工状况的变化人力资源评估过程小结:本章介绍了饭店人力资源管理的含义、目标与要求,以及饭店人力资源管理的内容 在此基础上,阐述了饭店人力资源开发、利用以及员工激励的内容。思考与练习:选择题:1、()是饭店中最为重要的资源。A、人力资源B 、物力资源C、财力资源D 、信息资源2、 饭店内部招聘不应重点考虑的因素是()。A、个人才能B 、个人品德C、工作年限D 、性别3、发展培训的对象不包括下列人员()。A、总经理 B 、部门经理C、主管 D、操作工4、 饭店外部招聘的步骤是()。A、发布信息B 、初步面谈 C、审核材料D正式面谈与测试E 、体格检查5、饭店职业培训的主要对象是()。A、总经理B、部门经理C 、主管D清洁工E、服务员问答题:1、什么是饭店人力资源管理?2、饭店员工招聘的原则有哪些?3、论述饭店为什么要进行员工培训?怎样实施培训计划?