CRM客户关系管理

1、CRM (CustomerRelationshipManagement)客户关系管CRM （ Customer Relationship Management）就是客户关系管 理。客户关系管理系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程， 采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客 户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈 利能力。版式介绍标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理 （联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团 队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客 户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。编辑本段核心价值CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理 共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销 售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成 本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价 值方面CRM具有很广阔的应用空间核心应用价值以销售漏斗理念管理客户客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中

2、心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客 户信息，有效的避免客户信息流失。实现各部门数据的无缝衔接 通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程 上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。详细记录客户生命周期全过程所产生的信息 从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售 过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当 中每一个细节进行有效的管控。强大的数据汇总，方便随时查询系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记 录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略 发展以强有力的数据支持。智能的预警机制，有效掌控销售过程 每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且 可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。编辑本段发展历程CRM经历了 60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的 SAAS大型机(Mainframe )也曾有过辉煌的时代，1948年，IBM开 发制造了基于电子管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于 科学计算的大型机IBM70

3、1问世，1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650, 这样第一代商用计算机诞生了，1956年，IBM又推出了第一台随机存 储系统RAMAC305,RAMAC是”计算与控制随机访问方法”的英文缩 写。它是现代磁盘系统的先驱。1958 年 IBM 又推出了 7090，1960 年又推出7040、7044大型数据处理机。，1964年IBM公布了 360系 统。此后，IBM于1965年又推出了 701与702的后续产品704和 705。成为计算机发展史上的一个重要了里程碑。大型主机60年代大型主机在20世纪60 - 80年代信息处理主要是以C/S (主机系统+傻终 端)为代表的，即大型机的集中式数据处理。那时，需要使用大型机 存储和处理数据的企业也是廖廖可数。因为那时经济还没有真正实现 全球化，信息的交流更不像今天这样普及。大型机体系结构的最大好处是无与伦比的 I/O 处理能力。虽然大型机处理器并不总是拥有领先 优势，但是它们的I/O体系结构使它们能处理好几个PC服务器放一起 才能处理的数据。大型机的另一些特点包括它们的大尺寸和使用液体 冷却处理器阵列。在使用

4、大量中心化处理的组织中，它们仍有重要的 地位。主要用于大量数据和关键项目的计算，例如银行金融交易及数 据处理、人口普查、企业资源规划。进入80年代以后，RSI更名为Oracle系统公司(Oracle System Corporation)，Oracle 公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了 业界的认同，并在同一时间Oracle决定开发便携式RDBMS并推出便 携式数据库。同一时代的 SAP 公司也不干落后，公司研发出了 SAP R/3，该产品的推出成就了 SAP R/3时代。微软公司是世界PC机软件 开发的先导，创始于80年代，目前是全球最大的电脑软件提供商。起 步较晚 PeopleSoft 拥有一段不断创新改革的历史岁月.这家公司从 80 年代中期开始运作，当时公司的创办人DaveDuffield和Ken Morris制 作出PeopleSoft第一套人力资源应用方案.他们将这套应用方案建构于 一个主从式平台上,而非传统的主架构,并加入必要的弹性,从而将更多的 控制权交付于使用者手上.而现在历史正重新上演:由主从式架构转换成 网际网络架构的世代交替趋势,使企业机构大幅地加强他们与

5、客户,伙伴 和员工之间的互动。C/S(客户机/服务器)随着PC机性能的极大提高和网络技术的普及。大型机的市场变的越来越小，很多企业都放弃了原来的大型机改用小型机和服务器。另 外，客户机/服务器(Clie nt/Server)技术得以飞速发展，也是大型机市 场萎缩的一个重要原因。这种 C/S 模式使信息利用的难度大大降低， 并很快在全球普及开来。而大型机却是每况愈下，就是在不久前，有 人还曾预言，大型机就要从地球上消失了。这时的大型机就象濒临灭 绝的恐龙逐渐走向灭亡。C/S结构软件（即客户机/服务器模式）分为 客户机和服务器两层，客户机不是毫无运算能力的输入、输出设备， 而是具有了一定的数据处理和数据存储能力，通过把应用软件的计算 和数据合理地分配在客户机和服务器两端，可以有效地降低网络通信 量和服务器运算量。由于服务器连接个数和数据通信量的限制，这种 结构的软件适于在用户数目不多的局域网内使用。1984年，Sun公司的联合创始人John Gage说出了“网络就是 计算机”的名言，用于描述分布式计算技术带来的新世界。而进入 90 年代后，经济进入全球化，信息技术得以高速的发展， 随着企业

6、规模的扩大与信息技术的发展，很多采用分散式运算模式的 企业突然发现，其服务器的数量已经到了令人吃惊的地步，由此带来 的是，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现， 因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SAAS（软 件即服务）。在这个时代，在国际上 SAAS 提供商 Salesforce 是创建于 1999 年3月的一家客户关系管理（CRM ）软件服务提供商，Salesforce有 译作软件营销部队或软营，是全球按需 CRM 解决方案的领导者。在国 内最著名的 SAAS 供应商是创建于2004 年 6 月的八百客，致力于向客 户提供以 CRM 为核心的的产品、服务和解决方案，为客户创造长期的SAASSaaS是Software-as-a-service （软件即服务）的简称，是随着 互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21 世纪开始兴起的一种完 全创新的软件应用模式。它与“on -demand software”（按需软件）， the application service provider（ASP，应用服务提供商），hosted software（托管软件

7、）所具有相似的含义。它是一种通过In ter net提供 软件的模式，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以 根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按 定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商 提供的服务。用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的 软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会 全权管理和维护软件，软件厂商在向客户提供互联网应用的同时，也 提供软件的离线操作和本地数据存储，让用户随时随地都可以使用其 定购的软件和服务。对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的 最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需编辑本段客户关系管理系统介绍 客道 CRM 系统1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。 客道精灵1、对接旺旺，后端业务前置，极大提升客服效率，以一抵二2、集成客户信息采集手段，提升客户信息采集能力3、对接后端知识库与客户信息，优化客户体验，提升转化率精准营销1、RFM模型：最近一次消费、2、客户信息数据：信用、印象3、交叉销售：找对人、说对话消费频率、消费金额行业特征数据、消费习惯.做对事，关联产品精准销售数据分析1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效 区分，事后数据全面掌握2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方 位的分析结果，为决策提供支撑店铺掌控能力1、聚划算不愁，批量免邮，批量备注，两人搞定2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定3、商品评价跟踪，提升宝贝优化能力

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