家具卖场提成附加值
4页1、消费需求升级服务成家居业竞争法宝3 月是传统的消费者权益保护月,但当家居逐渐进入产业化、品牌化时代,您还认为消费者需要的只是不出问题的产品而已吗?综合本刊对家居行业几大品牌企业的采访,销售员真诚的笑容、 送货工人娴熟的手艺、 设计师贴心的设计, 甚至客服人员 “急人所急” 的心态这些以往经常被忽略的细节, 已经逐步成为了消费者对于品牌家居企业的要求。 家居行业要做的,除了产品,优质服务也日益需要提升至战略地位。消费者越来越“苛刻”如今的消费者最关注什么?他们的不满主要针对什么?针对这些问题, 记者先后采访了多家知名家居企业。 众人皆言, 虽然消费者第一关注的依然是产品质量和环保, 但随着家居行业的自律和发展, “消费者与企业掰扯产品合格与否的事情算是老黄历了” ,目前消费者更多的抱怨集中在产品的前期咨询、后期配送、维修等服务上,消费者越来越“苛刻”了。除了要买到好产品,消费者还要求“买得省心”、“买得爽”。“导购员的态度有时也会被投诉。 ”东方家园家居广场副总经理殷玉新表示,导购员说话语气是否到位,态度好坏以及是否存在夸大宣传等问题,也成为消费者关注的重点。而越来越多的消费者更加关注“
2、品牌附加值” ,这点在高端家居消费中表现得尤为明显。 消费者们对于手工作业产品的瑕疵似乎有些“零容忍”。乐屋家装工程客服部李斌斌就表示, “木门、橱柜在运输过程中的一点小磕碰的返修也不接受。 ”虽然很多消费者能够理解细节部位或者部分环节出问题, 但他们“更看中品牌解决问题的速度及诚意”。意风家具董事长温世权透露。企业在鞭策中成长越来越 “苛刻” 的消费者其实代表着的是一群逐步成长的消费客群。集美家居大红门店客服部主任唐克进就认为,随着大量咨询和知识的累积,消费者关于家居消费方面的专业性知识增加,维权意识也大大增强。“以前产品出现问题,可能赔个产品就完了,现在消费者可能还会要求连带的财产损失、人身伤害赔偿、误工费甚至精神损失费等。”而这些都要求企业客服人员熟知消费者权益保护法、产品质量法等法律法规,更高的维权成本也让各生产企业更加注重产品的质量和服务。“消费者的变化其实也促进了行业的进步,很多厂家也意识到了售后服务的重要性,产品好做、好卖是一方面,但要维护企业品牌和荣誉,售后服务就一定得跟上。”“无论是消费者还是我们企业,其实都在共同成长。”今朝装饰集团常务副总裁汪晓兵就表示, 消费者消
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