客服管理制度
10页1、河南银信通信息系统有限公司客服管理制度2013年11月编制一、客服准则1、按照公司规定出勤签到签退及打扫卫生;2、熟悉短信通知业务;3、能够很好的利用数据库与客户进行交流(语调,措词)宣传;4、能很好的配合协助公司各部门工作开展,反馈信息;5、各工作人员均具有培训管理的能力;6、对每月的客户反馈信息,整理日统计表给客服主管;7、培养单独处理突发情况的能力;8、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化改进建议;二、日常工作管理细则:1、出勤遵守公司办公制度,工作时间为:早8:30-晚6:00 。2、卫生 三、客服具体工作要求及评分1、内线客服电话:(1)开头语必报工号 ,问候语和结束语恰当合适;(2)每接一个电话的整体态度;(3)接听电话、解决客户问题的专业技能、交流技巧及处理解决问题的效率;(4)信息录入完整,准确度;(5)统计报表报送情况及完整、详细程度;(6)外联区域经理监测录音及周末电话的反馈评价 ;(6)具备团队精神,能协助各部门完成工作;(7)业务上升度;注:(1)接听客服电话 ,语言规范,由各区域经理进行随机录音抽取评价,录音抽查由客服主管发给各区域经理;(2)客服主管针对每
2、个客服人员的进行公平评价打分,如出现与区域经理的月统计报表投诉数评价出入较大,则追究其责任(避免舞弊);(3)信息录入能够完整、准确、无误,与用户所反馈信息一致;(4)充分发挥录音作用,客服主管对客服整体人员进行监督,每周开会 ,汇总讨论,提出不足,共同改进,各成员亦要做到自查,自省,自我监督;(5)外联人员与客服人员的配合协助能力,如是否能及时反馈外联人员需要的信息等;(6)业务上升度;2、客服具体工作分工姓名职责分工各线上客服人员工作协调;新进员工的培训;联社领导及卡部工作人员回访;区域经理的沟通协调;短信通客服群监控及处理;客服疑难杂症出报告,汇总问题;系统故障后的后续问题归集记录回访总结;客服录音的收集提供;客服每日记录的汇总整理;客服考核评分;发票整理汇总(一个月四次);电话节假日呼转;各地市协助培训;接听电话记录及回访;银信通qq群管理客户特殊标注及时处理回访;免打扰客户记录处理;客户服务期限的修改整理;数据更新后做好客户轻重缓急分类;循环回访;节假日客服电话呼转;每日电话记录归类整理;接听电话记录及回访;96288传真回访;退费整理;免打扰回访;数据更新后做好客户轻重缓急
3、分类;循环回访 ;节假日客服电话呼转;每日电话记录归类整理;四、各项具体工作规范1、服务态度及专业技术规范(1)服务过程态度热情、语速适中、语气柔和,微笑服务;(2)尊重客户,能耐心听取客户的意见和批评;与客户的沟通热情,友善;服务客户,能够诚心诚意为客户解决一切问题;处理的问题彻底,客户满意度高;(3)对于用户提出的问题,必通过数据库迅速查询,并准确、有重点、熟练的回答;数据未更新到的除外;(4)咨询问题思路清晰,对于用户的抱怨能够及时安抚,与用户建立愉快的沟通关系,并调整自己的工作状态,处理压力能力强,独立完成工作,沟通技巧好;能快速捕捉到用户反映问题的重点;(5)信息录入能够完整、准确、无误,与用户所反馈信息一致;2、电话礼仪及语言规范(1)接听电话礼仪规范接听电话,振铃声不应超过三声;接听电话必须报工号“您好,短信通,*号客服为您服务”;结束语必需报工号,态度恶劣,语言不文明客户可以在讲过“感谢来电,再见”后挂机,并报外联的区域经理;语言文明礼貌,明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳;接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题;接待客户投诉,以友善同情的态度倾听
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