菲林格尔地板安装服务培训手册簿(最新版)
57页1、第一部分 安装培训手册总则范围1. 本手册适用于指导菲林格尔与技术工作有关的事项。2. 本手册适用于菲林格尔技术主管及技术人员,涉及人员必须严格遵守本手册的规定、目的本手册旨在通过确立良好的售后服务工作的标准和要求,以实现菲林格尔安装服务公司的经营 宗旨,竭诚为顾客服务。三、生效与解释本手册自公布之日起生效,由菲林格尔木业(上海)安装公司负责解释。四、修改与补充菲林格尔木业(上海)安装服务公司有权对本安装培训手册的条件及规则进行修改和补充 修改和补充将以正式文件的方式,书面通告菲林格尔代理商,并由各级代理商负责落实到相关部门 和人员。五、手册第二部分安装服务人员的形象及行为要求本部分具体涉及的岗位有测量员、安装督导、安装技师、客户回访员等,如无特殊强调,以下不再详细列明、个人形象1 到达现场的所有工作人员(包括送货机司)必须穿戴由公司统一制作的工作服2 .服装、鞋、手一定要整洁干净,胡须刮干净,保持面部清洁。3 .短发齐耳,不许留长发及剪怪异发型,不许染发,不许剃光头。、行为要求1.与客户联系时,态度和蔼,语言亲切文明,吐字清晰,问清客户详细地址,约定上门时间。(举例:您好,我是菲林格
2、尔地板的测量技师,我叫XXX,我明天上午到您的家里去进行实地测量,包括面积、地坪情况等等,请问您明天上午有时间 吗?)2 .在向客户提供服务时,要按时到达约定地点;如果因为塞车等原因不能按时到达,需要给客户道歉并重新约定时间。(举例:您好,我是菲林格尔地板的测量技师小 X,我今天上午9点会到您的 家里测量,和您确认一下家里有人吗?您好,我是菲林格尔地板的测量技师小 X,我现在到XXX路了,因 为路上塞车,我不能准时到达,向您道歉。我大约一个小时到您家里,对不起, 还得让您再等一会儿。)3 .有礼貌的向客户说明来意及做口头介绍。(举例:安装人员见到客户首先介绍“您好,我们是菲林格尔地板安装人员, 是来给您家安装地板的。”然后每个施工人员都要向客户问好。) 在工作过程中多使用商量咨询的口吻与客户沟通,耐心听取客户意见,阐明自己的观点, 不得与客户发生争执。5 .整个服务过程中,需时刻注意维护公司形象,不得在客户面前诋毁公司的其他人员。(举例:导购员在专卖店中给予顾客的承诺,安装人员在现场无法满足客户时,不得讲一些不理智的语言,要以公司大局为重。不允许说:“导购员懂什么啊?”“她跟你说能安,
3、那你找她来安好了! ”之类的语言)第三部分安装服务人员的具体语言规范、行为规范与技术规范本部分按照工作岗位进行划分,具体涉及的岗位有测量员、安装技师、安装督 导、客户回访员等。测量人员的基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用测量计划调度作业流程销售订单预定安装日期”安装日期更新次日投诉处理人员安排表与客户确认次日 测量信息并预约排定测量路线/人员测量派工通知并发放测量员的工作流程岀具空白测量作业单据J1预约客户f上门测量员使用工具:卷尺、粉笔、地坪测量尺、测量作业单与客户打招呼自我介绍、服务介绍*明确地板安装区域实地询问、察看区域概况参见第二部分的行为要求标明不平整区域并请客 户尽快处理告知预定时间地下管线布局、地热情向客户解释地板安装与管线布局、地热情况的关系向客户了解特殊造 型区域的详细要求地面平整、干燥方法介绍记录实地勘测信息,完整填写测量作业单门套、防水和与其 他地面铺设材料接 盛KT臓1卩告知客户地板安装 前须注意相关环节请客户签字确认1.2.3.菌阳台1卫圭闾一爰厅1诗层颐卫生间二1專厅北阳台三、现场测量注意事项:面积与房形结构。测量面积的方法比 较简单,长X宽即可得出面积
4、,卫生 间和厨房不铺装地板,其它房间的铺 设情况需要向客户确认,以及是否有 楼梯、飘窗、地台等特殊需要。(比 如右图的规整房型:厨房、2个卫生 间、南北2个阳台不铺装地板,其余 部分的面积共101卅。楼梯的面积 为平面面积+立面面积。) 向客户讲明各种材质所以采用的铺 设方法,强化地板要隔断、多层实木 通铺。目前国家标准中无地板铺设损耗量规定,通常的损耗量在3%左右。复杂及异形的房间损耗很大,另外,损耗量也与使用板材的规格有关,单片地板面积越大损耗就越大,强化地板X-6系列的损耗要大于7-9系列。4. 在地面平整度测量时,一般采用2m水平尺,在条件不具备的情况下,采用2m长直条即可。地面在2卅范围内高低差应小于3mm。地面不平不是很严重的,可建议客户准备好水泥掺 细河沙不需加水(按7 : 3比例混合),在地板铺装之前进行找平,或者用快干石膏粉进行抹 平。地面不平非常严重的,建议用户处理平整地面后再安装地板。若用户执意在不平的地面 上施工,应向其解释安装后会出现的后果(起拱、空洞声等),并表示公司对由此而造成的损失不负任何责任,并让用户在地板安装作业单上注明情况并签字。5. 是否干燥(普
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