售后纠纷处理机制
3页1、Prepared on 24 November 2020投诉/纠纷预防及解决机制为有效管控店铺投诉/纠纷事件,降低店铺投诉/纠纷率,达成 店铺的商家服务综合指标以及更好的服务于我们的客户,对此特作 出以下建制:一、投诉/纠纷解决总则:1、无论任何问题,都不要逃避责任,因为顾客永远是对的;2、针对客户服务,需尽一切有效手段避免投诉/纠纷的发 生;3、发生投诉/纠纷时,需尽一切办法快速、妥善与客户商 解;4、如果你对此有任何疑问,请参照总则“第一条”认真执 行; 二、常见投诉/纠纷及一般解决办法:rm基本解决办法延迟发货1、及时联系客户,沟通好发货时间,适当礼品安抚;2、联系解释实际情况,给与当次或F次购物优惠;物流缓慢或异常1、落实物流信息,向反馈客户实际情况并加以跟进:2、与客户协商召回快递,重新寄发:产品降价1、协商解决,给与适当礼品2、补偿差价或优惠券:产品质量不一1、认貞核实客户反馈信息,如属实立即给与退换:2、如客户一立程度可以接受,可以给与一立补偿:产品与图片不符快递错发1、主动承担责任,给与客户适当礼品安抚;2、如客户不满童,协商给与一定折扣或优惠;地址错发1、主动道歉,如
2、能收货,协商解决:2、如不能收货,协商召回或客户拒签,重新寄发:3、如客户提出赔偿等,合理范崎可以接受;产品发货错漏1、认貞核实客户反馈信息,安抚客户情绪,协商解决:2、客户提出合理要求,叭丿、尽量满足,快速处理:订单缺货1、及时联系客户解释情况,协商换货或退款;2、给与一左优惠或礼品,协商等待发货:客户不可控因素1、耐心倾听客户反馈,安抚客户情绪,给与适当优惠或礼品;2、如客户态度蛮横无理,申请天猫/淘宝介入;三. 投诉/纠纷预防前置措施:K检査“三主动”一一自己A、每日主动检查后台异常物流、退货、退款订单,评估纠纷风险(管控)B、每日主动检查之前的售后事务,哪些有待落实、哪些已经落实(跟进)C、每日主动检查当天的售后事务;哪些有待落实、哪些已经落实(落实)2、服务“三快速”一客户A、售后服务快速响应客户质询,核实客户反馈信息并安抚情绪(受理);B、售后服务快速寻求办法商解,按照权限认真处理或寻求介入(处理);C、售后服务快速反馈落实情况,让客户了解信息并跟踪和回访(跟进);3、管理“两追问”团队A、每日追问上下售后事务是否有遗漏,需要我去帮你做些什么(监督);B、每日追问上下售后事务是否有难题,需要我去帮你做些什么(介入);四、投诉/纠纷介入机制:1、处理流程3、权限管理:【售后服务部】
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