2.客房部岗位职责和各班次工作流程
37页1、 管家部各岗位职责 客房部经理工作职责全面负责客房部的正常运行,以方案、组织、指挥和控制等管理手段,全面实施客房部的管理工作确保为客人提供优质高效的住宿效劳,并保证公共区域的清洁工作任务。1、 客房部经理根据酒店年度综合方案所规定的酒店的目标和任务,制定客房部的经营决策方案。 负责客房部建立起有效的管理系统,将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证方案的实现。借助于管理系统,根据本部门的方案,对下级部门的管理人员及员工下达任务,布置工作,并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式,将各项工作的进展和执行方案的结果与方案目标进行比照,找出偏差,分析产生偏差的原因,制定纠正偏差的措施并予以落实,使客房管理活动形成一个循环过程,维护部门正常工作秩序。2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。 负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制,制订本部门的规章制度、工作操作流程、效劳质量标准、平安保障措施,将本部门的管理工作、效劳工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务,规定每项工作的根本要求及达不到要求应承当的责任,赋予为履行职责所必需的权力。客房部
2、经理根据酒店的等级及质量要求,制定本部门效劳工作的规格和标准及到达规格和标准所需的标准化的工作程序,以保证客房效劳质量。3、 负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。 根据工作需要及劳动定额,科学地确定人员编制,并对各工作岗位进行职务分析,确定各岗位人员的规格。在此根底上,向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求,配合和参与人员聘用过程。并制定本部门员工的培训方案,监督培训的实施,以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度,以评估的结果来奖惩员工,检查培训的效果及客房部的工作状况,并做好员工思想工作,调发动工工作积极性。4、对客房部物资、设备进行管理和控制。 审核本部门物资、设备的采购方案,提出布品和员工制服的制作及选用方案,并把好验收关及报废关,制定物资、设备的管理制度,明确各级人员在这方面的职责,合理使用物资,对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证效劳质量的前提下,努力降低本钱,减少支出。5、 提出客房陈设布置的方案及更新改造的方案。 客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的 生活环境。并应根据客人的需求及便于效劳人员清
3、洁整理的原那么,提出客房陈设布置的专业性方案。此外,还应根据客房使用的年限及市场需求的变化,提出客房更新改造的方案,其中包括客房种类的调整,陈设布置的变化,每年有方案地更新改造一局部客房。6、制定客房预算和控制客房支出。 根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料,科学地制定客房预算。客房预算包括:购置布品及制作员工制服的预算,购置客房供给品、清洁工具及清洁用品等的预算,客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后,一旦经总经理批准后,应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。7、 巡视和检查本部门的工作状况。经常巡视酒店整个范围,检查公共区域及客房的清洁卫生质量、效劳水准及设备、设施完好的情况,了解和督导下级管理人员及效劳人员的工作,并认真作好记录。另外,巡视中还要重点检查贵宾客房,探访病客及长住客人。8、对客房效劳质量进行管理和控制。 要善于运用日常检查的结果及客人的反应意见,用定性的、定量的手段来分析研究目前客房效劳质量的状况,发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题,找出影响客房效劳质量的因素,及时采取措施,保证客房效劳质量的稳定和提高。9、
4、保持与其他部门的联络和合作。 2、 要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通,取得各部门对客房效劳、管理工作的支持和合作。及时沟通信息,加强部门之间的协作与沟通。同时审核并签署部门报表、请示、报告等文件。10、不断改良和提高客房管理水平。 应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时,要善于学习,认真思考,精心筹划,在提高员工素质、提高客房效劳质量和科学管理水平上下功夫,谋求客房管理工作不断进步和开展。11、 处理客人投诉及意外事件,完成领导交办的其它工作任务并遵守国家法律和酒店制度。新 入 职 员 工 须 知1. 最根本效劳礼貌规程:微笑点头打招呼。2. 酒店现由行政办、财务部、管家部、前厅部,工程部,保安部六个部门组成。工程部,保安部是负责整个朗达广场,并非单一针对酒店。3. 认识酒店管理、内部上司及同事。4. 上下班要守时,不迟到、早退,每班上班都要提前十分钟到办公室。上下班打卡、签到。不准代签名代打卡,出入行员工通道。5. 签到后要马上到所属岗位报到,不能找借口逗留,迟迟不上岗位。6. 每天留意公告栏,及时掌握知到各项通知、信息,由于自己疏忽而误事者,责任自负。7. 言行举止要检点,不
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