广州市银行服务满意度调查报告
6页1、xx年广州市银行服务满意度调查报告第一部分调查概况一、调查目的广州市消委会于xx年10月-11月在全市范围内以商业银行为对象开展了“广州市银行服务满意度调查”。通过调查,有助于了解广州市各大商业银行服务现状及消费者的评价、意见和建议,为相关部门进一步规范行业标准,提高金融消费服务质量,促进银行业健康有序发展提供科学依据。二、调查方式、范围及对象本次调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。网络问卷调查是通过官方网站、微信公众号、QQ等互联网渠道调查问卷、消费者在线填写的方式开展,主要了解消费者对广州市银行服务的基本评价情况;志愿者体察是通过随机抽取市内100间商业银行网点,涉及越秀区、海珠区、荔湾区、天河区、白云区、黄埔区、番禺区、南沙区共8个区,选取50位在调查工作中注意观察且善于表达的志愿者,以消费者身份通过亲身体验办理银行业务和实地考察银行内部情况的方式开展调查。本次调查对象包括广州市大部分商业银行类型,包括:三、调查内容(一)网络问卷调查内容:消费者选择银行服务的行为习惯;选择银行的考虑因素、办理业务方式;选择银行服务遇到的问题;对银行服务的满意度评价。(二)志愿者银行网点
2、体察内容:从服务环境方面、业务办理方面、价格收费方面通过志愿者的消费体验来反映银行服务现状、存在问题和提出建议。四、样本量及银行网点分布情况此次网络问卷调查共收集有效样本1741个,具体如下:志愿者银行网点分布情况:第二部分调查结果分析、网络调查结果分析( 一) 消费者更倾向于以其他类商业银行作为主要使用银行。调查结果显示,有80.0%的消费者目前主要使用的是其他类商业银行,主要使用国有商业银行的只占20.0%。其他类商业银行中招商银行和广发银行的使用率最高,分别占10.7%和10.5%;国有商业银行中,工商银行的使用率最高,占8.4%。图1.消费者目前主要使用哪间银行的服务(%)( 二) 营业网点、银行品牌实力、服务质量和服务态度是消费者选择银行的主要考虑因素。消费者选择银行的考虑因素中,最多是“营业网点多、使用便捷”占比25.7%;其次是“银行品牌印象、雄厚实力”20.0%、“服务质量和态度”18.3%。其中,使用国有商业银行的消费者考虑因素较为集中,选择“营业网点多、使用便捷”的占比达58.9%,远高于其他因素。可见,使用其他类商业银行的消费者考虑因素较为多样化。图2.消费者选择
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