经营管控手册(团购篇)
26页1、团购操作手册为拓展团购业务,简化团购操作手续,提高公司销售业绩,现将团购推广政策与操作流程及相关要求规范如下: 第一章 人员第一节、团购部岗位职责团购部人员必须有着严谨的工作习惯和工作作风,现将团购部人员工作岗位职责要求如下:1、自觉遵守公司各项规章制度1.1、不迟到、不早退(严格遵守员工手册相关规定),不得随意换班(特殊情况须提前向主管或部门负责人申请);1.2、为更好的做好接待工作、开展外联,团购部人员工作时间分为三种班次:早班、行政班、晚班。团购部主管(专员)根据各店实际情况合理安排人员班次;1.3、严格按照员工手册中工作礼仪及行为规范要求自己;1.4、保持整洁、健康、开朗的仪容仪表,衣冠整齐,注意个人卫生;1.5、做到文明用语以及良好的行为举止:讲文明、讲礼貌,不得讲脏话、粗话,必须讲普通话;亲切、热情的服务态度和微笑“做到五个必须”。2、个人素质2.1、做诚信商人:真诚待人,不恭维成性;2.2、对待客户做到不卑不亢,对于做不到的事情不能随意承诺;2.3、对待公司要忠诚,不得私下散布流言蜚语;2.4、团购部人员需共同遵守廉勤、兼优、务实、高效的工作作风,提高团购部全体人员素质,
2、如遇到无法解决的问题立即与上级联系避免出现拖拉现象;2.5、在外联、接待等工作中,若遇模糊、或自己不能预见后果的操作或处理方法要及时向部门负责人请教,以免产生工作失误;若无意已经产生工作失误必须立即向上级汇报,以使失误得到有效控制。3、岗位职责3.1、淡季时店面留一人,团购接待由前台协助。团购人员外出开发回访。3.1.1、早班人员要做好开业前准备工作,主要包括负责办公区域地面、桌面、设备维护及卫生的打扫等,以整洁的环境、良好的工作状态迎接顾客的到来;核对昨日晚班人员整理好的今日需传单据、支票、各项报表,检查是否有退押金、开到账证明等事项;将换卡单和积分返利金额在55元以上的单据让主管(或部门负责人)核查;3.1.2、晚班人员与早班人员做好工作交接。晚班下班前打扫卫生,检查抽屉是否全部上锁、电源是否关闭。若有失职现象严格按照员工手册相关规定进行处理;3.1.3、当班人员每人每天按各自的方位进行电话回访(每人每天10个以上)打完后做出标记,避免重复,打扰顾客,影响服务质量;每天按计划录入空卡;3.1.4、中班人员做好外联工作,外联开发(回访)表格有客户亲自签名。每日拜访为10家以上客户。在
3、下班前1个小时返回岗位,向主管汇报当日工作情况,由主管安排第二天工作,并将当日资料交于主管整理。使用统一的标准开发表格(具体表格见附件二、附件三),并保存手工开发单,店总、团购经理对团购工作加强监管,并进行工作抽查;3.1.5、当班期间跟进并完成前期所交接的工作,对未完成工作及遗留问题书面交接(包括卡、钱、物品等事项)。要经常查阅邮件,并将重要邮件内容及时反馈主管(专员),主管(专员)必须将邮箱向本部门员工公开,并一直打开邮箱与员工共享。认真仔细的做好售卡、发货等工作,跟进其它未发货的货源、赠品以及上级领导安排的各项工作。早班人员12点之前、晚班人员18点前咨询财务是否有支票到账,并及时在支票传递本上进行规范清楚的登记,整理相关单据并通知到账单位顾客。如有退押金、开到账证明或未打通电话等事项要及时进行交接。早班下班前交款,晚班提前交款,下班前完成所有报表,整理顾客资料、支票资料等录入电脑(包括每周餐卡、充值报表)。3.2、当班期间不得出现离岗、脱岗、长时间占用工作电话等情况,若因特殊原因暂时离岗时(如吃饭、去洗手间、交款等),要有协助人员代岗或者协助向顾客解释,避免出现顾客投诉。3.3
4、、查卡时原则上由办卡店查询,并由单位经办人查询,不得随意透露办卡时的折扣、总金额、办卡人等相关情况,也不得透露历史购卡的折扣、总金额、经办人等相关情况。3.4、丢失补办、挂失等情况必须持有卡号,否则一律不予办理,必须到办卡店办理相关手续,非办卡店可以协助暂时冻结或挂失,但必须及时知会办卡店,并要求顾客24小时以内到办卡店办理相关手续(节假日顺延)。电话查询、电话挂失原则上不予受理(各店对VIP客户酌情处理)。挂失一定要按正常的流程办理,换卡(除丢失补办)必须收回原卡,所有的换卡单(包括手工单和电脑单)必须留有顾客相关资料(单位名称、电话、姓名),并且必须要有团购主管(专员)签字确认。3.5、团购部主管(专员)休假时间统一在周日,如有特殊情况,需提前向所属团购部经理申请,主管或负责人休息日或由于其他事不在店面的,当班人员做好本职工作前提下负责迎宾及早晚会等店内例行工作。3.6、区域分公司团购经理(主管)不参与售卡、批发等具体业务操作,必须在外围身先士卒开发客户,所开发客户以就近原则在门店体现。4、奖惩4.1、对团购工作做出突出贡献者给予一定奖励,在工作中由于个人失误造成损失的,根据情节轻
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