经营管控手册(团购篇)

团购操作手册为拓展团购业务，简化团购操作手续，提高公司销售业绩，现将团购推广政策与操作流程及相关要求规范如下： 第一章 人员第一节、团购部岗位职责团购部人员必须有着严谨的工作习惯和工作作风，现将团购部人员工作岗位职责要求如下：1、自觉遵守公司各项规章制度1.1、不迟到、不早退(严格遵守员工手册相关规定)，不得随意换班（特殊情况须提前向主管或部门负责人申请）；1.2、为更好的做好接待工作、开展外联，团购部人员工作时间分为三种班次：早班、行政班、晚班。团购部主管（专员）根据各店实际情况合理安排人员班次；1.3、严格按照员工手册中工作礼仪及行为规范要求自己；1.4、保持整洁、健康、开朗的仪容仪表，衣冠整齐，注意个人卫生；1.5、做到文明用语以及良好的行为举止：讲文明、讲礼貌，不得讲脏话、粗话，必须讲普通话；亲切、热情的服务态度和微笑“做到五个必须”。2、个人素质2.1、做诚信商人：真诚待人，不恭维成性；2.2、对待客户做到不卑不亢，对于做不到的事情不能随意承诺；2.3、对待公司要忠诚，不得私下散布流言蜚语；2.4、团购部人员需共同遵守廉勤、兼优、务实、高效的工作作风，提高团购部全体人员素质，如遇到无法解决的问题立即与上级联系避免出现拖拉现象；2.5、在外联、接待等工作中，若遇模糊、或自己不能预见后果的操作或处理方法要及时向部门负责人请教，以免产生工作失误；若无意已经产生工作失误必须立即向上级汇报，以使失误得到有效控制。3、岗位职责3.1、淡季时店面留一人，团购接待由前台协助。团购人员外出开发回访。3.1.1、早班人员要做好开业前准备工作，主要包括负责办公区域地面、桌面、设备维护及卫生的打扫等，以整洁的环境、良好的工作状态迎接顾客的到来；核对昨日晚班人员整理好的今日需传单据、支票、各项报表，检查是否有退押金、开到账证明等事项；将换卡单和积分返利金额在55元以上的单据让主管（或部门负责人）核查；3.1.2、晚班人员与早班人员做好工作交接。晚班下班前打扫卫生，检查抽屉是否全部上锁、电源是否关闭。若有失职现象严格按照员工手册相关规定进行处理；3.1.3、当班人员每人每天按各自的方位进行电话回访（每人每天10个以上）打完后做出标记，避免重复，打扰顾客，影响服务质量；每天按计划录入空卡；3.1.4、中班人员做好外联工作，外联开发（回访）表格有客户亲自签名。每日拜访为10家以上客户。在下班前1个小时返回岗位，向主管汇报当日工作情况，由主管安排第二天工作，并将当日资料交于主管整理。使用统一的标准开发表格（具体表格见附件二、附件三），并保存手工开发单，店总、团购经理对团购工作加强监管，并进行工作抽查；3.1.5、当班期间跟进并完成前期所交接的工作，对未完成工作及遗留问题书面交接（包括卡、钱、物品等事项）。要经常查阅邮件，并将重要邮件内容及时反馈主管（专员），主管（专员）必须将邮箱向本部门员工公开，并一直打开邮箱与员工共享。认真仔细的做好售卡、发货等工作，跟进其它未发货的货源、赠品以及上级领导安排的各项工作。早班人员12点之前、晚班人员18点前咨询财务是否有支票到账，并及时在支票传递本上进行规范清楚的登记，整理相关单据并通知到账单位顾客。如有退押金、开到账证明或未打通电话等事项要及时进行交接。早班下班前交款，晚班提前交款，下班前完成所有报表，整理顾客资料、支票资料等录入电脑（包括每周餐卡、充值报表）。3.2、当班期间不得出现离岗、脱岗、长时间占用工作电话等情况，若因特殊原因暂时离岗时（如吃饭、去洗手间、交款等），要有协助人员代岗或者协助向顾客解释，避免出现顾客投诉。3.3、查卡时原则上由办卡店查询，并由单位经办人查询，不得随意透露办卡时的折扣、总金额、办卡人等相关情况，也不得透露历史购卡的折扣、总金额、经办人等相关情况。3.4、丢失补办、挂失等情况必须持有卡号，否则一律不予办理，必须到办卡店办理相关手续，非办卡店可以协助暂时冻结或挂失，但必须及时知会办卡店，并要求顾客24小时以内到办卡店办理相关手续（节假日顺延）。电话查询、电话挂失原则上不予受理(各店对VIP客户酌情处理)。挂失一定要按正常的流程办理，换卡（除丢失补办）必须收回原卡，所有的换卡单（包括手工单和电脑单）必须留有顾客相关资料（单位名称、电话、姓名），并且必须要有团购主管（专员）签字确认。3.5、团购部主管（专员）休假时间统一在周日,如有特殊情况,需提前向所属团购部经理申请，主管或负责人休息日或由于其他事不在店面的，当班人员做好本职工作前提下负责迎宾及早晚会等店内例行工作。3.6、区域分公司团购经理（主管）不参与售卡、批发等具体业务操作，必须在外围身先士卒开发客户，所开发客户以就近原则在门店体现。4、奖惩4.1、对团购工作做出突出贡献者给予一定奖励，在工作中由于个人失误造成损失的，根据情节轻重给予一定的处罚（以员工手册为依据）；4.2、团购人员一律不得持有积分卡,绝对不得利用工作之便为亲朋好友代积分,一经核实,除本人承担责任外,团购部主管（专员）承担连带责任；4.3、因交接不清而造成严重后果者，由团购部主管（专员）视情况给予一定的处罚（以员工手册为依据）；4.4、严格遵守发票管理规定，按规定填写，单位、地址、品名、金额要齐全、真实，开票人签名要书写工整并签全名；不得私开、套开及开空白发票，如出现错误，责任将由开票人承担，并按发票管理规定处罚，情节严重者移交司法部门处理；4.5、开发、回访时如有意跑入其他门店商圈，用折扣优惠大于其他门店或其他损失公司利益的方式将自己的兄弟店的客户挖为己有，一经核实，团购部主管（专员）承担差额部分；4.6、团购单一律不允许出现负毛利，否则由经手人全额承担负毛利部分；4.7、工作中应加强责任心，杜绝拿错卡、给卡不收钱、录卡时不核对卡号等失误，出现一次失误， 给予口头警告一次，当月奖金扣除30，如果3个月之内连续出现3次以上者，给予调离本岗位处理；4.8、团购人员不得私设小金库，除正常工作需要之外，保险柜内不得存放其它物品（包括现金、购物卡等）。晚班下班时所有现金交收款室,团购当日营业款、卡如有差错，当班人员全额承担差额部分；4.9、空卡入库时，发现重号、缺号、录不进电脑等情况，必须及时将废卡交给收款室，不得出现随意乱放或混入正常卡中等情况，出现一次失误， 给予口头警告一次，当月奖金扣除30，如果3个月之内连续出现3次以上者，给予调离本岗位处理。重号、缺号、录不进电脑等情况要将卡号每周汇总以邮件形式发送分公司团购部，并抄送本店财务部。在售卡、充值、返利、加磁过程中，一定要认真核对卡号，金额，确保万无一失（加磁前必须先用刷卡槽验证卡号）。如出现错误，责任将由做卡人承担，可根据金额大小处罚。加磁时如果出现需要覆盖的情况，必须与办卡店联系确认，核查之后方可操作，并做好登记。如出现未核查直接操作者，给予口头警告一次，并承担一切后果（全额赔偿）；4.10、对于私自转移积分卡积分、私自换卡、协助他人套现等违规操作，一经查出全额赔偿，并上报人力资源部给予辞退处理；4.11、团购人员一律不得在外兼职，一经发现，严肃处理；4.12、未按照团购流程操作的情况，造成顾客、集团损失的视情节轻重给予相应处理。5、新店储备人员5.1、新店储备人员在各分店实习期间，由实习店团购部主管按照实际情况排班，不得出现迟到、早退情况，并由实习店团购主管安排专人进行全方位培训工作，储备人员在实习期满后一个工作日之内要提交实习报告，实习店团购主管要在实习期满后两个工作日之内提交实习考评，考评应包括但不仅限于以下几个方面：业务技能（包括电脑操作、各类报表制作等）、外联能力、综合素质（与各部门沟通协调能力、部门内部沟通协调能力等），并以邮件形式提报给分公司团购部经理并抄送本店第一负责人和新店第一负责人。5.2、分公司团购部经理要对新店上岗人员进行考核，考核合格者方可上岗，考核不合格者将重新进行培训，并对实习店团购部主管给予口头警告一次。新店储备管理人员实行优胜劣汰制。开业后三个月为考核期,在考核期内业绩、能力、综合素质各方面达到公司要求者，方可任命。第二节、预算分配与绩效考核1、预算的制定集团营运管理总部（以下简称“集团营运部” ）于每年12月15日前完成下年度预算并报公司领导核定（制定下年度预算时的参考数据应剔除本年度采购批发单、前台换购、非团购拉单、店内活动卡部分数据）。区域团购部年度预算中卡/物权重占比为： 90：10；2、分公司团购部的考核分公司经理（主管）不单独制定销售预算，而是对所在区域团购总预算指标负责，协助区域内各门店完成团购预算，并享受提成奖励，本区域月度预算（卡、物合计）完成率在110-150（含150）之间，奖励500元；本区域月度预算完成率在150以上，奖励800元。本区域月度预算完成率低于70，本月考核扣*分，连续三个月预算完成率低于70，集团营运管理总部总监将有权视具体情况给予调离岗位或降职降薪。3、 门店团购部的考核门店团购部人员的日常工作考核接受门店、分公司团购部的双向评定，以门店当月团购预算为标准考核。门店团购部应服从集团、分公司团购部的业务指导和监督，并每月及时向上级汇报工作，对于连续三个月预算完成率低于70%的门店，分公司团购部经理（主管）有权视具体情况将给予调离岗位或降职降薪。第二章 团购操作流程 团购业务包括购物、购卡两种形式。第一节、购物 1、接待与洽谈1.1、销售金额在2000元以上团购业务（其中大家电销售数量在5件以上，名烟、名酒的团购必须在10000元以上），所有团购须在商场后台进行操作。1.2、所有的团购业务须由门店团购部进行跟进与操作，商品部同事如遇顾客有团购意向，须立即联系团购部人员进行跟进。1.3、由商品部课长级以上同事陪同顾客选择商品，并查询库存。对于顾客当天自提的商品，由商品部同事立即备货。2、制作草稿单2.1、团购部人员进入门店核心业务子系统打开经营管理作业中的批发模块（注意：根据实际情况选择批发类型）。2.2、点击新建单据，填写客户资料、商品明细（条码、数量），确定商品售价，售价必须在保证毛利的基础上确定（原则上不能低于当时卖场售价），限量、限时促销商品及负毛利商品原则上不参加团购批量销售，团购部人员在谈判时应建议客户选择同类商品替代。整单毛利率高于3且无负毛利商品的团购单由团购部人员直接操作（烟酒整单为6），整单毛利率低于3%团购单还需门店店长签名审核（烟酒整单为6），整单毛利率小于零的团购单必须经过区域总经理审核。2.3、在提货方式栏填写：送货或自提，如送货应详细填写顾客地址、电话、联系人等顾客资料。2.4、所有资料输入确认后，保存、生成单据号。2.5、打印白、红、黄三联“团购销售单”办理交款，白联为顾客联、红联为财务联、黄联为存根联。3、交款3.1、交款一律在门店办理。团购部属于门店一个重要的收银台，为规避风险，财务部收款人员在对收银台每天数次收款时也应对团购部进行收款（销售高峰期间，资产安全管理部指定专人专岗在团购部监督现金安全，当团购部收取现金5000元10000元以上则通知财务收款人员到团购部收取款项），避免资金在团购部滞留时间过长，达到资金安全的统一管理。3.2、交款可接受：现金、银行卡、支票。3.2.1、现金付款：团购部人员确认客户为现金付款后，知会收款室人员、资产安全管理部人员到团购部收款，收款室人员签名确认“已收现金xxx元”。3.2.2、支票付款：团购部人员收客户支票时，即开具支票收据交与顾客，同时将支票传至财务出纳处立即到银行办理支票进帐，若遇个别客户急需送货，财务人员应积极配合到顾客单位开户行办理支票进账。3.2.3、银行