处理沟通难题

1、哈佛管理导师系列课程处理沟通难题目 录第一章 主题概述3第一节 如果是您，您会怎么做？.3第二节 主题列表.3第三节 主题摘要5第四节 导师简介5第五节 主题使用说明6第二章 核心概念8第一节 什么是沟通难题？8第二节 什么原因导致沟通难题？.10第三节 处理沟通难题，还是顺其自然？.12第四节 评估事实.14第五节 分辨不同的情绪.16第六节 处理有损自我形象的事情.19第七节 解决问题.21第八节 处理员工之间的沟通难题.23第三章 步骤 26第一节 处理沟通难题的步骤.26第二节 改善冲突处理方式的步骤 26第三节 积极聆听的步骤.26第四节 解决员工间冲突的步骤.26第四章 技巧.28第一节 任沟通难题自生自灭的技巧.28第二节 有效聆听的技巧.28第三节 管理愤怒的技巧.29第四节 处理令人异常沮丧行为的技巧.30第五节 艰难对话中消除紧张情绪的技巧.31第六节 维持有效工作关系的技巧.32第一章 主题概述第一节 如果是您，您会怎么做？布莱德觉得总有一天泰莉会让他无可忍受的，虽然他不知道这一天确切地什么时候会到来。即使是最日常性的任务，泰莉都要返工好几个小时，而且有时会延迟提

2、交任务，从而影响到布莱德的安排。而且，她对团队的各项决策都很挑剔，有时搞得大家不得不重新讨论已经做出的决策。但是，布莱德知道，如果泰莉接受一项复杂或困难的项目，她会一丝不苟、绞尽脑汁而且坚持不懈地去完成。布莱德发现，泰莉的认真工作和对细节一丝不苟给团队带来了宝贵的贡献，但泰莉那小心谨慎的工作作风显然在布莱德身上出现了不良效果。他开始回避她，而且布莱德感觉到泰莉可能也在回避他。他应该如何接近泰莉？或者他应该接近她吗？他不可能改变她的。如果是您，您会怎么做？这时您会怎么做？ 如果布莱德已经开始回避泰莉了，那就应该坐下来和泰莉好好谈谈了。虽然布莱德清楚自己问题出在什么地方，他应该去了解泰莉对情况的看法。她对事情的看法有可能截然不同。比如，也许她的返工最终节省了时间。或者，她重新斟酌了团队的决策，是因为她认为这些决策过于仓促并且考虑不周全。布莱德了解了泰莉的观点、明白了事情的根本原因后，就可以着手解决他们的分歧并改善他们的互动了。他的目标不应该是改变她，而是改变他们之间的互动方式，这可能意味着要改变他自己的行为。在这个主题中，您将学如何更有效地管理沟通难题、留住重要员工以及帮助那些彼此没有好感

3、的员工进行有效合作。了解了本主题中阐述的各种观点后，请点击“练”，参与互动场景练、做出决策并获得针对您所做选择的即时反馈。第二节 主题列表主题概述 如果是您，您会怎么做？ 主题列表 主题摘要 导师简介 主题使用说明 核心概念 什么是沟通难题？ 什么原因导致沟通难题？ 处理沟通难题，还是顺其自然？ 评估事实 分辨不同的情绪 处理有损自我形象的事情 解决问题 处理员工之间的沟通难题 步骤 处理沟通难题的步骤 改善冲突处理方式的步骤 积极聆听的步骤 解决员工间冲突的步骤 技巧 任沟通难题自生自灭的技巧 有效聆听的技巧 管理愤怒的技巧 处理令人异常沮丧行为的技巧 艰难对话中消除紧张情绪的技巧 维持有效工作关系的技巧 练 说明 工具 查找困难源工作表 用于决定是否处理沟通难题的工作表 感知与行为评估表 讨论沟通难题评估表 制定变革行动计划工作表 解决员工间冲突工作表 自测 说明 学更多内容 在线文章 文章 著作 网上课程 第三节 主题摘要 本主题将帮助您： 确定哪些类型的情况值得花时间和精力去解决 克服行动障碍 找出引起沟通难题的人际差异 有效地讨论沟通难题可能引起的情绪 设计符合您和对方的最重

4、要的利益和利害关系的解决方案 辅导您的下属，帮助他们学会解决沟通难题第四节 导师简介 Interaction Associates, LLC Interaction Associates, LLC 是一家致力于提高企业绩效的公司，并提供一整套强大的协作咨询与培训服务。该公司为客户提供实用的新策略、新技能和新理念，以便他们能够充分利用协作行动的影响力来解决问题并创造商机。自 1969 年以来，Interaction Associates 一直在帮助全球的领先企业、财富100 强和政府部门成功应对各种最严峻的挑战。 第五节 主题使用说明 主题架构 “处理沟通难题”主题分成下列几个部分。屏幕顶部显示了进入各部分的链接。主题概述 点击“主题概述”可查看对这一主题的介绍。首先浏览“如果是您，您会怎么做？”中的虚拟场景，然后查看“这时您会怎么做？”中的回答。“主题列表”提供了“站点地图”，其中包含指向本主题中所有要素的链接。 核心概念 点击“核心概念”，可详细了解这一主题的主要思想。研究个人观点和经历方面的差异如何导致问题的发生，并了解如何克服障碍圆满解决问题。步骤 点击“步骤”可获得您要遵循的简

5、明步骤，这些步骤可帮助您了解沟通难题的起因和解决问题的方法。技巧 点击“技巧”，可获取有关如何维持有成效的工作关系以及如何处理各种特殊行为的信息。练 点击“练”，可参与互动场景练，在其中扮演管理者的角色、做出决策并获得针对您所做选择的即时反馈。工具 点击“工具”可获取各种表格和工作表，这些表格和工作表可帮助您决定是否需要以及如何解决沟通难题、分析起因并制定实施计划。自测 点击“自测”，可了解自己对所学内容的掌握程度。您将会获得针对您所做选择的即时反馈。摘要页面列出了参考资料的链接。学更多内容 点击“学更多内容”，可阅读两篇与本主题相关的文章。同时，您将看到其他文章和资料的列表，并附有简要的介绍。主题导航 点击屏幕顶部和左侧的链接，可浏览本主题中的内容。点击屏幕顶部的链接，您将看到屏幕左侧的链接有相应变化。按以下步骤，可循序渐进浏览本主题的全部内容： 从左到右点击顶部的链接，访问本主题的各个部分。 从上到下点击左侧的链接，查看各部分中的内容。 在“练”部分中，点击“下一页”可继续场景练。在需要选择答案时，请选择一个选项，并阅读相应反馈。然后再尝试其他选项，以了解更多信息。再次点击“下一页

6、”继续。 在“工具”部分中，点击图标可打开相应工具。您可以将工具打印出来以便脱机使用。或者，您也可以在线填写工具，并将其保存到您的硬盘。 最后，参加“自测”中的测验，并阅读“学更多内容”中的“在线文章”，至此完成整个主题的学。 第二章 核心概念第一节 什么是沟通难题？您在和一位同事争论，为什么他总是对您的观点持反对意见。您的两位员工在开会时总是互相言语攻击。您的老板经常讽刺挖苦您和其他管理人员。一位客户经常向您的团队提出无理要求。这些情况均属于沟通难题。如果您对这些事置之不理，那么它们将造成令人不快的后果，使同事间关系紧张，无谓地浪费时间，还会使工作业绩下降。1克服行动障碍 在处理沟通难题的过程中，会遇到一些障碍，这使您可能不愿意面对这些沟通难题。下表列举出了一些障碍，并给出了克服方法，以便您能够更有效地处理沟通难题。障碍 克服方法 害怕人际冲突要明白虽然冲突令人不快，但它是生活的一部分。应着眼于解决冲突所带来的积极影响。没有意识到自己与某个同事之间存在矛盾留心工作环境中人际关系的状况。看看有哪些关系紧张、令人沮丧或者严重影响了工作效率。思考这些关系是否是由于沟通难题造成的。认为沟通难

7、题是他人的过错承认自己在沟通难题中应负的责任。思考可以采取什么措施来改善这种状况。坚信即使自己尽力改善现状，对方也不会做任何改变提醒自己，不要试图去改变他人，要改变的是彼此间沟通的方式。您可以通过改变自己的行为来达到目的。安于现状，不愿意承担情况改变所带来的结果对解决沟通难题所存在的风险和改善状况所带来的好处进行权衡，看是否值得。如果答案是肯定的，那么就制定计划，然后实施。认为问题会自行消失提醒自己大多数问题是不会自行消失的。尽管处理沟通难题将面临许多挑战，但必须对需要处理的情况有一个清晰的认识，并采取迅速而有效的措施。否则，沟通难题可能逐步升级，以至于破坏大家的工作关系，降低团队或单位的整体工作表现。2处理沟通难题具有的好处 尽管处理沟通难题将面临许多挑战，但权衡得失，付出的努力还是值得的。在了解了如何处理这些难题后，您会发现： 艰难的谈话变得易于处理 由于您的努力，这些情况没有演化为危机 您参与的谈话更富成效 感觉自己应对棘手情况时游刃有余，同时还有更加强烈的自尊感 与他人的工作关系加强了3改进是 可行的 处理沟通难题需要进行大量的工作和实践。但只要努力，您一定能够 胜任此重要的管理职责。为此，您需要： 了解沟通难题中每个人所起的作用 确定哪些沟通难题需要干预，哪些可置之不理 掌握沟通难题中的事实 发觉由沟通难题所引发的情绪 澄清沟通难题可能引发的对自我形象的顾虑 探索解决问题的各种途径，然后执行其中的最佳方案作为一名管理人员，您还需要懂得如何处理下属间的沟通难题。另请参见改善冲突处理方式的步骤、处理沟通难题的步骤和在线文章：“How to Handle Difficult Behaviors”。其余核心概念将详细探讨这些主题，并提供一些重要指导，帮助您巧妙地处理工作中遇到的沟通问题。第二节 什么原因导致沟通难题？ 工作中产生沟通难题的原因多种多样，但是所有原因都与人和人之间的差异有关。以下列举了一些例子。1立场和利益的差异 通常，当两个具有不同立场（职位）和利益（愿望）的人在考虑某个问题 时，便会产生沟通难题。请看以下示例，此例中的问题涉及到休假时间：您管理着几个团队，每个团队都有一个领导。兰德尔是其中一个团队的领导，相对而言来公司的时间不长

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