酒店总经理手册15-酒店教育培训管理
15页1、酒店总经理手册酒店教育培训管理教育和培训的主要内容1、 对酒店领导者的培训。提高员工队伍素质,也包括提高酒店领导者的素质。酒店要进行全员培训,包括对总经理层的培训。一个酒店企业最高领导层的素质如何,直接影响着酒店的下属员工的素质的高低和酒店经济效益的好坏。2、 对酒店管理人员进行培训。酒店的经营策略、制度规定、计划指标、质量管理等等,要靠企业内各级管理人员去贯彻执行。他们的政策水平,业务技术水平,管理工作的的高低,对酒店有直接的影响。3、 酒店新员工入职的教育和培训。这是提高酒店新员工队伍素质的重要环节。1) 员工上岗前,组织安排为期六个月的技术业务的对口训练,受训者不合企业要求的,不予录用。只有经过半年的训练,最后考试合格,方予录用。2) 新员工入职以后,企业培训部门要进行入职教育和培训,内容包括对新员工进行企业规定、政策、制度纪律的介绍和学习,介绍有关有事,解释企业目标等。新员工入职辅导教育培训的做法具体内容有:l 介绍酒店业有关知识;l 做酒店服务工作应该建立起几种什么样的观念。诸如服务观念、服从的观念、团体合作的观念、竞争观念、满负荷、快节奏工作的观念、下级对上级负责的观念、法
2、纪的观念、合同的观念、质量的观念、销售观念等等。l 本酒店的基本要求,即制度纪律的要求;l 接待客人的技巧要求;l 设备设施介绍和维护保护教育等等。3) 入职教育和培训的前半部分(一、二、三项),由培训部负责,后半部分(四、五项)由具体业务部门负责。一般情况下,新员工经过一至两周的训练后,再分到各部门去进行具体的实际技术业务知识的训练,内容有解释部门的运作,了解具体的工作要求和实际工作环境,最后是技术业务入门训练。4、 员工日常培训。1) 即在职训练。其目的就是不断提高员工(特别是老员工)在技术性、技巧上达到可被接纳的工作的表现和工作程度。2) 员工在职培训,不但使员工的知识水平不断提高,更可以增加他们对酒店的归属感。这对酒店的长远发展极有影响。3) 酒店员工的日常教育和培训,既要有正常的一些规范化、系统化的内容,又要针对性的根据工作中出现的问题进行培训。l 正常的教育培训内容有:语言(如英语、日语、普通话等)培训、礼节礼貌、服务操作规程的培训。l 针对性的培训有:发现日常工作中服务质量上的问题,有针对性的分析解剖薄弱环节。注意事项:1、 员工教育和培训是一项长期艰巨的任务,不能一劳永
3、逸。2、 员工培训和教育的目标要超前。3、 要建立健全酒店员工教育培训的组织机构。1) 每个酒店应该根据自己的实际,建立培训、培训部或培训小组,有专职培训员来组织管理、计划、实施本酒店的员工教育和培训工作。2) 培训组织的任务是对酒店员工中存在的普遍问题进行分析和研究,编制酒店内部员工培训的计划方案,编写员工教育和培训的教材,负责培训计划的贯彻落实;对员工培训工作进行评价,检查、考核。3) 要完善酒店员工教育培训的管理体制,还要建立员工教育培训的检查考核制度,并且把员工培训成绩的好坏同工个人的经济利益挂起来。培训组织应该有系统地对所提供的培训方案,进行定期的跟踪、评比和探讨,力求做到培训内容规范化、培训方法科学化、培训教材系统化。4、 根据酒店的实际情况和特点进行员工培训。酒店的员工培训,一般都是边工作,边培训,或者轮流受训。形式多种多样,可以请酒店内工程技术人员给员工上设备设施操作维护保养的课程;可以利用电视录像、闭路电视幻灯进行电化教育;也可以把理论学习和实际操作相结合,进行岗位练兵和操作技能比赛,等等。5、 全员培训。教育和培训应联系实际1选配教师和培训人员:(1) 从实践经验丰
4、富的酒店管理人员中,选择具有一定的酒店管理研究水平和教学水平的人,经过训练,充实教师队伍,配备培训人员。(2) 对一些从事教育和培训工作缺乏实践管理经验的人员,要有意识地安排他们到实际管理中锻炼,丰富实际管理经验。(3) 采取兼职任教和能者为师的办法,加强教育和培训。即是在酒店管理中任高、中级管理人员,同时,也但任一定的教学任务和培训任务。(4) 聘请外国旅馆管理方面的学者、专家前来讲学授课。2 教育和培训的计划安排。(1) 实习要有计划和安排,对去实习的旅游酒店也要有选择;(2) 实习要结合教育和培训的内容,实习结束后要有实习报告;(3) 教师或培训员要参加实习,指导实习,了解实习中的情况,掌握第一手资料,丰富教学和培训的内容。3 教育和培训的形式,旅游院校与旅游企业联合办学。(1) 使教学、实习和经营三者融为一体,使有计划有重点的去旅游酒店进行实习操作成为可能,提供了便利。(2) 可以更好地使旅游教育和培训更直接地为旅游企业服务,为旅游酒店服务。(3) 酒店企业中的高、中级管理人员,可以去院校担任兼职教师,对学生进行针对性地教育培训、授课,这样的教育与培训一定生动、实在。(4) 教
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