2018版含风险控制顾客满意度调查控制程序
9页1、顾客满意度调查控制程序文件编号:QMS-PH-P-11版本/修改码:B/0页 码:第 - 1 - 页 共 6 页1. 目的通过监视顾客感受,以此来监视、测量产品和服务是否满足顾客对其的需求和期望,确定获取、监视和评审信息的方法,采取改善措施,持续满足顾客的需求和期望。2. 适用范围适用于本公司的顾客满意度调查活动。3. 职责3.1 营销中心是本程序的归口管理部门;3.2 营销中心负责顾客满意度调查表的发放、回收,以及数据统计和分析,确定顾客的需求和潜在需求;3.3 营销中心负责对顾客满意度调查的结果进行综合分析,并组织相关部门采取必要的改进措施。4. 过程分析乌龟图输出顾客满意度调查 顾客满意度调查的时机和方式 分数计算方法 调查结果分析报告的形成 分析结果的利用 网络 电话 计算机 营销中心:主导顾客满意度调查 顾客满意度调查结果及分析报告 纠正和预防措施处理单 顾客满意度调查控制程序(含风险控制) 调查表回收率 调查的项目不能反映顾客的真实感受(风险控制指标) 顾客满意的信息输入5. 过程流程图顾客满意度调查时机顾客满意度调查表的发出与回收顾客满意度调查结果分析报告的形成调查分析结
2、果的利用6. 作业程序与控制要求程序工作内容输出文件责任部门/人6.1 顾客满意度调查的时机和方式6.1.1 营销中心负责顾客满意度调查工作,每年至少进行一次,时间间隔最长不得超过12个月;顾客满意度调查表营销中心6.1.2 营销中心可通过发放顾客满意度调查表、电话回访等方式监视顾客感受;6.1.3 当出现重大产品质量问题,顾客投诉或其他特殊情况时,可临时增加顾客满意度调查表的发放;6.1.4 顾客满意度所调查对象应覆盖不同层次顾客或不同要求产品,以确保监视结果的准确性和真实性。6.2 顾客满意度调查表的计算方法6.2.1 顾客满意度调查表应确保在5天内达到80%以上的回收,以确保监视结果的准确性和真实性。不能书面反馈调查表的客户,营销中心可进行电话回访,将调查表的内容与顾客沟通确认,最终由营销中心工作人员将顾客意愿形成一份书面的顾客满意度调查表,由顾客代表代为签字确认;营销中心6.2.2 顾客满意度调查表的内容主要包括: 产品质量 产品交付及时性 产品价格 出现质量问题后,处理的及时性与有效性 改进意见 期望及要求等营销中心6.2.3 加权法计算方法如下:(1)顾客满意度一般考虑以下
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