质量考核细则3
41页1、质量考核细则第一章 总则第一条 为强化员工的服务意识,提高公司的整体服务量和水平,特制定本细则.第二条 本细则适用于公司各营业部门,后勤保障部门,职能部门,公司所有在册员工均应遵守本细则所规定各项条款。第三条 本细则实施应遵循正面激励为主,制度约束为辅的原则。第四条 任何部门和个对违反本细则的行为有检举、控告的权力。办公室作为执法和行使奖罚权的权力部门,受理此类行为的检举、控告、处罚事宜。第二章 服务质量考核的范围、标准第五条 服务质量考核包括服务环境、服务态度、服务用语、操作规范、服务过程五个方面。第六条 服务环境类1、 烟灰缸烟蒂超过三个;2、 洗浴水温不符合标准要求;3、 客用卫生间无手纸或手纸篓中手纸超过1/3没有清理;4、 房间备品或化妆品没有及时补充造成短缺;5、 房间空气温度调节不符合标准要求;6、 拖鞋不按指定位置收取存放;7、 房间尿斗有异味及末及时消毒、除味;8、 物品(棉织品、瓷器等)不按照标准位置、方向、方法进行叠放、摆置;9、 不按规定时间播放背景音乐;10、 不按规定时间开启、关闭各类照明设备;11、 不按规定时间开启、关闭各类照明设备;(对出现上述问题之一
2、的相关责任人罚款5元。)第七条 服务用语类1、 没有使用礼貌用语或礼貌用语不规范。2、 服务不到位客人批评时没有致歉声;(对出现上述问题之一的相关责任人罚款5元。)第八条 服务态度类1、 客人到来没有主动上前迎接,客人走时不能送行道别;2、 精品、茶艺人员在客人到时没有主动向客人推销商品、茶品;3、 上钟迟缓,让客人长时间等待;4、 不能主动为客人开关车门;5、 不能主动为客人介绍服务项目及赠送项目;6、 下雨天不能主动为客人撑伞遮雨;7、 客人需出租车时,没有及时或没有为客人叫车;8、 电梯员没有向客人指示服务区域介绍不清楚;(对出现上述问题之一相关责任人罚款5元。)第九条 操作规范类1、 结账错误;2、 电脑输单错误(漏单另行处理);3、 弄错客人鞋牌;4、 客人登记或结账时未及时通知服务中心;5、 客人走时鞋未擦或未擦干净;6、 客人超时未及时提醒客人;7、 客人现金消费时未及时通知有关部门;8、 客人换房后未及时通知有关部门的;9、 未按规定的按摩程序或手法给客人做按摩;10、 中式按摩和刮痧或拔火罐时未减去规定的时间;11、 不通过钟房,私自为客人点按摩师;12、 跑单员弄错
3、客人衣服或布草缝错号;13、 将客人衣服干湿洗搞混;14、 洗衣时没有仔细检查客衣扣子及饰物造成丢失和损失的;15、 将客人衣服洗坏;16、 没有在规定时间或在承诺时间内为客人洗好衣服;17、 送茶、饮料、水果、饭菜等不用托盘;18、 没能及时为客人提供遮等不用托盘;19、 饭菜内有异物;20、 不及时清理骨碟;21、 洗发水、浴液等添水或洗洁净等;(出现上述问题之一的对相关责任人罚款5元。造成投诉或损失,情节严重者另行处理。)第十条 服务过程类1、 价格、服务项目及赠送项目介绍不清楚;2、 引导人员引导客人时走到客人后面;3、 给客人结账或登记时不能做到唱收唱付;4、 未询问客人意见,擅自增加服务项目;5、 误导消费者;6、 上钟迟缓,让客人长时间等待;7、 服务期间找不正当理由休息,服务偷工减料;8、 客人较多排不上钟时,不能礼貌地为客人解释并取得谅解;9、 搓背时间不足15分钟;10、 客人对服务质颖或询问服务项目时,不能圆满答复客人或搪塞客人;11、 以整理房间为名长时间滞留房间;12、 不按茶艺规程给客人当面沏茶;13、 客人进房间时或检查完房间不及时通知总台;14、 客人进
4、房间后仍没有为客人打开水或壶内水温太低;15、 房间内电视机不能正常收看,而没及时通知音控部门;16、 为要小费而跨区服务;17、 浴区服务员在客人前来时,不能主动热情迎接客人,为客人开柜,协助客人换衣换鞋;18、 不能主动为客人干身;19、 不能主动为客人提供洗发水和浴液或为节约而克扣顾客;20、 跑单员没有当客人面检查衣袋及有无破损等并请客人认可;21、 客人茶杯长时间不续水;22、 散座客人休息不能主动为客人铺好被单;23、 不能指挥客人停车到位;24、 客人的车停在正对门处或停在非停车区;25、 指挥车辆姿式不规范;26、 客人点餐长时间送不上来;27、 报错或传达室错菜;28、 将菜或汤、水等弄到客人衣服上;29、 报不出菜名和菜价;30、 客人就座后不能及时给客人上茶(超过3分钟);31、 向客人索要小费(特殊情况除外);(出现上述问题之一者对相关责任人罚款5元,情节严重或引起投诉者另行处理,对违反第31条者一律开除)。第三章服务质量的检查、考核第十一条 服务质量检查以班组内领班检查为主,纪检人员值班经理检查为辅。第十二条 领班对本班组出现的服务质量或问题及时进行处理,并予
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