东北财经大学21春《服务管理》在线作业一满分答案52
15页1、东北财经大学21春服务管理在线作业一满分答案1. 应用关键时刻模型时重要一点就是和谐,也就是( )之间的协调一致A.实际操作B.服务背景C.消费者行为模式D.员工行为模式参考答案:BCD2. 服务生产率面对的挑战有( )A.如何识别服务要素B.如何选择服务产出的表达元素C.如何衡量顾客的作用D.如何衡量质量差异参考答案:ABCD3. 在服务营销中,顾客不仅是服务的使用者,还是生产者。( )A.错误B.正确参考答案:B4. 服务价值链理论揭示了( )之间的相互依赖关系,树立( )思想观念。A.营销职能B.生产职能C.人力资源职能D.“以顾客为中心”参考答案:ABCD5. 根据若干实证研究,由企业的管理人员来完成补救才是合适的。( )A.正确B.错误参考答案:B6. 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。( )A.正确B.错误参考答案:A7. 在公司会议中最广泛开展的会议是全国性销售会议。( )A.错误B.正确参考答案:A8. 服务蓝图的解读正确的是( )A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来,从上而下,出现三层结构,一线员工在上,而管理者在下B.在服务接触层的“外部相互影响线”,将员工
2、的行为和一线服务人员的行为联系起来C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来参考答案:ABCDE9. ACSI的变量有( )A.顾客期望B.感知质量C.感知价值D.总体满意度E.顾客忠诚F.顾客抱怨参考答案:ABCDEF10. 什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?审计的对象是指审计的客体,即审计监督的范围和内容。 具体来说,审计对象包括以下两方面内容: (1)被审计单位的财政、财务收支及其相关的经营管理活动。具体到各种不同的审计主体,其审计的对象又有所区别: 政府审计机关的审计对象:国务院各部门和地方各级人民政府的财政收支、国有金融机构和企事业单位的财务收支。 内部审计的审计对象:本部门或本单位以及下属单位的财务收支及相关经济活动。 独立审计的审计对象:与委托人的委托事项有关的被审计单位的财政、财务收支及相关经济活动。 (2)被审计单位作为提供财政、财务收支及有关经营管理活动信息的载体。这些载体主要是指会计凭证、会计账簿、
3、会计报表等会计资料,以及计划、预算、经济合同、经营目标、预决算方案等其他资料,其存在形式可能是纸质,也可能是磁盘、光盘等存储介质。 11. 租赁开始日租赁资产公允价值与最低租赁付款额现值两者中较低者作为租入资产的入账价值,将最低租赁付款额作租赁开始日租赁资产公允价值与最低租赁付款额现值两者中较低者作为租入资产的入账价值,将最低租赁付款额作为长期应付款的入账价值,其差额作为()。A固定资产成本B财务费用C营业外支出D未确认融资费用D12. 所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念,促进绿色消费的普及。( )所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念,促进绿色消费的普及。( )参考答案:13. 发放股票股利会因普通股股数的增加而引起每股利润的下降,进而引起每股市价下跌,但每位股东所持股票的市场价发放股票股利会因普通股股数的增加而引起每股利润的下降,进而引起每股市价下跌,但每位股东所持股票的市场价值总额不会因此减少。()正确14. 下列各项中属于对所有者权益内部控制的测评是( )。 A审查投资者是否按期出资 B审查企业筹集的资本金来下列各项中属于对所有者权益内部控制的测评是()
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