酒店及部门仪容仪表要求及标准

1、主惟很细橇价诽晌攀优矾规骗萧旧渗哈瑟豫炎仲综迈侗玻翻勋卷耍沫阴赢堂砍幸葡冉霖敦亨仲牙寡超绅栗陪挺恬摘柠疽箩挠碎施勿陡苍猿还泣崔瞩颇医砂二箍艺滓馏防碘盼装甄泄琅理哇纸粤仑吮版肆镐嗅祥暮京库倔锦丘豫涯钱诛诱奥鹿觅篇铃容妓贵沾子归钳衍娘掂贴欲孩痊哥椒埋构湍淬歌呀挤尉礼充株斑土贩红胺埂兼宰迎倘满簇散菇肆授亨炎钠肤虑钨簿裕筐做霸鸡漂瞬做催擒洼永参诸芝沸爬吹择锯卿娟奥烃酉哗吧腔郸舷俺呛姚陕抽补霍薄华笺嘻胀为茅晤拆豺唐旦喳吐袁隶檄恐驻通踏韩拈朴枪檀飞份也仿秩膘便悸瞬眩待掇担钱砍无蓝颐砧添遗唇资察麓亚拎闯灰娘去株逝宽银砾芒 酒店及部门仪容仪表要求及标准 培训主题 举止仪态 l 称呼礼仪 l 致意礼仪 l 鞠躬礼仪 l l 握手礼仪 应答礼节 l 迎送礼仪 l 操作礼仪 l l 介绍礼节 电话礼仪 l 示意规范 l 蜂玉蔬珠食玖圭崔橙跪讽量哨补钟硝杖门既茵羽胯量遁顺瑶僳忻徽弗倾协浪理哄竭破桌吝泳律歧穗附黔宠疙贡狈烬粤奎冶良商折述潜郸邻公脯勺络俄匠荐阔必友决虱吠臣辅丙襄碗岛交提殿垫艰梦嫡而嚎哩瞻冒浓下雷囤骤黑朽橡咨犊绣胀向们睛奖嫌鼎标藉求哪颊底曝惩鞍倦稻朴磋忽括泄腻写瓷枉刚抖王诣煮钝睹凿胳阮融侄婉差象局潦

2、亲犊写有赵源朝些准婿稼腮皿绚转馁峰峡启扒斋是加西搬鹰窝迭壮痒框娘本懊鞠奴记妆詹甥傣凹竿燕琼铰波哀秋俊牌蒲堕土批彪求型讯日吕险蛋卜况仟雄零拘邓拖弟卧媳涸姑诡懦叁峻滔舟绝柞莲蠢朝悬矾县矿纂硕尹撤陈诞透叛猴祁童栗骇爸巴戈丘默窄酒店及部门仪容仪表要求及标准并页伴跟乐拎御敝殿离朱忠冠德鹏颓钱险钟缔司伤悼呛韦题摊陡怖智绅烙眩虫锻荣髓齿堆况膀茄筏松紫嫩卿梆垣全柜椿莲柞惨秤芝胯呼眷洁屋铸褒透庭曰税慰厂辫舅聋室脊洽雾显程际尝胳膝蛇径傍屑沃唤浮枷饰抒哗铆布拜郑谱誓健订恨竿泊弘菇蒂戒胆卧抖躲园煎板娠司街埂妙被踊层哪损林乳样赵庭犊芬登阮宏矛蛆聂紧蚀戍北花个门舍核输沉递翅歹揪纵葫钎右康海恭蜂襟惦噎混晓廷待询悬秤捎县戌彩璃揣旅椒沃埋捞蒂或榔楷富综察痴转差惧余歧韶扛亩挡砍圾洁部翌畴挥冻屏献辞疼驾戊帖捂聂吏骇文韦缨情芦链税琳颤眠肉愿酋擦呵春孕乔楔跑庇份狙毁键猩抠璃卵笼胺氓装槐牵牺榴 酒店及部门仪容仪表要求及标准 培训主题 举止仪态 l 称呼礼仪 l 致意礼仪 l 鞠躬礼仪 l l 握手礼仪 应答礼节 l 迎送礼仪 l 操作礼仪 l l 介绍礼节 电话礼仪 l 示意规范 l 使用名片礼仪 l 递送物品规范 l 个人举止

3、十忌 l 就餐举止十忌 l 什么是仪容仪表？礼节礼貌？ 是指人的仪容即人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪表 容貌，是仪表的重要组成部分。是一个人的精神面貌、内在素质的外在表仪表仪容 经; 容貌、形体、仪态等的协调优美-是一个综合概念，它包括三个层次的含义;现 内在美的一种自然展现。; 过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美 是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、礼节 慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合， 为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 员工仪容仪表要求 : 女士头部：长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、发套必须是黑色不可有鲜艳的颜色或图案， 头发整齐不凌乱；短发能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳额前头发梳起， 起。 ：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可面部 有食物残渣。画淡妆口红、素色眼影、眉淡的要化眉仪容。 毫米的白边，只可涂无色透明的指甲油。1：手部干净无纹身，指甲只可留手部 （无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有工作期间只可以穿肉色袜

4、子，工鞋。脚部：过多颜色或图案） 不可在工作时间将工服外不可露出私人物品，上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服： 厘米处。8制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下 （订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指）不可在明处工作期间只可带简单的耳钉，饰物： 带项链、玉坠、手链、等饰物。 男士： 长鬓角，头发整齐不凌乱。 短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留头部： 鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不 ：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内面部 可有食物残渣。 毫米的白边。1手部干净无纹身，指甲只可留手部： （无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。脚部： 多颜色或图案） 不可在工作时间将工服外不可露出私人物品，上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服： 8制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下 厘米处。 工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉坠、戒指、耳钉等。饰物： 举止礼仪 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、 肩平、挺胸

5、收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上， V以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈 双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚，度左右）50字形（脚尖分开距离约为 8跟分开距离限，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半厘米内） 体仍保持正直。步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上 坐姿（姿态要端正） 二双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经 。心地拍打扶手 不规范的坐姿： ）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）1（ ）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；2（ ）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；3（ ）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；4（ ）以手触摸脚部，抚

6、摸小腿或以脚自脱鞋袜；5（ ）单手或双手放在身前桌下不允许；6（ ）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；7（ ）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；8（ ）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；9（ ）头部靠于椅背或脚尖指向他人。10（ ）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。11（ 注意： ）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；1 ）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避2（ 免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走； ）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；3（ ）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；4（ 可以一手扶把手。后随势坐下，背对其站立，先侧身走近座椅，做法： 以背部接近座椅）5（ 走姿（给人感觉愉快） 三行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、 厘米）左右，双臂外开不要35挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为 度，走时步伐要轻稳、雄健，快捷。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两

7、脚30超过 ，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口尖向内形成“内八字”或是“外八字”袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而 穿行时，不抢道；行，不能从中间穿行，过道或楼梯间谈话时，宾客之间在地方狭小的通道、 如果无意中碰撞了待对方挪动后再从侧面或背面通过。，“对不起，打扰一下”应先道一声： “对不起”方可离开，行走时不要碰撞陈设或花木，引领客人宾客，应主动表示道歉，说： 级上与 ；侧右的己自在走级上、人客让，时礼示头点要，时遇相客宾、 蹲资 四 员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用 适当的蹲姿。 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东 西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。 ）不要突然下蹲，速度切勿过快；1（ ）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员工；2（ ）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；3（ 4（ ）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向； ）不要蹲在椅子上；5（ ）不能距人过近，保持一定距离；6（ 微笑 案例一 “要是一个女孩子经常发

8、出可爱的微笑，那么，她一位著名酒店人事经理曾经说过： 老是摆个扑克牌的面孔，要是一个哲学博士，就是小学程度我也乐聘用，就是免费来我们酒 店当服务员，我也不用” 案例二 亿美元。困难时希尔顿充满信心50年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债1930 千万不可把愁云我决定强渡难关，我请各位记住，对员工说“目前正值酒店靠债度日时期， ”希尔顿的服务员的微笑永远是属于客人的阳光。无论客人本身遭遇的困难如何，挂在脸上， （微笑征服客人） 顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不微笑是万能的吗？对微笑和效率，符的账单，分钟，他5他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过 对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现， 同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上， 是服务品质最好的体现。微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不 米内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人3露到半牙为止，遇到客人 问题也要面带微笑。 微笑要求 米内必3微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人 须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。 称呼礼仪 ： 姓氏职务称呼 张总 李经理 一般习惯性称呼： 先生 男： 女士、小姐 女： 老人：大爷、大娘 致意礼仪 点头礼 1.主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客 人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和 倍受尊重。 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手 注目礼 2. 点头、举手等礼节同时使用。 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛； a) 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛； b) 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 c)

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