淘宝客服常见问题应对话术
3页1、客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环,淘宝客户通常有一些常见的 问题,那么如何巧妙应对这些问题,让客户打消顾虑提高满意度就会直接关 系到产品的销售,简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题,总结 了 10点,1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差 问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.1欢迎语(最重要的,给客户客户的第一印象就是要热情,专业,微笑服务)基本问 候您好!欢迎光临XXXX,很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的?自我介 绍您好,欢迎光临XXXXXXX,我是客服XX,很高兴为您服务-专业问 候您好,欢迎光临XXXXXXX,这里是专业顾问,您可以叫我洋洋。很高兴为您服务,请问 有什么可以帮您?(这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有 客户喜欢态度差的客服的)用您“代替”你(我们对客户讲解商品时都用“您”字,这是对客户最基 本的尊重)问候直接设置为自动回复,在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。2怎么解释低价销售:(我们在做活动的时候,低价销售,客户会以为商品低 价销售会有质量问题所以就
2、必须要和客户解释为什么这个价格的因为)A. 亲.您好我们现在正在冲量期间,;所有的产品都是低价销售赚信誉的, 您看中的这款是我们现在限时折扣销售的。B. 亲.您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您,不管是正价还是促销的产品,其实质 量完全是一样的,比如这款特价的,质量保证都是一样的,而价格却要低 很多,所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购3. 怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵)A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的,快递是按照重量收费的, 这款坐垫是加厚版的,所以质量上比较重,在XX左右的,已经给您优惠 了的,您看下4. 解释质量问题(顾客最为重视的一个问题,毕竟是要自己用的,有问题怎么 办?)A. 亲产品质量问题您完全可以放心哦,我们不但参加了消费者保障计划之 夕卜,还参加了 7天无理由退款,只要有质量问题,完全可以退货的哦5. 色差问题(网购毕竟不是现实 没有看到货品,只能看到图片)A亲衣服颜色和图片差距不大,我们都是实物拍摄的,由于受显示器显色 程度,每个人对颜色的感知不同,所以有轻
3、微的“色差”是难免的,如果 亲对颜色要求非常苛刻,请谨慎选购。6. 议价问题(客户最关注的还是价格问题和质量问题)A. 亲,同样的产品也有质量区别的,最主要的就是材质的问题,材质的不 同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的!B. 亲,如果您觉得您说的价位很合适的话,那我只能说声抱歉了,您说的 这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较,如果需要的话, 欢迎您随时光临小店来购哦C. 实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的,这个价格我真的给不 了,但是您开口了,要是我还抱着这个价格不放,感觉有点死板,您看, 我帮您申请件礼品吧,好吗?D. 亲我们店内的宝贝都是正价销售,谢绝还价哦!如果给您私下低价,那 样对别的顾客不公平,如果下次有活动我们会第一时间通知您,希望您能 理解;您看这样好不,我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗?7. 客户拒绝购购买(不管是你的产品还是服务态度没有打动他,这个问题还 是要面对的哈)A.您可以再多看几家,觉得我们最合适的话欢迎您再回来,我们随时为您 服务8催付款(不管是客户忘记付款了,还是一时冲动拍下的,这时候我们就要 热情的询问了)温馨提示:亲您在本店拍下的宝贝已确认,折扣仅限双双十一期间,为了 你拍下的宝贝不因无货而取消,请及时完成付款,如有问题请及时联系客 服9. 售后产品有问题(售后问题了,客户收到货后感觉,不满意多日努力付诸 东流)A. 您认为瑕疵影响不大可以接受,我们会对商品给您一个适当的折扣,会 将剩余款直接汇款到您的支付宝账户(但需要您为这个商品做好评);B. 您认为瑕疵不可以接受,要求退换货服务,那么我们在接到您退回来的 货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品(但是两次的邮费您要支 付);C. 您认为瑕疵不可以接受,需要我们退款,我们会根据照片的情况通知您 是否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了,请接受我们的歉意。10. 结束语言A成交(谢谢亲的选择和支持,在您收到宝贝后有任何问题记得联系我们,相信我们 的售后会给您满意的答复,请不要轻易给中差评伤害彼此的缘分,祝亲生活愉快!)B未成交(很抱歉小店没能让您购买到满意的商品,您可以收藏本店铺,及时关注到 我们的更新,买到满意产品)
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