餐饮服务培训教程(40页)

1、餐饮服务培训教程第一章、餐饮部概述第二章、餐饮服务人员基本素质第三章、餐饮服务礼节、礼貌第四章、菜肴酒水知识第五章、菜单知识第六章、餐饮服务六大技能第七章、中餐各餐别服务程序第八章、心理学在餐饮服务的应用第九章、特殊事件的处理第十章、食品营养知识第十一章、饮食卫生知识第十二章、总结如何成为餐饮服务高手李德胜第一章 餐饮部概述 它是酒店内重要部门之一，是为了满足住客食的需求， 同时创造经济效益的部门。第一节 餐饮部在酒店中的地位 恩格尔系数表明吃在人们生活中的重要性一、餐饮在旅游中的重要作用是饭店生存发展的条件，也是旅游业的一个重要组成，世界各地的饮食文化不同，能满足人们1、生理 2、精神上的需求。二、餐饮服务直接影响酒店的声誉， 同时可以弥补其它方面 服务的不足。它分为有形的方面如：食品、酒水等，无 形的方面，如：技艺、服务等。客人可以通过这些来判 断酒店的整体水平。尤其是非住店客人。三、餐饮收入是酒店收入的重要组成整个收入的 30 40% ，甚至 50%，居整个酒店的第二位。餐饮收入的伸缩性较大，有很强的技术性，艺术性，所以可 较大地偏离市场价格。因此可通过精打细算、营销宣传等来 提

2、高座位周转率，从而扩大营业额，增加经济效益。第二节 餐饮产品的产销特点一、生产上的特点：1、品规格多，批量小2、产品生产时间短， 12 小时 。3、产量难以预测，随机性强，人数变化大。4、原材料容易变质。 5、生产过程管理难度大，环节多。二、餐饮销售特点：1、销量受活动场所限制。2、销量受时间限制。 应开发外卖， 送餐等服务以延长营业时间，拓展营业场所，提高座位周转率。3、毛利率较高，资金周转较快，一年十次以上。4、固定成本高，开支比重较大。三、餐饮服务特点：与菜品是红花、绿叶的关系。1、无形性 无止境，包含了无差别的人类劳动。2、一次性 指客人当场享用，不能过后重来。3、同步性 指生产、销售、服务几乎同时进行，时间紧迫， 要求提前做好准备。4、差异性 人不是机器，不同的时间、地点、情绪等原因 可导致服务的各个方面产生差异，要求有完善的标准， 通过规范、程序、制度等来控制实施。第三节 餐饮部的组织结构及主要职责由于各酒店的规模、设备、设施的不同，所以它们餐饮部 的组织结构也不尽相同，其组织结构及主要职责大致如下：一、采购部：根据市场信息、行情，适量、适时、适价的组 织货源、进行储存。二

3、、房部：加工制作菜肴，不断进行创新。三、宴会部：预订、承办各式酒会（园桌、自助、冷餐酒会等）为客人提供完整的宴会服务。四、餐厅部：直接向客人销售食品、提供服务。五、管事部：负责环境卫生的打扫、餐用具的洗涤保管、布草类的送洗及保管。第四节 餐饮部主要服务场所一、餐厅：A 、高级餐厅：提供名贵菜肴、复杂正规的服务、就餐环境 典雅，收费昂贵。B、服务式餐厅：菜式不固定，品种齐全，提供标准服务。C、自助式餐厅：客人根据口味自行取用。有成菜式、烧烤 式、火锅式等。二、咖啡厅：提供方便快捷的食品、饮料的餐饮场所。三、宴会厅：为大型宴会提供一条龙服务的场所。四、酒吧：主要提供酒水、饮料的场所，环境优雅、温馨，可欣赏音乐，玩小型游戏。第五节 餐饮部的基本作业程序一、制定菜单是饮食产品销售一览表，是整个餐饮服务的纲领，贯穿 餐饮业务全过程， 是广告宣传品， 是餐厅与客人联系的纽带， 是餐厅特色的标志，所以一定要提供客人喜欢的菜单，要下 大力气、苦功夫。二、以菜单为纲领制定服务程序， 以达到整个餐饮部的相互协调三、组织厨房生产， 实行业务管理。 一切围绕着菜品质量这 一至高无上的原则来进行。四、销售服务：

4、因为服务具有即时性、一次性，所以要求不 能有差错。第二章 餐饮服务人员的素质要求一、要有敬业、乐业的精神、端正的工作态度。不能认为服 务工作是低人一等的，人人为我，我为人人。二、树立自觉的纪律观念，因为餐饮组织复杂，分工细致， 工作强度大，不可自行其事，否则必然导致混乱，所以 员工必须遵守规章制度。三、具有良好的形象， 饭店是一个小型的社会， 是对外的窗 口，几乎所有的工作都是在与有打交道， 良好 的外在 形象也是对人最起码的礼貌。四、熟练运用专业操作技能：有六大操作技能、点菜技能、 推销技能及应变能力。五、讲究服务礼节， 服务业又称好客工业， 各民族的礼节很 有讲究。六、习惯性的养成礼貌用语 ：服务的许多方面都通过语言 表达，要求如下：1、简练明确 2、亲切生动 3、谦虚谨慎 4、委婉灵活5、吐字清晰 6、稳重大方 7、音调柔和七、具有健康的体魄：餐饮工作1、强度大 2、接触客人，所以要锻炼身体， 以应付繁重的工作， 增加对病毒的抵抗性。第三章 餐饮服务礼节礼貌 第一节 礼貌服务 是餐饮服务人员素质和职业道德方面的要求。一、礼节礼貌的定义：1、礼节：是人们在日常生活中，尤其是在交际场

5、合，相互 表示尊敬、问候、慰问、致意、以及帮助、照料的具体规定。2、礼貌：是文明有要求，指人们在交往中所应有的表示友 好、尊重的行为，包括：仪容、仪表、仪态、语言、动作等。二、如何做到礼貌服务：1、树立、增强服务意识是做好礼貌服务的基础。A、热爱本职工作 B、有责任心、荣誉感C、自觉养成礼貌修养。2、微笑是礼貌服务的前提，它可以产生效益，使客人的心 情向着愉悦的方面转化。3、餐饮服务中的礼节礼貌要求：A 、语言美，要求文雅、轻柔、甜美、适度、艺术。B 、态度好，要求诚恳、热情、和蔼、耐心。C、行动敏捷、优美，要求落落大方、训练有素。D 、注意接待礼仪，要求彬彬有礼、为客服务要按一定的格 礼貌处理，如金帆的美容室的服务人员的一次被投诉。E、端庄的仪容仪表，要按规定着装，大方美观第二节 酒店员工仪表、行为举止的具体要求一、仪表、仪容方面的具体要求：1、仪表：指精神面貌、着装方面。A 、精神面貌：表情要自然、微笑、亲切、端庄、不卑不亢。B、着装：工服长度要合适、保持整洁，口袋中不要放与工 作无关的物品，工号牌端正的左胸前，衬衣要穿酒店规定的 式样，领带、领节要系正，穿黑色皮鞋或布鞋，短袜要求

6、黑 色或白色，女员工的长筒袜一律要求肉色。2、仪容：指容貌方面的修饰。A 、发型：男发侧不过耳、后不过领。女发前不过眉、后不 过肩，过长可以扎起来。B、胡须：男员工一律不许留胡须。C、指甲：不许留长指甲、涂指甲油。D 、女员工要化淡妆，除了一枚定婚戒指以外不得佩戴任何 首饰。二、行为举止方面的具体要求：1、站姿：要求挺胸、收腹、立颈，双肩齐平、身体放松。双脚 女员工要求成 V 字型、男员与肩同宽，不可抱臂、 叉腰、倚靠它物。2、走姿：重心稍前，挺胸、收腹、立颈，上身正直、抬头、 平视、微笑、 ，双肩自然摆动、肩部放松。男不扭腰、女不晃臀，双脚落点女子成一直线，男子尽量靠近。注意事项：靠右行走、与客人相遇要致意、为客人开门、 与客人同行要让客人在右、主动为客人让路。3、坐姿：走到座位前，转身时右脚后撤半步，轻稳坐下， 双脚要齐平，女士落座时要将裙子拢一下，要重心垂直、 腰部挺起、 脊柱伸直、 胸前挺、 双肩放松、 手放在双膝上， 双腿并拢。4、手势：是一种体态语言，艺术、热情度A 、手势要规范，具体要求是掌心朝上、以肘关节为轴、指 向目标。 B 、注意手势语言的风俗习惯，以防止误会。如：

7、 竖起大拇指在澳大利亚是一种污辱、圆圈在日本代表金钱而 在地中海沿岸则是一种污辱。5、表情：微笑是服务人员在工作中应时常表现出的表情。6、行为举止方面的忌讳：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、 掏鼻子、剔牙、打饱咯、剪指甲等等。第三节 酒店服务用语一、基本服务用语：1、欢迎语：“欢迎光临” 、“欢迎入住我酒店” 、等。2、问候语：“您好”、“早安”、“您身体好吗？”3、告别语：“再见”、“欢迎您再来” 、“祝您一路平安”4、直接称谓语：先生、小姐、官阶等。5、间接称谓语：一位男客人、一位上年纪的先生、您的先生、太太，忌：那个秃头、一个瘸子等。6、征询语：“我能为您做些什幺吗？” 、“如果您不介意，我 可以吗？” “请您再讲一遍，好吗？”7、道歉语：“对不起”、“打扰了”、“失礼了”等。8、推托语：“对不起， 我不能离开， 用电话为您联系好吗？” “承您好意，但是”二、餐厅专业用语：一般要多用祈使句，如： “欢迎您，请 问一共几位？” 、“欢迎您来我们餐厅用餐” 、“我姓很高 兴为您服务” 、“请这里坐” 、“您稍等一下，我马上给您送 来”、“请问您喜欢用点什幺饮料？” “请用茶、这是 茶”

8、、“请您用酒” 、“请问您喜欢吃点什幺？” 、“您用些 好吗？” 、“您需要吗？” 、“请您尝尝我们的风 味菜好吗？” 、“这是菜单、请您挑选” 、“现在上菜好吗？” 、 “让您久等了，这上菜” 、“您的菜齐了，请品尝” 、 “真是抱歉，耽误了您很长时间” 、“您还用些 吗？”、“您 还需要添点饭吗？” 、“我可以撤掉这个盘子吗？” “您吃得 好吗？” “您感觉满意吗？” 、“现在可以为您结帐吗？” 、 “请您在这里签字” 、“请您付款” 、“您付的是元，谢 谢！”、“这是找给您的钱” 、“请您随我去银台付款好吗？” 、 “请您多提宝贵意见” 、“谢谢你的建议” 、“再见”；三、服务用语的正确使用：1、语言要准确、恰当A 、要讲究语言艺术。如： “您还要饭吗？” 、“进单间吧！” “屋里热，脱了吧！ ”、“我给您挂起来”B、要注意场合：如客人交谈、思考时不要插话。2、语言、表情、行为要协调一致：A、与客交谈时，a要面带微笑，眼睛要看着客人的鼻眼三角 区 ;b 垂手恭立在客人右后侧，距离客人 1 米左右，不得倚靠 它物 ;c 举止要温文尔雅、和蔼、尽量不加手势； d 要进退有 序，后退一

9、至几步再转身离去。B、讲话要吐字清晰、悦耳：C、要遵守诺言：许诺客人要做的事，就一定要做到。如无 把握，要汇报上级。实例：如何接、打电话？1、要在三声之内接听，向对方问好，交谈完毕要说再见，注意也不要电话铃一响就立即接听。2、要准备好纸、笔，用于记录重要内容。3、在给客人去电话前，首先要打好腹稿，以免意犹未尽。4、说话声音要甜美、清晰、音量适中。第四章 菜肴酒水知识第一节 中国菜肴的风味特色及代表菜品 中国主要菜系 流域说：长江、黄河、淮河、珠江流 域。 淮、川、鲁、粤 、闽、浙、徽、湘。四川菜系： “一菜一格，百菜百味”多、广、浓、厚分为重庆、成都两大流派。1、选料严谨 2、刀工精细 3、烹制考究、注重调味4 、花色多样，地方色彩浓厚。基本口味“麻辣” 。代表 菜品 ：樟茶鸭子、锅巴肉片、麻婆豆腐、水煮肉片、回锅 肉、怪味鸡等。二、 山东菜系：1、选料严谨 2、刀工精细 3、突出鲜味、 注重调汤 4、 花色多样。基本口味为咸鲜。分为济南、胶东两大流派。 代 表菜品： 油爆双脆、炸蛎黄、扒原壳鲍鱼、靠大虾、清汤燕 窝、九转大肠、德州扒鸡、红烧海螺三、广东菜系：1、选料严谨 2、刀工精细 3、用料广泛 4、配料多样A、料头 B、醮汁 5、色彩艳丽 6、讲究器皿。代表菜品： 卤水大肠、烧雁鹅、脆皮烤乳猪、龙虎斗、蚝油牛肉、大良 炒鲜奶、三丝烩蛇羹、白切鸡、梅菜扣肉、咕噜肉、东江盐 局鸡、开煲狗肉、东江春卷等。基本口味为酸、甜、苦

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