电信营业厅管理制度

1、电信营业厅管理制度一、人员配备1、 店长一名2、 值班经理2名（兼职）3、 店面营业员2名。二、店面管理：1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓 励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围;c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。(2)店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；a、设备管理一一对店内各种电器、 收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；b、账目管理一一做到帐目清晰，钱账相符；c、货品管理一一认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，：d、安全管理一一对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；e、每日工作做到日清日结，日结日高。(3)培训管理：对新进员工及老

2、员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b、 培训计划应充分考虑：新鑫信息技术公司的企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；(4)会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为：a、定义：凡在新鑫办理业务的客户，都纳入新鑫公司的会员进行管理。要督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；b、 经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作；c、 定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动；d、 会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会 员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；(5)销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a、 根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；b、 根据销售计划，制

3、定相适应当地消费情况的促销方案，并报总经理审核批准(创意方案还需报电信公司审批)；c、 根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。d、 对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；2、值班经理职责：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各 项管理工作，具体工作职能：(1)店堂流动岗位，引导顾客办理业务， 详细热情介绍相关业务知识， 要求专业，系统, 自信，主动协助员工完成销售；(2)负责店堂卫生和门前三包卫生；(3)随时纠正员工不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务；3、店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处 处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：(1)严格遵守员工日常工作规范；(2)努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；(3)深入领会电信行业的服务理念，做好顾客的服务接待(售前、售中、售后)工作；(4)服从上级工作安排，完成下达的销售指标；(5)做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。店面工

4、作流程一、店长一日工作流程（一）营业前1）组织晨会（或班前沟通会）的召开：a、 人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；b、 传达上级重要文件及通知；c、 昨日营业状况确认、分析；d、 针对营业问题，指示有关人员改善；e、 分配当日工作计划。f、 店内状况确认：a、 店面、展柜、货品的卫生清洁情况；b、 店内货品的陈列、补货、促销、订货等；c、 电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；d、 畅销货品的储备及展布确认。（二）营业期间A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）1）记录当天晨会日志；2）顾客资料的整理、录入及 POS系统会员的分析管理；3）时刻检查货柜有无空缺商品及是否短缺，提醒店员计划补上；4）监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；5）监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍;6）对新员工作出相应的指导和培训；7）安排老员工对专业知识的巩固学习；8）安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店；9）赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务；10）接收货品，准备清点并及时入库，与电脑 POS核对；11）时刻维持

5、店内的卫生状况；12）合理安排员工轮流用餐。B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）1）仔细观察销售过程，随时准备提供有必要的协助；2）随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力；3）激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划;4）紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；5）时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；6）处理营业中顾客投诉；7）服务礼仪规范时刻监督提醒。8）空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失；（三）营业结束1）各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标；2）收银现金（每日交接班时由收银员负责存到银行或由专人负责收取）；3）安排卫生的打扫；4）收回店外物品；5）关闭照明、灯箱、电器；6）离开。二、营业员一日工作流程（一）营业前1）参加晨会：a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；b、听从店长分配当日工作计划；c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。2）检查准备商品：a、复点过夜的商品参加完晨会后，要做的第

6、一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。 不论实行的是正常的出勤还是两班倒， 对隔夜后的商 品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。b、报商品计划：在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，数量不足的商品，要尽快地报计划，做到库有柜有。续补的数量要在考虑销售的基础上，尽量保证货品不积压，不缺货；c、辅助工具与促销用品的检查准备营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。促销员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有 污损破裂现象，要及时地向店长换领。d、做好店内与商品的清洁整理工作店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。（二）营业期间A、无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！）1） 做好顾客资料登记工作；2） 柜台空缺产品及时申补；3） 维护营业区卫生；4） 将工作日志记录完整；5） 对销售中遇到的问题及时讨论总结

7、，以便为下一个顾客做好更完善的服务。B、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）6） 积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务；7） 时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分 析和调整；8） 随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高；9） 公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成；5）将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。（三）营业结束1）各项工作数据地整理、上报；2）柜台货品整理；3）打扫卫生；4）收回店外物品；5）关闭照明、电器；6）签退，离开。薪金及晋级制度一、薪金制度1、工资结构为：本月工资=基本工资+岗位津贴+店面当月销售总业绩 义提成百分比+奖励-罚款；2、实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月 15日发放员工工资；3、各级别员工的薪金标准样本：级别基础底薪全勤奖表现奖业绩提成缴费酬金手机入网单宽带入网店员1000100100销售毛利50008%月度缴费总金额*0.2% +营业人数5元/户20元/户销售毛利1万10%销售毛利2万15%店长1200100100纯利润1万以内

8、2%月度缴费总金额*0.2% +营业人数5元/户20元/户纯利润2万以内3%纯利润2万以上4%A、销售毛利是指销售价与底价之间的差价，即毛利=销售价-底价。1000除10每部B、1000元（10部任务量，新店员入职当月不要求任务量）不能完成者按100元扣除。连续3个月不能完成最低销售任务者做辞退处理。二、员工晋级制度制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。具体方法为：针对全店表现和业绩最好的员工进行一次工资晋级（每级50-100元不1、学员上岗条件为:(1)培训期间无旷课，无迟到早退情况;(2)通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。2、实习转为正式的条件为：(1)工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次；(2)工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核；(3)熟练应用服务礼仪，无顾客投诉；(4)每月完成个人销售任务的 80%以上。3、工资晋升条件：(1)每月均能超额完成销售任务，个人销售能力较强；(2)工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次以上；(3)对公司的忠诚度高， 服从公司及店长的管理， 能够完成公司及店长

9、下达的各项工作 任务；(4)有较强的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用；(5)对相关的专业知识及产品能够熟练应用；(6)具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。4、晋升店长:(1)工资晋级后必须工作达到6月以上或连续两次工资晋级的;(2)熟悉整个店面的工作管理流程，在店长不在时能够独立管理店面；(3)能够严格自律，在各方面工作上都能给员工起到良好的带头表率作用；(4)具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围；(5)具备卓越的销售能力， 个人销售成绩卓越， 对待不同顾客都能通过自己的专业及服 务达到销售目的；(6)能够协助店长做好新员工的基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务、 销售技巧。店面基本管理制度一、员工管理行为准则1、严格执行相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；按时上下班，10分钟内算迟到，违反一次交成长赞助金10元，超过按每分钟一元交成长赞助金，超过60分钟算旷工，旷工一次交成长赞助金100元，旷工三次以上自动离职。2、工作之前必须把责任区卫生打扫干净，包括地面、展柜、工作台、产品、玻璃，如检查发现责任区卫生不合格，违反一次交成长赞助金10元；

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